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淺談客服策略規劃

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  面對瞬息萬變的社會,企業在擬定策略時必須全面性盤點外在經濟環境中對企業發展的影響與利基,接著省視企業內部的優勢與劣勢,整合內外部因素後,規劃創新可行的因應策略,並且要在對的時間、將對的資源分配到對的組織,每一步皆是考驗著管理者的智慧。

  策略規劃的重點在於邏輯必然與合理性,但更重要的是確認這些方向為正確的思考方式。在處理企業未來3~5年要做什麼的議題,目的是在協助企業組織,透過一系列規劃流程,讓經營團隊共同做決定,而所有的部群策略,應與企業的核心策略有關聯性,才不會讓企業內的資源沒得到最恰當的發揮。因此管理者須具備策略思維,培養能跳出當下的作業思維,而以全面性、長久性來進行思考。

  這邊就客服單位對內對外的策略定位為例,宜先以企業的管理中心層級擬定的策略主軸為主,並且瞭解企業目前的經營狀況,再對此提出規劃方案。對中心內部顧客,提升營運效能(服務品質),協助業務單位共同達成中心整體的策略目標;對外部顧客,達成顧客滿意,當顧客與中心聯繫時,能夠即時、快速而有效率地提供顧客所需服務。無論是溝通管道的整合、或提供親和性的操作介面等,使顧客使用該服務功能時,能得到即時回應及問題解決,前端服務環境外,亦結合後端系統資料,分析顧客的行為,將偏好或習慣消費之課程、商品或輔導服務等資訊,傳遞給目標顧客,進而刺激回頭率。

  最後,整體規劃事後還必須有監督與考核,建立良好的迴圈持續改善機制,更確保這些好不容易才討論出來的結論,能有效地被落實,不致被淹沒在日常的工作流程中。


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