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愉快員工 讓企業避免陷入體驗服務陷阱

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 現今是重視無形價值的體驗經濟時代,為了持續塑造讓顧客感動的體驗服務,企業莫不是完備去發展各構面的軟硬體,來達到從產品及產值邁向價值導向的經營。
然而,當所有具備競爭力的服務業都強調顧客導向、體驗服務之際,真正的競爭優勢與服務的鑑別度也日益模糊。許多企業自我感覺良好的以為所提供的體驗服務深得顧客心,卻忽略顧客的需求,反而讓其因不愉快的體驗而加速離去。由資誠(PwC)《2018消費者體驗的未來》的調查報告(PwC Future of Customer Experience Survey)帶給企業這樣的警訊。
 

哪些產業是體驗服務後段班
 上述報告針對包括:美國、加拿大、德國、巴西、新加坡、巴西等12個國家15,000消費者所做出的調查研究指出:32%的消費者只要經歷過一次糟糕的體驗服務,他們就會離開自己喜愛的品牌;60%的受訪者則會因不愉快的服務而停止購買該企業產品或服務。
  調查報告中進一步點名包括:航空業、健康照護業、零售業、銀行業所標榜的優質體驗產品或服務,經過顧客體驗後卻大失所望。對於上述產業,80%的消費者認為要提升速度與效率;43%的消費者強調提升服務便利性;值得重視的是,78%的消費者認為企業應加速提升服務人員的專業知識,而且他們樂意支付更多的費用來獲得服務人員的專業服務。

「人」是體驗服務的核心
 的確,隨著人工智慧(AI)、物聯網(IoT)、大數據(Big Data)、聊天機器人以及數位支付等新科技蓬勃發展,許多企業會透過新科技來改善客戶體驗,持續精進服務內涵,讓服務更多元也更便利,當然是顧客之福。然而,服務是需要經營人心互動的,人更是價值創造的核心。一次完美的體驗服務,被消費者念茲在茲的永遠是服務人員所表現出的言語、行為,而非是科技的方便性。由此觀之,服務人員若非發自內心喜悅的付出,想顧客所想,及顧客所急,那麼提供的服務最終演變成規格統一的「產品」。 這也是在《2018消費者體驗的未來》的報告中,有三分之二的的受訪者認為企業已經失去與客戶體驗中的「人際」元素;有四分之三的受訪者則希望企業應該要加強人際互動,才能提升體驗服務的內涵。

服務文化來自滿意員工
  企業應該怎麼做?正本清源的做法就是將服務內化,讓服務成為深植員工心中的基本價值,自然的工作態度以及日常生活的體驗,形塑出以顧客為中心的服務文化。方法也不難。首先,企業要將員工視為內部顧客,透過溝通學習的機會連結績效考核制度,提升內部員工的服務品質及滿意度,藉此提高優秀人才的留任率及生產力;其次,企業應視員工為體驗服務的共同設計人,充分授權讓員工參與服務設計,讓其透過與顧客相互回饋及不斷磨合過程中,讓服務流程持續創新;再者,為員工營造尊重與安全的工作環境,讓他們安心且愉快的工作;因為唯有感受到自己受到尊重的員工,才會讓顧客產生同樣的感覺。
  「有愉快的員工,才有滿意的顧客」是筆者經常提醒想要營造良好的顧客體驗企業的一句話。對照全球體驗經濟的發展趨勢以及今年以來國內服務業因員工罷工而導致服務「失敗」事件。從服務體驗中彼此獲得滿足的內外部顧客,方是企業永續發展,長治久安的重要資產。(本文作者為中國生產力中心總經理)


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