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2010/04/19 瀏覽數:2229

客戶導向競爭力躍進

建立顧客導向經營,除完備發展各構面軟硬體, 思維須由商品經濟、服務經濟,轉為信任經濟;從產品及產值導向經營,邁向價值導向經營。

2010/04/13 瀏覽數:2480

顧客導向經營架構

服務管理的決勝關鍵,在於建立並細膩地實踐顧客導向經營。建立顧客導向經營架構,必須從企業整體思維邏輯出發,貫穿策略面、體系面與執行面,再鏈結策略到員工/顧客所有相關環結。完整的架構涵蓋多重構面以及執行細項。

2010/04/07 瀏覽數:1777

1.8億美元的客服教訓

服務的失誤,無論是因服務流程、服務環境或服務態度,使致顧客不滿意,不僅促使企業危機升高,更直接影響企業聲譽,造成市值下滑。尤其在無國界的網路時代,服務失誤對企業造成的衝擊,遠超乎想像。

2010/03/31 瀏覽數:1567

文官培訓所改制為文官學院

國家文官培訓所已於上周(26日)改制為國家文官學院,肩負培育我國高階文官、推動國際培訓交流合作、完備培訓體系及分享培訓資源等重責大任,盼能繼往開來,承襲積極前瞻、追求卓越之精神,與秉持服務、成長、創新共同價值理念,深化廉正、忠誠、專業、效能、關懷等文官核心價值,整合公務人員培訓資源,為國家培訓優質文官團隊努力,擔任啟動國家未來發展良性變革之重要推手。

2010/03/29 瀏覽數:1509

服務的文化

體驗經濟時代,為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗,企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統,強調整合企業形象與文化、內部服務氣候及外部服務品質,並貫穿實體產品、技術與作業流程、行銷企劃與銷售管理,同時兼顧目前及未來市場需求。

2010/03/22 瀏覽數:2368

顧客經驗管理

回顧企業經營之經濟哲學,由賽伊(J.B.Say)提出「供給創造自身需求」的賽伊法則(Say's Law)為發端,以賣方思維看待市場需求的「商品經濟」(Commodity Economy);演進到追求顧客導向、重視服務品質「買方」思維的「服務經濟」(Service Economy);至今邁入兼具重視實體產品、服務環境、效率化流程、感動行銷的「體驗經濟」(Experience Economy)。

2010/03/16 瀏覽數:1587

循序建構服務資本

在各行業提供的服務日趨同質下,服務鑑別度已非常有限。若想在服務上脫穎而出,必須與顧客建立多樣化互動經驗,並在每一接觸點上與顧客建立良好關係,同時針對目標顧客的短、中、長期需求、欲望、偏好及顧客不滿意的細節,設計產品與服務,並由信任導引出顧客承諾,以提升顧客終身價值,方能為企業帶來突破及持續的成長。

2010/03/08 瀏覽數:1616

由優質邁向卓越

想要成為優質企業,首先奠基於優質企業文化的塑造,優質的企業文化是「誠信」為本,以「品質」為核心,包括產品品質、服務品質、經營品質以及環境品質等,營運則需以「顧客成功」為最高的目標,同時要不斷地吸收與培養「關鍵人才」,持續提升領導決策品質以及提升團隊執行力,以蓄積邁向卓越的能量。

2010/03/02 瀏覽數:2063

商圈發展完備度評估模式

中國生產力中心提出的商圈發展面向及商圈發展完備度評估模式,是運用Herzberg的雙因子理論,將商圈發展面向設定為滿足商圈發展基本需求的保健因子,以及刺激商圈發展最關鍵的激勵因子。

2010/03/01 瀏覽數:2110

豐田事件的一堂課

開春以來,豐田汽車品質瑕疵車問題愈演愈烈,成為延燒不斷的話題。

2010/02/08 瀏覽數:1811

整合在地資源 創造商圈獨特價值

台灣的商圈多數由中小型零售業以及服務業聚集而成,通常資本規模小,而且人力與資源有限情況下,面對百貨公司、量販店、超級市場、連鎖便利商店等中大型零售業及無店舖經營,挾帶成本、資金、通路、市場資訊、行銷、品牌等優勢,以現代化經營模式,使得傳統零售業及服務業的生存空間日漸縮小,對傳統商圈的生存與發展造成威脅。

2010/02/01 瀏覽數:1517

管理淬煉 開創新局

企業或組織的經營,一如人體的運作,必須維繫身、心、靈各方面的建全,方能基業長青。

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