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關鍵時刻的預應管理(上)

◎ 文/張寶誠
隨著資訊科技的突飛猛進,許多高密度接觸的服務被資訊科技所取代,諸如:網路服務、ATM自動提款機服務等,但仍然有許多與顧客面對面接觸而衍生的服務是無從取代的。
面對面的服務,服務接觸點即所謂「關鍵時刻(Moments of Truth)」。關鍵時刻存在於任何與顧客打交道的時候,企業尤其必須特別重視這一環,服務品質的完美永遠是關鍵時刻當下的累積,過去的評比再輝煌,也可能因現在或未來任何一個關鍵時刻的處理不當而砸鍋,不可不慎。
這是一個老話題,但同樣的問題卻一再發生,難道企業經營者真的不重視這些問題嗎?難道服務品質的提升與服務的水準維持真的這麼難嗎?
在政府大力推動觀光客倍增計畫及即將開放大陸地區人民來台觀光之際,許許多多的軟硬體都應做整體規劃與準備,其中更重要的是,在於服務人員服務品質的提升,首要的接觸服務即從機場與飛機上開始,其影響可謂深遠,不得不多加關注。
服務品質目標管理不明確
特以日前筆者赴海外開會,搭乘國內某家著名航空公司之親身經歷作些研析,並提出些看法,供關心服務品質提升的企業參考。由於報載該公司的服務品質近年來已屢屢在國際間獲得不錯的評比,根據SKYTRAX RESEARCH公布2006年全球66家航空公司服務評等中,該航空公司「商務艙」整體服務品質獲國際旅客評選為全球第七名。引起筆者擬接受優質服務的欲望,而選擇了該趟航程的安排。
然筆者2月4日一早於桃園機場商務艙劃位時,就發生一些令人不甚滿意的體驗。當天,排隊劃位的旅客非常多,人潮洶湧,但因櫃檯開放數量有限,造成旅客大排長龍,等候時間極為冗長。許多旅客都顯出不耐且又無奈,但未見航空公司人員有任何嘗試讓旅客等候時間縮短的應變措施,除了等還是等,旅客們只有互相搖頭嘆氣。
綜觀該公司現場服務品質無法達成顧客滿意的境界,恐源於現場服務品質目標管理,及隨機機動調整之因應措施不明確所致,即服務品質目標為何?旅客的等待時間,究竟應控制在多久?根本未做合理的設計與規劃,當然更談不到品質政策的精神,以及是否灌輸到每位同仁的心中。
這又讓筆者深感獲獎並標榜完美服務品質航空公司的現場管理,反而較過去服務品質時常為人詬病的公部門似乎還要略遜一籌,真值得好好檢討改進。
優質服務應隨時隨地存在
目前許多提供櫃檯服務的公部門皆已進行走動式管理,妥善規劃服務現場的動線,並設有專人引導,有些機關還會奉上一杯暖呼呼的熱茶,讓洽公民眾有賓至如歸的感覺,並簡化流程縮短洽公民眾等候的時間,從而增進服務民眾的效率與效能。不僅是關注結果,更是希望在服務的過程中,都能塑造出感動的氛圍;亦有公部門學習麥當勞「得來速」的做法,推出「便利得」免下車服務,讓民眾免除找車位的麻煩,不必下車已能將事情妥善辦好,經由創新服務,以感動民眾。
至於其他的民間企業,例如:速食店一旦發生顧客大排長龍的情況,必然會有店長或服務人員為久候的顧客奉上一杯可樂或冰紅茶,並預先進行點餐的動作,以免顧客失去耐心掉頭走人或等候過久,產生抱怨及不良印象。
但該航空公司對於乘客大排長龍的情況似並未加重視,如習以為常後,就再也看不到真正提升服務品質的內涵。讓旅客在搭機前獲得一些溫馨而滿意的服務,不是真正應該而必須做的嗎?
【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長,並刊登於第614期能力雜誌觀點專欄,非經同意不得轉載、刊登】


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