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以顧客視角 創造口碑服務

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  在體驗經濟當道時代,顧客需求往往成為重要課題。每個與顧客的接觸點都是維繫品牌與顧客之間的連結,人們會因為一次不好的體驗改變他們對品牌的印象。也就是說,現今的環境中提供好的產品已經是基本條件,想從競爭市場中嶄露頭角,顧客體驗便需要有良好的規劃與設計,做出差異,提供不同價值。 

  對於一般顧客來說,必須要一視同仁,因為現在,公司形象好壞,往往會透過使用者所發布的網路評價來判定,只要有負評出現,很快的,壞事傳千里;但當有好的體驗,很快在社群平台發布,便會獲得好口碑,迅速累積及吸引粉絲量,忠實老顧客雖然很重要,但也不要忘了照顧到一般顧客的需求。此外,以顧客視角設計更貼近的服務可能會遇到跨部門的狀況,應打破侷限,將溝通整合視為重要關鍵因素,訂定彈性合作的處理機制,妥善運用資源,避免混亂造成顧客對於品牌印象大打折扣。而公司內部的高階主管應定期檢視目前所提供的顧客體驗流程,將此議題排入固定會議議程當中,除了討論如何提供更貼近顧客的服務內容與方式之外,要將該思維從上至下貫穿到企業內部,讓員工對於自己的工作產生認同並樂意付出,間接的就會將顧客體驗思維運用在日常作業當中。

  想讓顧客持續體驗感動服務並給予正面回饋,是企業們的最終目的,比顧客早一步找出問題點、需求點,實踐在產品及服務上,便能掌握各種創新機會。

參考文獻:EMBA世界經理文摘雜誌NO.406


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