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後疫情時代 餐飲業的超前部署

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 |近幾個月來,由於疫情影響國際觀光客來台,加上民眾減少外出旅遊及用餐,導致餐飲業營收受到非常大的衝擊。根據經濟部統計處的調查,2020年4月份餐飲業營業額為479億元,較去(2019)年同期大減22.8%,創下餐飲業有史以來最大跌幅。

 面對業績下滑以及消費習慣改變,不少精緻飯店、餐廳的業者積極尋求突圍之道,包括增加便當的品項、自行研發或與外送平台合作增加外送、外帶的服務,期盼能力挽流失的顧客以穩住營收,藉此度過難關。

 筆者以為即使疫情過後,實體餐廳並不會完全被外送、外帶服務所取代,畢竟餐飲業並不是僅賣食品,更重要的是賣一種經由實際體驗後之氛圍,除了科技工具與系統的導入外,當然,從服務前、服務中到服務後,各環節的精心設計,更屬必然。

 電商平台是許多飯店、餐飲業的新商業模式,但非完全適用所有飯店、餐廳。外送之餐點,顧客吃到的是餐點,享受到的是便利,但疫情過後,當顧客回流走進飯店、餐廳時,仍希望看到的是潔淨的環境、專業熱情的服務以及令人回味的用餐體驗。因此,當電商服務(低密度接觸服務)轉為面對面服務(高密度接觸服務)時,面對回流漸增的消費人潮,飯店業、餐飲業是否有把握提供更感質的服務讓顧客難忘,益值重視!

 疫情過後,飯店業、餐飲業的超前部署該如何著手?

 筆者以為,目前餐飲業應確實掌握並落實符合顧客成功需求的管理機制,檢視目前食品品質的管理缺口以及服務品質缺口,避免未來因食品品質問題、服務不佳等而流失顧客。

 飯店業、餐飲業常見的管理手法有,由香港五常法協會協助當地業者導入「五常法R」(5-SR)管理工具,以常組織(Structurise)+常整頓(Systematise)+常清潔(Sanitise)+常規範(Standardise)+常自律(Self-discipline)等5大構面為核心,針對前台顧客接待至後場廚房管理,設計50點審核表,以達到提升企業的食品安全、衛生整潔、服務品質、服務效能及品牌形象。推動多年,已具相當的成效。

 另外,新加坡餐飲協會也協助當地餐飲業者導入名為「五標準」(5 Standars)提升管理水準的手法,並將50點審核表進一步整合當地食品安全法規,擴增為100點審核表,以強化服務品質,同樣獲得非常明顯的成效。

 反觀,國內尚無一套完整符合提升飯店業、餐飲業管理水準之制度可依循。鑑此,筆者偕同中心顧問整合了一套5S+,即含括前述項目及精實管理內涵的管理制度,擬協助業者提升經管的競爭力。

 同時也期盼,以服務設計思考找出顧客旅程中的甜蜜點及痛點,持續保持甜蜜點,將痛點即刻進行改善的積極作為,留住顧客的人也留住他的心。 目前,因疫情關係各產業皆忙於如何穩住營收,筆者以為在勞心勞力忙碌之餘,切勿忽略超前部署,因為取得先機就已勝券在握,共勉之。 


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