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卓越經營 典範學習實務探索

電信實務分享


1.電信顧客價值提升專案


A電信業者由於市場自由開放,使得企業陷入價格競爭的泥沼,當務之急為提升顧客價值,增加企業生存的籌碼。
筆者諮詢輔導時發覺,業者若能善用日常營運資訊所獲得的顧客資料,應用資訊科技,淬煉其中的知識能量,再運用分享機制讓各部門針對分析獲得的知識,作為應用於決策與規劃流程的依據,來提升營運效益。
為達此目的,筆者首先進行卓越評量,以策略共識會議凝聚企業共識,消弭組織間的隔閡,接著以激勵、授權與配合執行方式,整合協助組織進行策略變革與流程最適化。為求有效的達到目標,當人員就定位時,則提供改善方案,亦即為將其營運轉化為積極主動式(Proactive)顧客維持的管理模式,此方式之效益為讓組織主動收集顧客相關資料並分析與應用。
而收集的顧客資訊則是企業作為開發差異性服務的基礎,企業從數據裡發覺顧客聲音,提出改善方案,縮短顧客與企業之間的距離,增加顧客忠誠度,進而提高顧客價值。
上述創新流程作業,更透過建立協同商務夥伴的顧客營運平台,促成營運之知識分享與創造價值。

連鎖加盟實務分享


2.企業服務創新與品牌轉型專案


B企業是筆者輔導之美髮造型聯鎖店,其成立達30年至今擁有60家分店。連鎖加盟近幾年呈現戰國時代,伴隨著消費者意識抬頭,業者體認必須以「服務創新」為基礎,積極進行「品牌轉型」,才能使企業繼續邁入下一個30年。
筆者輔導之初,以建置服務創新典範模型、價值創新標竿管理開發為兩大主軸,共同目標為創造顧客需求。
為達目標,以引導需求調查分析為起步,接著重新校準目標願景與品牌定位,
找出流程規劃裡重視顧客體驗的最適流程,建立與顧客溝通行銷介面,達到顧客滿意建立忠誠度,最後是透過績效評估,持續改善服務內容。
在輔導過程中也相當重視員工、顧客的溝通,讓兩者價值能完成顯現於企業營運裡。再者,透過創新服務標準流程,以及運用國際標竿管理與技術,提升企業服務品質技術層次與結構,讓業者擁有強健的經營體質,完成成為大型連鎖領導品牌的願景。
在新經濟時代裡,企業無法自絕於全球化之體系外,必然得為自身建構出強健的營運體質,才能安然渡過一波又一波的競爭浪潮。
古有明訓:工欲善其事,必先利其器。卓越經營將標竿管理與典範學習化為實務,重視與國際接軌的機制,協助企業自主改善,達到促使其發展開創新風貌與新格局。


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