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科技化衝擊服務業 企業主如何因應

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 前陣子媒體大篇幅報導日本超商7-11缺工事件,導致部分商店取消24小時的服務,缺工問題長期影響著日本就業市場,台灣亦然如此。根據2018年國發會資料顯示未來2030年勞動人力將降為1,510萬人(2018年為1,710萬人)。儘管大都市地區兼職勞工的時薪不斷提高,但仍然難以獲得足夠的勞工。反之,台灣是否也受到這一波衝擊?又該如何因應?

 筆者認為正視這波衝擊,探索服務業新模式將感質化、價值化來結合科技化,作為產業發展脈絡,依此進行產業價值鏈垂直與水平的整合發展。在某些環節借重科技來輔助人力,以解決短缺的窘境,人員則負責有溫度的服務,重新了解顧客的角色不再只是被動的消費者,傾聽顧客需求並走在顧客之前,方能透過客製化的感質服務來滿足顧客。

 在科技化部分取代人工並創造出消費新奇感,如金融科技Fintech便是一大浪潮,來勢洶洶翻轉傳統金融業,以往匯款需找實體ATM才能進行,現在透過App、輸入手機號碼,就能便利的P2P轉帳匯款。此外理財機器人幫消費者分析建構智能理財系統,有效控制股票、期貨等交易風險,提供直覺投資組合更提醒何時買入賣出,解決需隨時在線或猶豫不決的困擾,實現低成本與高效能的金融生態系。

 人機協作的技術讓機器人在醫療領域也能大展身手,目前已發明膠囊內視鏡能幫助病人全程無痛完成360度無死角胃部檢查,時間約為15分鐘,準確率高達92.8%,解決傳統大腸鏡與胃鏡不舒服感及更精細的診斷,實質科技運用除提升效益外,亦能刺激受檢者的接受度,帶來全新的商業模式。

 以服務業導入科技化服務過程,不同企業規模可能都會碰上些困難,例如高租金、人力短缺、人事成本過高或流動率高等問題,導致經營模式有待調整;如何透過強化科技創新能力來提高企業利潤與成長的動力,維持產業競爭優勢。筆者建議企業應考量的面向,從內部管理優化發掘問題,可參考下列步驟:

 1.透過行動裝置蒐集數據,進行資訊分析及管理來提升流程效率;2.網路、E-mail提升內外部資訊流通性;3.企業網站/客製化的POS系統提升與顧客溝通及服務的效能;4.利用QRcode、社群媒體、電子支付、APP等工具來提升虛實通路的服務;5.利用Beacons、AR、VR、AI等工具,進一步與顧客供應商協同運作;6.利用收集到的數據分析來作為決策的參考,並以消費者需求出發作為最重要的考量。藉以上述步驟,應用科技兼顧服務的精緻度,來提升整體附加價值和競爭,期望得以成長及永續經營,在此共勉之。(本文作者為中國生產力中心總經理)

 


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