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以感質服務 再創顧客成功

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 「與客交流、驚喜感動」的服務用心,反能讓顧客留下深刻感受。但筆者觀察多數台灣企業,在服務程度上仍處於從顧客服務(Customer Service)到顧客滿意(Customer Satisfaction)階段,還談不上顧客成功(Customer Success)。雖然上述三者英文簡稱都是CS,但服務結果之差異卻有天壤之別!當今商業環境各行各業都在追求更好的服務體驗,僅做好「顧客服務」,已不足以滿足消費者需求;「顧客滿意」儼然成為服務的起跑點;對於卓越企業而言,進一步追求「顧客成功」更是積極拓展的新戰場,提升競爭力的不二法門。

 以商務人士出差至住宿飯店來說,乾淨舒適的客房、日常用品齊全、安靜不受擾的空間,這些產品和服務的提供,屬必然性因子,若不充足會造成顧客滿意度一落千丈;就算再充足提供,顧客也不會因此而表現出額外的驚喜,這屬於第一個階段。因此,企業從具備必然服務的階段,逐漸提升到滿足顧客期望的階段,服務人員開始友善主動關心,讓顧客感到賓至如歸的自在舒適,當顧客有客制化需求時,也盡力提供符合顧客需要的客制化解決方案,一個更舒適的枕頭、一份經常閱讀的早報雜誌等等,跳脫出企業自身主觀的提供服務項目,轉而從顧客的角度來思考服務內涵,善用資訊科技妥善經營顧客關係。如今消費者口中所談的滿意度,多是指期望需求被滿足的程度。服務超出顧客期望越多,顧客也會越加滿意。

 然而,卓越企業並不止於此,滿足顧客期望只是與市場競爭的起跑點,積極創造具感質(Qualia)的服務品質,讓顧客產生驚喜與感動,洞察顧客未曾說出口的內心渴望,才是卓越企業用心設計服務流程與內涵的獨到之處。筆者分享一則發生在日籍旅客身上的故事。那趟旅程,因臨時調整原訂班機班次,需提前清晨五點離開飯店前往機場搭機,本打算早餐到機場再視狀況簡單果腹,沒料到在check out時,服務人員突然主動端獻一個手提袋,並說:「先生,由於餐廳七點才營業,這是為您準備的簡單早餐,您可以在接駁車上享用,祝您旅途愉快,期待下次還能再為您服務!」一個出乎意料的手提袋,讓他烙下深刻難以忘懷的印象,往後來台的日子一定指名要入住這家飯店,接受他們的服務。所有企業為顧客服務,不僅侷限在銀貨兩訖的終點,任何過程中的環節都足以感動顧客,期盼讓親愛的顧客們留下難以忘懷且美好的回憶;若此,何懼顧客不再上門。

 筆者以為,服務引領顧客成功的核心,重要的是在當下有什麼樣的感受,在情感中是否獲得滿足,甚至獲得超出期待的驚喜。在與顧客互動的每一個接觸點,都將牽動顧客下一次是否還想再消費的念頭。不可諱言,身為消費者也需具備人必重之而後人重之的思維。筆者認為無論任何產業,若在每一個關鍵接觸點上,設計獨具匠心的驚奇與感質,創造能與消費者心靈彼此共鳴,甚至超越內心渴望的感動,如此,隨之而來的結果,將是為人所津津樂道的感質服務經濟時代。(本文作者為中國生產力中心總經理)


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