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不一樣的神秘客

  神秘客是一種服務業常用來檢測店頭服務品質的方式,派一名受過訓練、專業的第三方人員,檢視員工是否依據工作準則來提供服務,通常這樣做的理由有二個,一個是幫自身店頭找出服務問題,另一個是告訴員工,公司會不定時派人盯著,要注意!
  大家內心可能會聯想,這不就是我們常說的「東廠、走狗、抓耙子」嗎?人人都會當。但其實事情也沒這麼簡單,這些執行神秘客的人員,通常要受過專業訓練,除了會觀察外,有的甚至還要演情境劇,做一些劇本來測試員工當下的反應能力。
  此外,最大的意義是幫助店家,檢視「當下」的服務劇本,由第三方幫店家檢視服務流程的合理與妥善性。但過去的神秘客常有一個問題,就是只能看「當下」,簡單說,就是單一空間,店頭之外的事情就不管了。
  給大家舉個例子:大家看「圖片一」,這是一家賣場內的中價位服飾店,一般來說,會看看擺設是否整齊、特價標示是否明顯,看起來問題不大。

 

但若我跟你說,距離50公尺外有一家店,就如同「圖片二」,

而且以動線來說,人潮會先經過第一家店,你會不會覺得,人都會被吸引走,先不論品質或品牌,光是「折扣的幅度」就輸了,但若你只看單店,你不會覺得圖片一有問題。
  這就是我們CPC對神秘客的新理念,「不只看單店,還要看顧客與服務接觸脈絡」。
  實際上,神秘客最好由店家自行長期辦理,因為環境是動態的,若您覺得需要培養相關能力或需要CPC來幫忙服務,可參考以下連結:https://www.cpc.org.tw/zh-tw/contents?ID=101


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