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店頭服務品質-讓顧客掏錢的最後一哩路

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  對很多老闆來說,聽到「服務品質提升」第一個想到的是「又要多花成本」,其實很多不用花成本的小提升就會幫大忙,關鍵在於日常有沒有好好檢視自身店內的服務流程。在中國市場,隨著消費能力提升,「被服務」的感性需求也出現,過去習慣公式化應付的店員,更應該花時間溝通與建立共同體概念。

  最近,我就有親身體驗,上個月母親節,我想幫丈母娘買個新鞋當禮物,看到一家頗具名氣的連鎖店,被其戶外的折扣廣告吸引,進入之後一見,果然款式繁多。於是就放著丈母娘去選鞋,其間,我也幫忙看了幾個合適的鞋款,20分鐘後,丈母娘跟我說「我沒看到喜歡的,走吧」,我幫忙著說「我有看到一些不錯的,您要不要試試」,丈母娘沒說話,拉著我就出去了。出去之後,一問之下,才知道「她覺得那個服務員自從她拒絕其推薦鞋款後,臉色一直很難看」,各位老闆,我都已經準備掏錢,但一個店員的臉色,卻讓生意飛了,今天或許不是店員故意擺臉色,但顧客的感受就是如此。所以,您有沒有好好檢視顧客在您店裡,從進店到掏錢的每一個步驟呢?

  我們推薦PZB服務品質模式來做思考,想更進一步瞭解,可以看MKC文章。


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