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處理客訴時先理解顧客心情

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  日前遠航停飛事件讓旅客及旅行社也造成時間及金錢上很大的損失,加上之前幾家知名航空公司的倒閉以及罷工都讓旅行社損失慘重!造成旅客不便,嚴重影響旅客權益。在事後的處理上也造成顧客的不滿!對長期接受遠航服務的顧客而言,對未來企業經營的信賴已不具信心!

  觀察幾次事件航空公司在對造成旅客或旅行社的處理大多是站在公司立場,未顧及旅客權益及感受。企業在處理顧客抱怨時,除了要顧及內部的處理成本外,也要顧及顧客的權益及問題是否被解決,有時侯顧客在意的未必是金錢上的賠償,因為可能因此延誤重要行程或好不容易排定的旅程。

  如這次突然的停飛事件及罷工造成的顧客抱怨連連。當顧客抱怨時企業的處理態度及服務人員的處理方式,會影響抱怨者回應的方式。處理得當,抱怨有可能會獲得體諒!如同這次遠航座艙長語在機上廣播稱顧客為「親愛的貴賓」並告知旅客遠航就像是他第二個家,希望旅客可以給予鼓勵打氣,讓他們有再次為大家服務的機會,讓機上的旅客拍手,高喊「加油!」為機組員打氣。相反的,如果抱怨處理不當,便會讓顧客更氣憤,而採取較激烈的行動。

  筆者回想到以前搭機時遇到航空公司在處理旅客抱怨時的經歷,多年前與同事從松山搭機回小港,事先已訂好機票,因前往機場的路上塞車,於搭機40分鐘前至才趕至航空公司櫃台,劃位時航空公司櫃枱服務人員告知我們要搭的班機取消了,需改搭下個班次航班,同行同事因晚上需趕回高雄授課,非常緊張!正感不知所措時,聽到站在後面的另一位女乘客擠到櫃台前抱怨說未何沒有事先通知,讓她來不及應變。此時服務人員訓練有術的用很標準的服務跟女乘客說:「不好意思!我們有規定要提前1小時劃位,您應該要1小時前到」,聽到這樣的說法,女乘客提高了嗓門氣憤的對服務人員說:「你們這樣臨時告知,我搭不上這班機來不及接小孩怎麼辦?你們的處理很爛!我要退票」,只見服務人員依然面帶微笑並彎腰鞠躬跟對方說抱歉!無視於旅客的著急心情。這時,後面其他顧客在旁看了航空公司的處理後,也紛紛表示要退票改搭其航空公司班機。在道理上,航空公司可能因不可抗的因素而停飛原班次航班,服務人員也依照服務SOP展現服務,沒有錯!但在服務上郤缺乏一點同理心,未關心到旅客當下的心情,如果可以多展現一些關心,主動協助有沒有其他班機可以轉搭,可能會獲得旅客的諒解,產生好印象,往後繼續接受該公司的服務。

  企業在教導第一線服務人員面對顧客抱怨時,讓他們不要太快去規避責任,而是要釐清顧客在意的是什麼?或許錯不在企業,但只要能讓顧客感受企業願意協助解決問題,讓每位員工都有能力處理顧客抱怨,為企業建立良好形象,與顧客維持好的關係,獲得顧客對企業的信賴,而成為忠實顧客。


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