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日式款待精髓

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2013年日本申請主辦奧運時,美女主播瀧川克莉絲汀提出了O Mo Te Na Shi(おもてなし)的日式款待精神,打動國際奧運委員會,O Mo Te Na Shi遂成為當年的流行語。

  2018年夏末,跟隨餐飲團前往日本參訪時,對O Mo Te Na Shi有另一層體認。當天拜會WONDER TABLE餐飲集團,由秋元社長出面接待。秋元社長一開始即說明WONDER TABLE的員工參加會議和研修時的共同遵循事項:TEAM,分別是Think(思考)、Eye Contact(眼神交流)、Ask(提問)、Memo(記錄)的開頭文字。所以我們會前沒有拿到書面資料,秋元社長用豐富的語言和肢體動作傳達人與人之間的交流。

  作為餐飲服務業,「款待精神」該如何落實在客戶服務?秋元社長讓大家聯想小孩子出生時的情景,父母會怎麼對待剛出生的嬰兒。第一時間將孩子摟在懷抱中,希望給予最好的心情,就是他們追求的對客人的款待之心。用自己最好的狀態才能照顧好別人,這種先把自己照顧好的出發點,讓公司內的氣氛一直保持在充滿能量的狀態,這種氛圍也會感染到客人。這就是為什麼用SOP能做好「服務」卻不能稱為「款待」的重要差異。

  日本為了實現觀光立國,提出每年外國旅客達2000萬的目標。由於日本沒有小費文化,付出商品/服務原價時,享受到的日式款待,不啻為一種加值服務,更能樹立日本文化在世界中的差異性。筆者認為:同樣以觀光業作為發展重點的我國,關於款待;不論是Hospitality或O Mo Te Na Shi(おもてなし),不妨嘗試打造出獨有風格以吸引回頭客。


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