近期在工作上須進行電話陌生拜訪，執行一段時間後發覺各家公司總機人員在遇到外線電話，當下應對的處理狀態卻截然不同，有可以明確快速找到問題點並馬上給予協助，也有在態度回應及處理事情上須再加強。這讓我聯想到一位朋友，長期擔任公司總機接聽員，面臨隨時突如其來的挑戰，練就不動怒、有同理心及提供解決方案的工作態度，著實讓人佩服。
在EMBA世界經理文摘雜誌中提到要如何將顧客的情緒轉化為助力，專家所提出的要點不僅能使顧客對於服務有感，也能突破創新提出好點子。擔任客服人員首要工作就是仔細聆聽顧客問題，不論電話那端是否氣呼呼，提出不合理之要求，也必須站在顧客角度理解，有耐心確認問題內容後再給予幫助，若當下無法立刻解決，也應先留下聯絡資訊，後續會給予回復，讓顧客了解目前在積極處理中，最終能獲得解決。此外，依顧客所提出問題中，試著從蛛絲馬跡釐清或是挖掘沒發現的問題，或許就能進一步找出新需求，開創新市場。
第一線客服人員往往與顧客最貼近，幫助問題的解決雖然是最終目標，但想要進一步提升對企業品牌的好感進而達到忠誠度，應多花心思為顧客著想或事先設想，提供超乎顧客期待的優質服務，這才是不二法門。
參考文獻：EMBA世界經理文摘雜誌No.406