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成也品質 敗也品質

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根據報載,近幾個月來,SONY製造的筆記型電腦鋰電池因有過熱起火之虞,於全球各地宣布召回的鋰電池已超過800萬組。其中最大宗的戴爾電腦約召回420萬組;蘋果電腦召回180萬組;東芝約83萬組;富士通也有將近34萬組。

據估計光是戴爾及蘋果兩家公司召回的支出就占SONY今年淨利的四分之一;而全球電池召回的損失初步推估將高達五億美元以上,帳面數字令人咋舌,而東芝、日立與富士通公司更表示,將針對因大規模召回筆記型電腦造成的公司品牌形象受損、生意大受衝擊,考慮向SONY求償。

SONY的損失已夠慘重,如果再面對客戶索賠的問題,無異是雪上加霜。但這還只是有形的損失,無形的損失如品牌形象及消費者信心的喪失,更是無法估計與度量。未來SONY除了要面對消費者的信心重建的課題之外,如何再次取得合作夥伴企業的信賴,免得訂單流入虎視眈眈的競爭者之手,也是相當嚴酷的挑戰。

品質模範生金字招牌褪色

此一事件,無異敲響了一記警鐘,日本製的產品向來在國際間擁有技術領先及品質精良的形象,而優秀的品質模範生,如今卻狠狠跌了一跤,箇中原因,相當值得我們深思與借鏡。

事實上,近來日本企業除了SONY之外,連以品質管理系統傲視全球豐田公司以及日立公司,也曾因產品凸槌而形象受損。根據報載,豐田汽車高階主管被指控因掩飾汽車瑕疵而遭日本警方調查。指稱他們在獲知連接汽車方向盤與前輪的繼動桿出現瑕疵後,八年來未見宣布召回瑕疵車進廠檢修。

此外,豐田公司飽受汽車召回的困擾,豐田汽車近2年召回相當頻繁,且每次召回的數量龐大。根據美國國家公路交通安全局統計,2005年豐田在美國共召回238萬輛汽車,已超過了該年豐田在美國226萬輛的銷售量。

另有媒體報導亦指出,由於日立公司所設計的核電廠渦輪機出狀況,導致兩處日本公用事業的核能電廠因而停機。該公用事業公司表示,因停機所造成的營收損失及成本增加問題,可能向日立索賠,日立恐將面臨巨額求償。

造成日本產品品質走下坡的原因,根據專家分析,可能與近十年來企業大幅削減成本有關。為了節省成本,日本企業鼓勵員工提早退休,隨著許多具經驗的資深員工離開公司;而過去日本企業聘雇了許多不直接參與生產、負責監督品質的員工,也在成本的考量下,成為精簡的對象。此外,隨著雇用約聘人員與部分工時人員的風氣日盛行,對於「全員共識、持續改善」的品質文化,也造成不小衝擊。凡此種種因素,皆對一向以品質著稱的日本企業造成影響。

另外一個原因,則歸咎於全球化讓企業於品質的掌控上難度大為提高。善用各地優勢,進行全球佈局已是當今企業的常態,以豐田汽車為例,為降低成本、提升產能,陸續在中國大陸、俄羅斯、美國、東南亞等地設廠,資源分散於世界各地,整合難度相對提高,出錯機率增加,品質的管控自然更為不易,更由於許多車款共用相同零件,若稍一不慎某個零件品質出了問題,牽一髮動全身,後續的影響難以估量。

品質是品牌價值的基礎

對於擁有知名品牌的企業而言,品質是維護品牌聲譽最基本的要素。一個品牌知名度的建立,首先得要有「品質」掛保證,同時需耗費金錢、時間及許許多多人一點滴地努力耕耘方能有成。但是要砸掉一塊金字招牌卻很容易,只要「品質」出狀況,因「品質」不佳所引起的連鎖反應,可以讓品牌價值於瞬間被摧毀掉。

近一個世紀以來,品質觀念的演進歷經數個階段:品質是檢驗出來的;品質是製造出來的;品質是設計出來的;品質是管理出來;品質是習慣出來的;直至最近品質是服務出來之「全面品質服務」(Total Quality Service, TQS)觀念的發展。品質經營的觀念與手法雖屢有創新,但誠如戴明博士所云:「建立恒久目標,以利持續改善產品與服務;持續不斷地改善生產與服務系統。」的觀念,仍是品質經營時最基礎、同時是顛仆不破的真理。企業若為了節省成本或其他因素的考量,於品質經營上未能「步步照起工」,一旦品質因而出現瑕疵,絕對是得不償失的。

對企業而言,無論其企業目標如何宏遠,策略規劃如何慎密,營運模式如何創新,藍海策略如何落實,品質都是最重要的「基本工」,未能充分掌握與落實品質,一切終將淪為空談。

成也品質,敗也品質。全方位的品質經營,包含:產品品質、服務品質、管理品質、流程品質、環境品質、社會品質,之於企業,無一可以輕忽。亦即所謂的大Q,實為企業永續經營核心的要素,不得不重視。平常、持續不斷地去進行改善以維持一合宜且完整的品質管理系統是為不二法門。 
【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長,並刊登於第610期能力雜誌觀點專欄,非經同意不得轉載、刊登】


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