以有效落實經營管理，提升企業體質－談建構自有經營管理模式與案例

前言－從社會工安事件看經營管理

　　台灣近日連續發生重大飛安與工安事件，從7月23日復興航空公司澎湖空難發生後，短短一週於7月31日高雄發生丙烯管線外洩氣爆，分別造成40與20餘人之死亡及高雄氣爆有三百餘人受傷，在此期間又於8月2日中國大陸江蘇昆山發生台商經營工廠爆炸案件，也造成了70餘人死亡…。在媒體的報導中，均分別提出如空難發生主要原因為天氣惡劣，質疑飛航時機之適當性與航空公司的決策與管理問題。

　　有關高雄氣爆事件發生後，更突顯了過去工業化時代，所埋下地下管線的危險性與城市發展的隱藏問題，也透露了企業工業安全監控與異常判斷與城市管理問題。發生了這麼多的不幸事件，影響了多少人的生命與生活，對社會的付出成本與代價實為難以估計，更造成大家心中難以磨滅的創傷，及大家對於政府的管理機制與國家競爭的成熟度。

　　然而，大家都寄望的這些事件不要發生在我或身邊的人身上，大家也都不願意遭受到如此變故，大家更投以同情與不捨這些受到傷亡的人們，但是，這些突來的無常情勢，有可能隨時發生在我們的身邊？當然天災無可避免，但是，令人痛心的是人禍所造成的傷害，難道這些事件是無法避免的嗎？若能透過管理的機制與行為，很多事情是可以預防的。

呼籲企業組織一定要有效落實經營管理，提升體質

　　19世紀以來，企業從工業化逐漸轉變以市場需求為導向之服務化，人類在這一世紀以來從適應生產導向之大量生產方式，逐漸轉化為多樣少量的顧客導向需求，人們生活也從追求溫飽的生活觀，轉而追求個性化的生活型態，雖然，還有很多國家存在於溫飽與戰火的階段，隨著資訊化與行動化的科技協助，全球已經快速邁向同步化發展。

　　然而看到進步中的國家背後卻經常隱藏著不定時的危機，幾個月前看到韓國沈船事件，台灣近日也發生多起的意外事件，於檢討的過程中，筆者認為管理的問題多於不可抗拒的天災問題，但是，企業化之組織經營已經發展到極為透明化，各項管理的機制與方法不斷被研究與應用，近年來更發現有非常多的企業組織及政府機關等用心於管理實現，讓所經營之企業組織不但為社會做出貢獻，更成為標竿典範模式，逐漸引領企業組織、政府機關及社會團體等快速發展。

　　雖然，隨著時代轉變、管理發展與科技進步，卻仍存在著許許多多企業組織無法有效落實經營管理的個案，組織為了生存不惜讓員工暴露在危險的工作場所，也連帶讓社會大眾因為食安及工安等問題付出慘痛代價，筆者以身為推動經營管理機構之顧問，觀察近日的台灣不幸事件，呼籲企業組織一定要有效落實經營管理，提升體質，找到一套企業組織經營之道，實現企業使命願景，重視社會責任，讓企業朝向永續經營發展。

讓重視經營管理成為企業組織發展之必然

　　筆者參與JMAC日本能率協會顧問公司顧問服務，JMAC資深顧問以TOC限制理論提出企業經營不是知識而是常識，經深入了解後，發現經營的本質為賺錢、取得顧客滿意及善盡社會責任，更提出企業經營有三個限制：

1. 產能（服務能量）限制：增加產能及服務以對；

2. 業務（服務質量）限制：提升產品或服務競爭力對應之；

3. 方針限制：舉凡屬經營管理問題皆屬。

　　一般經營者大部分重視前面兩項，認為這些是經營的專業知識與唯一取得訂單的命脈，大量投入技術發展與設備成本等，然而往往反而忘記經營的本質。

　　例如近年來在高度的競爭壓力下，企業為了降低成本，獲取利潤，降低了產品的應有基本品質，例如將食品中替代一些化學或劣質原料，以犧牲消費者的健康，以為有技術、市場就是一切，忽略了落實管理，風險控管及危機預防等永續經營作為，造成社會的損失與不安。因此，探究經營管理之基本概念，不外乎實現企業組織之宗旨；經營者致力於將自己的理念與願景落實；於每年（定期）制定目標與策略。

　　過程中藉由一些管理技術與工具如BSC-KPI（平衡計分卡－關鍵績效指標）、ISO（國際標準組織）相關標準、IE-SOP（工業工程－標準作業程序）、LEAN（精實）、TPM（全面生產力保全）、ERP （企業資源規劃）、SCM（供應鏈管理）、CRM（顧客關係管理）、KM（知識管理）、5S（整理、整頓、清潔、清掃、修身）、QCC（品管圈）及TQM（全面品質管理）等讓複雜的經營活動有如神經網絡展開；於期中修正策略目標；期末能檢視達成或超越目標。

　　然後經營者藉由經營活動與管理過中形塑具備競爭力之經營團隊，培育組織人才，除了讓顧客產生滿意、價值與成功外，更將盈餘投入1.公司發展、2.股東利益、3.員工福利及4.社會公益，為此企業能不斷檢視企業狀況，改善組織績效，確保產品或服務品質，堅守組織成立宗旨，促進永續經營與善盡社會責任等，期許讀者可以更重視管理的落實與體質的強化，讓重視經營管理成為企業組織發展之必然之道。

談建構自有經營管理模式與案例

1. AT公司經營者用心經營，發展對的產品策略

近日有機會帶領一群經營者向AT標竿學習，AT公司1980年成立，2004年上市，主要生產產品與服務為自動化、光電製程、節能製程及遠距教學等4大領域。其發展歷程為從代理機電零組件起家，逐漸擴及售後維修業務，後因使用者需求開發市場端之製程設備內銷業務。

其中除了原先代理業務外，生產設備基本原則不做敬業競爭產品，也就是同業中小的做不來的才投入開發，主要因應國外供應商要求之設備改善，採用客製化生產。

經營者體驗到誰能滿足終端客戶需求誰就是贏家，也體認到做產品要有雄心壯志，在本業中佔有率最高，成為領導品牌，例如自動化關鍵在於取放，重要是製具及系統整合，因此開發了圖形化製程供應國內外知名廠商。

除以上公司開發百葉窗致力於節能產品；也發展數位學習系統，將所有業務與學習活動數位化後，提供新人學習與考試，快速進入與適應職場需要人才；近年來開始發展B2C之配戴式產品，如將手錶與智慧型手機功能連結。

綜觀以上，企業為何可以有不斷創新產發與發展，其關鍵在於經營者有獨到的眼光，用心經營，發展對的產品策略所致。

2. 快速回應顧客需求，塑造良好的經營體質

該公司經營者分享所謂製造業服務化，關鍵在於如何以最快滿足顧客需求，AT公司也很會得獎，其主要策略為利用外部資源來檢視自己，自1988年起，所研發產品屢獲台灣精品獎，並曾榮獲小巨人獎、國家磐石獎、創新研究獎及工業精銳獎等，特別分享雖然挑戰2次失敗，最後還是堅持，並成功獲得台灣最高經營管理獎項－國家品質獎。

除了獎項外，真正重要的是企業從過去貿易商到專業製造，推動製造服務化，邁向品牌經營與B2C終端產品，事業版圖從台灣擴展到中國大陸與東南亞，組織近五年營收成長三倍以上。

AT公司能有今天的經營成果與成長，經營者表示主要策略是當初堅持透過交貨給日本，雖然日本對於產品的挑戰最為嚴厲，但是也因此才能造就今天的AT公司，更認知到不要做產品去找市場，應該以產品未來需求開發市場產品為主。

因此公司雖屬中小企業，但是公司核心競爭優勢為快速回應，隨時提醒自己不要犯了組織肥胖症，雖然各機能都有團隊負責，但是關鍵環節會到老闆的拍板確定，認為組織要善用老闆，自我認知中小企業老闆要發揮應有功能，不同於事必躬親，也就是該做的還是要做，為此，更能透露出經營者用心塑造公司良好經營體質之智慧顯現。

3. 以經營者須具備的三種能力，預防組織風險，善盡社會責任

經營者表示被問到在轉型過程中，人才如何建立起來？回應人才要找平台，然而平台也需要找千里馬，人才挑企業，不只看獲利，也看未來性，認為組織未來發展應該要描繪清楚，能發揮什麼？提供人才學什麼？人最憂慮的是明天的希望，因此，企業人才要能讓其看得到明天，企業亦讓平台可以持續創新，董事長分享經營者要有以下三種能力：

• 要有講故事的能耐：且口才要好，能創造希望，員工自然知道公司未來。

• 要有規劃願景的能力：讓員工產生共識，共同為實現願景而努力。

• 要有持續獲利的能力：讓員工產生信心與認同感，堅守提供優質產品與服務品質，降低組織風險，更有能力回饋社會。

經營者認為CSR企業社會回饋非常重要，公司不斷對於社會之環境整理如淨灘，也做到關懷老人及孤兒院，在人文藝術與文化發展投入也不遺餘力。綜上種種，卓越企業經營者不但重視人才，更形塑自己的特質與能力，超越自己，致力於企業的回饋，更重視文化，用心培養自我之三種能力，讓組織人才看得到明天，善盡社會責任。

4. 中國生產力中心過程中參與推動與發展工作

AT公司自2002年成功上櫃後快速布局並致力於體質的強化，2004年3月24日筆者與經營者及團隊認識交換意見後，陸續展開TPIM診斷與輔導作業，AT公司成為CPC引進日本TP管理（Total Productivity Management ）本土化之TPIM（Total Performance Integration Management）技術企業。

過程中由筆者講述TPIM精神，傳達重點為任何一家企業必須因應外在競爭，掌握企業之核心競爭優勢，建構內部支援體系，讓所有部門了解彼此之關鍵績效指標，為此建構一套自有管理與生產或服務模式，共同為目標努力、檢討與精進，取得預期之成果，實現經營者之願景目標，為此協助AT公司導入TPIM系統。

2007年AT公司由上櫃轉上市，CPC接續由資深顧問接續協助國家品質獎輔導，除持續落實TPIM之目標展開工作外，特別成立TQM委員會與其相輔相成，內部落實5S及提案改善制度等品質基本工作，藉此促進公司落實全員參與持續改善文化，再藉由導入卓越經營自評與評量模式BEPASS（Business Excellence Performance Assessment Superior System）。

針對國家品質獎評量之八大構面與比重，從1.領導（120）、2.策略管理（80）、3.研發與創新（80）、4.顧客與市場發展（100）、5.人力資源與知識管理（80）、6.資訊策略／應用與管理（80）、7.流程管理（110）到8.經營績效（350），逐一解釋內涵與精義後，讓AT公司依其構面逐一檢視與彙整內在核心價值，於2008年再次挑戰國家品質獎，順利獲得殊榮，其中嚴格審查得獎組織必須確保在三年之內不曾有重大消費者抱怨、勞資糾紛與重大工安事件等發生。

過程中經營者不斷帶領團隊以此模式自我精進，將事業版圖擴從台灣及中國大陸與東南亞，業績在五年內成長3倍，本次再次專程拜訪董事長，雖然AT公司仍屬中小企業，然而在經營上卻已經逐漸穩定成熟追求卓越經營，更可以在顧問的模式引進後，自主營運發展。

為此，以中國生產力中心顧問角度，認為該企業已經成功將BEPASS卓越經營與TPIM精神吸收與融合，成功展現了卓越經營與績效整合管理精隨，成為AT公司獨有之BEPIM（Business Excellence Performance Integration Management）卓越經營績效整合管理模式，特以此分享給讀者。

鼓勵台灣（商）企業一定建構一套屬於自己的經營模式

　　綜上所述，沒有區分企業大小或行業別，面對外在嚴苛環境，能否度過危機與困境，端在於經營者用心程度，AT公司從一家機電產品貿易商，在經營者用心聽取顧客聲音，找到行業別的切入點，逐漸轉型為小型加工機電製造，進而發展數位學習產品並應用在內部知識的掘取與人才培育，再持續走到與行動裝置連結的穿戴式手錶，從本次訪問中感受最深為經營者的用心、經營智慧與實踐能力。

　　當然也藉由CPC給與BEPIM卓越經營績效整合管理觀念啟發、架構引導到卓越經營模式導入與逐項落實，為每一核心構面找出具故事性之亮點呈現，除因而榮獲國家品質獎，更讓經營者從而找到經營之著力點，用心體會與展現本自具足之經營者能量，10年下來筆者更感到經營者已經成熟具備領導者的風範，當然，企業也因而找到對的經營管理模式，建構正確的經營策略，掌握良好的獲利模式，更在社會責任上默默回饋，也逐漸致力於文化的深耕。

　　反觀當前企業為了生存、營利，忘記企業最基本的品質維繫，經營落實，更漠視工業安全與食品安全等社會責任，犧牲消費者的身體健康與勞工及社會大眾的生命，讓社會產生不安與惶恐，實在違反企業設立之初衷，為此，鼓勵台灣（商）企業一定建構一套屬於自己的經營模式，藉此落實經營管理，善盡社會責任，讓台灣之競爭力在每個角落不斷深耕、茁壯與發展，真正展現出台灣的價值與生命力，提升台灣在國際社會上之正面形象。