超越顧客期待 創造突破性服務

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  1955年CPC匯聚了一群志同道合的經營管理菁英們,以眾人的專業持續為華人企業提升生產力、品質力、資訊力、知識力、創新力做出貢獻。歲月悠悠,轉眼也已邁入第58年的年頭。11月11日是中國生產力中心(CPC)滿58週年的生日。

  為歡度CPC 58週年生日,在CPC許勝雄董事長指導之下,我銜命策劃籌組執行小組積極展開。我們以「創新風華 卓越前瞻」為主軸,於11月21~24日在新光三越百貨香堤廣場舉辦「CPC 58th週年—服務創新成果展」活動,並因應現今企業必須「超越顧客的期待、創造突破性服務」的前瞻趨勢,規劃出「主題互動體驗區」;創新成果展售區(包括:知識創新區、品牌創新區、特色創新區),計有56家由CPC輔導的優質企業端出拿手絕活,讓民眾在有吃、有喝、有體驗、有驚喜裡,進一步了解CPC近一甲子來伴隨台灣經濟轉折,持續協助企業升級轉型所做的努力與貢獻。

  11月24日啟動儀式當天,儘管天氣寒冷,有時還飄著毛毛細雨,卻絲毫無損於參與活動貴賓、企業以及同仁的熱情。包括:吳敦義副總統、經濟部杜紫軍常務次長、中華經濟研究院王健全副院長、經濟部智財局朱興華副局長、經濟部工業局林碧郁組長等長官,以及為數眾多的企業界領導人一起共襄盛舉,彰顯出CPC多年來扮演「產業價值鏈轉型的推手」的形象,已深植公協會、企業的心中,並且獲得肯定與認同。

  一連舉行3天的「CPC服務創新成果展」現場參觀民眾絡繹不絕。累計3天3個展區的參觀人數達12萬多人次,民眾整體滿意度也達八成五以上。

  在此,除了感謝民眾的熱情參與外,對於CPC同仁在年底忙於各項業務結案之際,還能積極配合聯繫廠商、溝通展售議題,更犧牲陪伴家人的假日時光,到現場為所輔導的業者站台、打氣的工作精神與態度,感到驕傲與欣慰。

  回首來時路,我自2001年2月銜命來到CPC,在許勝雄董事長的充分支持與授權之下,擔負起與CPC同仁一起改寫歷史、創造歷史的使命。「領先改變,全力以赴」是我一直以來秉持的信念。一路走來,我們積極投入組織對內、對外全力投入一連串計畫性及持續性的創新變革工程。在全體員工的共識下訂出明確的願景。擬定了「扮演產業價值鏈轉型的推手;擔任華人經濟體網路化的樞紐;造就CPC成為知識管理的領導品牌」的願景,致力打造CPC成為「經營管理的人才庫」以及「華人企業最具信賴價值的經營管理顧問機構」。

  2008年CPC年跨越到另一個令人無比振奮的新階段,「CPC WAY」強調一個承諾:盡責;二個追求:追求精實合理;追求價值學習;三個文化:學習的文化、紀律的文化、績效的文化;四個思維:合理化、團隊化、價值化、家庭化;五個理念:創新、專業、盡責、精實、學習。在志同道合的CPC同仁的允諾下,CPC WAY不但是每一份子遵守與落實的承諾,更是打造與實踐CPC希望藍圖的依歸。CPC也將變革的過程點滴,加以紀錄整理,彙編成冊,並於2013年出版《風華12~CPC人的蛻變》一書。

  2013年,CPC歡度58歲生日。對任何一個企業與機構而言,都是極為不容易。我們有幸恭逢其時,是一種榮耀,也是一種莫大的責任。因為,CPC是否能有下一個58年、59年、60年、100年,完全看我們現在如何去努力。

  面對產業典範快速移轉的今日,根據帝國資訊銀行(Teikoku Databank, Ltd)的統計,日本是全球擁有最多「百年企業」的國家。其國內超過百年的企業約2萬家;企業壽命200年以上的企業數為1,241家;企業壽命超過500年以上亦有34家。

  值得了解的是,日本百年企業都曾遭遇到各種激烈的變化與危機。最明顯的例子便是20年前日本房地產泡沫化所引發的經濟危機,導致日本經濟從高峰跌落長達20年之久。所以,能跨越這些危機而生存下來就能長久生存、永垂不朽。長期研究日本百年企業學者藤間秋男(Akio Toma)歸納出百年企業最重要的經營基石便是核心理念。倚靠著核心價值形塑企業文化,凝聚員工的向心力與忠誠度,但在重視傳統時也同時創新。更重要的是,永遠將培育人才視為第一位,不僅重視員工的「健康、安全、安心」甚於一切;更建立讓員工行動、讓員工反省的教育訓練;給員工公正的評估,種種的作法促進百年老店雖老,卻不老朽。

  日本百年企業值得標竿學習,讓我更深信「一個人一輩子只要做好一件事,就一定會成功!」的道理。但是今日所做的事、所達成的成果,到了明天,回頭看都是歷史。因此,我與CPC同仁,在多變的環境下,以預應、適應的思維與做法,勇於改變,擺脫桎梏,累積奮起的動能。讓我們預約CPC 一甲子(60)再相見。

  (本文由中國生產力中心總經理口述,黃麗秋整理,專欄每週一發表)

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