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PB俱樂部 洞察客戶的客戶需求

  日前,宏碁創辦人施振榮應邀公協會演講時指出,在物聯網的時代,未來「電腦」這個名詞會逐漸消失,因為電腦已經無所不在且融入大家的生活中。

  施先生所言甚是。隨著科技日新月異,每隔三、五年就會出現新概念與新名詞,並且帶動新商機,甚至改變產業的面貌。 

 例如,最近出現一個名為「PB俱樂部」便引起我的興趣。

  「PB俱樂部」是「Teradata」(台灣翻譯為天睿公司)這家在美國上市的資料倉儲供應商,針對以PB規模的巨量資料(Big data)為核心競爭力的企業顧客所提出的服務。參與這個俱樂部的會員皆赫赫有名包括:沃爾瑪(Wal-mart)、美國銀行(Ameriac bank)、AT&T以及全球最大的拍賣網站ebay。

  所謂「PB」是指資料數據容量的單位。讀者要如何想像1PB容量究竟有多大?我借用「TechTarget」網站的比喻來說明,假如使用手機來播放一首4分鐘的MP3歌曲,那麼1PB容量的歌曲則要連續播放2000年才能播完。而上述PB俱樂部的企業會員便是常態性運用科技蒐集、彙報、監控、診斷資料,然後據以作為協助企業決策的資訊,並透過有價值的知識促進企業調整策略目標、商業模式創新、更新顧客服務方式,進一步成為企業的競爭優勢。

  就以擁有全球超過2億7千萬名的註冊會員,每天不斷進行各種商品買賣的ebay電子商城。根據日本野村總合研究所(NRI)城田真琴研究員的研究指出,該公司儲存了超過6PB以上有關顧客在網站上的購物行為紀錄資料,他們將資料進行賣家與買家使用經驗分析、商品銷售分析等,分析出來的資訊促使ebay平均每1分鐘成交3支手錶;每2分鐘賣出1只鑽戒;每1分鐘賣出5個精品名牌包;甚至是每1分鐘賣出1部汽車。

  不僅ebay以巨量資料作為核心競爭力。另一家精品品牌PRADA的做法則是在位於紐約的旗艦店裡,藉由在每件衣服上裝設RFID發射器,並在試衣間裝接收器,當顧客拿起賣場陳列的任何一件衣服進入試衣間時,顧客的行為會被自動記錄。包括:顧客是在什麼時間拿進去試衣間;停留多久的時間;衣服款式是什麼;衣服是哪種的顏色等資料。該企業透過RFID蒐集的資料來進行分析,以掌握消費者的喜好。同時,過程中可以更細緻化地辨析商品銷售高、低的原因,找出過去在行銷上被忽略的資訊,達到迅速決策跟提升銷售,甚至是降低成本。

  從上述的案例透露出,企業透過對巨量資料的擷取、儲存、整合、分享、再利用、創新,能從過去及現在累積的資料找出商機的「蛛絲馬跡」,更能去「預測未來」。但換另一個角度來看,如果沒有像ebay、Parda、Google等入列PB俱樂部的會員規模的中小企業,就無法獲得參與Big data盛會的門票?

  我認為:人會被自己的想像所限制,但網路會改變了很多事情。在快速變化的網路時代,企業的競賽已經演變為第一比價值;第二比個性;第三才是比規模。當從社群媒體、手機以及各種感測器等來源不斷湧入顧客資料,任何企業若能比別人迅速地分析資訊,採取因應行動就能贏得勝利。所以,當資料產品雲服務化降低建置成本,讓彈性、靈活的中小企業更有機會參與巨量資料應用。

  以台灣服務業中的「餐飲業」與「藥美通路」都擁有產品服務多樣性、連鎖通路成熟的優勢。然而,企業也普遍遭遇到市場資訊掌握度不足、未能將技術轉成商業模式、商業模式與消費者需求有落差、供應鏈體系缺乏整合、而人才則處於專業技能與知識跟企業需求產生落差等瓶頸。

  在此之際,CPC中心的顧問團隊便扮演起協助企業連結IT技術與顧客需求的橋樑角色。顧問先從解析顧客價值;提升顧客消費經驗;促進生產流程等3種應用構面,建立起Overview全方位的智慧化應用;再針對個別企業Focuse並整合並應用ICT技術,發展新型態服務模式。藉此拓展服務的深度與廣度,創造出商務服務價值鏈,更重要的是在品質的基礎上,從「品級」、「品味」為顧客創造客制化、便利化的新感動服務體驗。相關業者如BG SHOP、巴沙諾瓦、呷百二自然果子等都在中心顧問輔導下,建構出這般的競爭優勢,在同業中脫穎而出。

  「資料是新石油」(Data is the oil)這句話成為一句流行語,意味從看似不相關的事物,只要能正確地進行資料分析,找出資料的價值、萃取可用的資訊,建構無形資產,創造有形效益與價值,甚至就像提煉過的原油能帶來超出想像的經濟價值。

  企業為客戶而生!如何在這場巨大波瀾中,發揮組織效能與創造企業價值最大化,洞察顧客需求,甚至是顧客的顧客的需求,值得更多的關注與學習。(本文由中國生產力中心總經理口述,黃麗秋整理,每週一更新)

 


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