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全面檢視並建構危機管理系統

  大陸地區自3月份爆發了H7N9禽流感後,疫情持續升溫。日前所公布的累計病例已達77例,死亡16人,病例發生地區遍及上海市、安徽省、江蘇省、浙江省、北京市、河南省等地區。H7N9禽流感評估為禽傳人的方式傳遞病毒,但大陸衛生單位及世界衛生組織(WHO)等都嚴密地觀察與防範。國內更是對疫情不敢掉以輕心,所幸衛生署疾病管制局所曾接獲疑似病例通餘均已排除H7N9感染。當兩岸經貿往來頻繁,台灣亦與港澳地區的經貿關係有密切的關聯性,任何環節的小疏忽,都將釀成巨大災害。輕忽不得!

  全球化交通便利,疫病無國界的情況下,傳染疫對個人健康、企業營運、國家經濟發展都會造成危害與衝擊。2003年發生的SARS病毒造成社會人心惶惶,恍如昨日。所幸,從個人到國家都已記取SARS時,對生命安全以及社會經濟所帶來的教訓。

  然而,人類與病毒的對抗,真是永無終止的一日。SARS發生至今已屆滿十年。這十年間,H5N1禽流感、H1N1豬流感,以及最新的H7N9禽流感輪番侵襲,每一次的疫情皆來勢洶洶,都足以切斷企業的營運動脈。企業平時就應全面檢視並建構危機管理系統以及營運指揮系統,避免因突如其來的天災人禍,失去優秀的組織成員,影響組織運作。

  我欣見已有許多企業面對不可預期的天災人禍,已由反應機制(被動)、預應機制(主動),朝向適應機制(自動)方向再努力。然而,我更相信仍然還有企業不知或者不會建構涵蓋軟、硬體以及人員的訓練,擬定具體的危機管理的規則及應變計畫。僅再以CPC的預應及因應措施為例,提供給企業作為參考。

  自SARS出現後,我們即啟動自主性健康管理模式,由中心同仁每日輪值為所有員工、拜訪的訪客量測體溫並加以輸入電腦,體溫超過37.5度者,一律請假就醫,10年來無一日不踏實執行;遇到地區爆發疫情,透過E-mail發出防疫宣導資訊,增進員工的防疫觀念;彙集疾病管制局等網絡平台資訊,讓外派人員掌握各地最新風險訊息。另,每日上午10時30分至45分;下午15時30分至45分,皆有各15分鐘的健康操活動,亦從未間斷。

  此外,CPC行之有年的結合知識管理平台的「行動辦公室(Mobile Office)」,平日即建構知識蓄積、加值以及風險管控,當災害或重大事故發生時,便能立即啟動「虛擬企業」模式運作。值得一提的是CPC建置的行動辦公室已高度資訊化。包括:E-mail、差勤通訊系統、視訊會議等通訊系統;顧客資料庫、專案管理、電子表單系統等資訊分享系統;財務管理、人資管理、輔導智庫、部門社群等的知識管理系統。可以這麼說,涵蓋作業系統、管理系統以及控制系統,並且在日常就已充分融入員工的工作以及生活中。一旦員工在工作場域遭遇天災人禍無法

  天災人禍所釀成的危機從來不會絕跡,隨時都會對企業或組織投下震撼彈,「料敵從寬,禦敵從嚴」是所有企業面對時應抱持的態度。我在撰寫本文之時,驚聞美國波士頓舉辦的馬拉松賽發生連環爆炸,已造成了3死,141人受傷。這些民眾不僅是企業的員工,同時也為人子女、為人父母卻遭此橫禍。除了對發動事端者予以嚴厲譴責,也深感員工於災難間所遭遇的驚恐、不安,甚至痛失親人,家產付之闕如所引發的創傷後遺症,帶給企業無形損失其實不亞於機械、廠房等有形的損失。領導者更需予以關懷與提供後續照應措施。

  (作者為中國生產力中心總經理;台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)資深顧問,黃麗秋採訪整理,專欄每週一發表)


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