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鎖定目標客群 正視顧客關係

七準則貫徹顧客關係管理

於會中,墨罕.安奎渥對中小企業拋出兩個問題:「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼?」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已?」他進一步解釋,此二者在學術期刊上討論篇幅頗多,大部分的定義不外乎攸關下列兩者:關係及資訊科技。於是乎,他將顧客關係管理詮釋為:「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係,從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」

墨罕.安奎渥以多年的經驗整理出七大準則,幫助中小企業有效執行顧客關係管理:

一、從幻想邁入現實:

幻想和現實當中存在著鴻溝,墨罕.安奎渥提醒中小企業,「顧客關係管理並不適用於每家公司,所以每個企業在採用時必須審慎評估企業的需求,然後再決定是否能帶來利基;再者,一定要結合企業目標方能帶來良效。」他說。

二、界定並瞄準正確的客戶

為與顧客建立更深遠的關係,應用顧客關係管理的企業必須先行界定並瞄準正確的顧客。也就是說,所有認同顧客關係管理系統的企業都應建立一套整合能夠整合資料的軟體系統,以比較不同的對照表,達到帶動業績以及界定正確顧客資料的目的。

三、在設計及執行顧客關係管理時有正確的顧客參與:

此所強調的是,執行顧客關係管理主要是要企業界定既得利益的主要顧客,由其來認定顧客關係管理的優勢,而且,在執行顧客關係管理的企業同時也應認知到,順遂的互動管理更是成功的關鍵。

四、定期的加強客顧客關係管理的能量:顧客關係管理的最終目標是使企業將顧客資料聯結到與顧客之間互動管理的應用,特別是第一線的顧客關係管理人員,可以更有效地服務顧客。換個角度來說,在制定長期的策略規劃時,應先建立階段性的方案,來適應顧客需求及提供附加價服務的能力,此將會是顧客關係管理策略的成功關鍵。

五、持續的評估顧客關係管理的績效:

多數企業在執行顧客關係管理時就有先入為主的觀念,以為績效是難以衡量,此點中小企業必須切記,「顧客關係管理策略以及經費都可以評估,並與企業績效相連結。

六、促使顧客關係管理成為企業的使命:

顧客關係管理的主導必須與企業的方向一致,並成為企業的使命。墨罕.安奎渥認這需要全體員工擁有一致的共識方能達成,必要時應進行教育訓練、給予激勵等,以確保持續溝通的策略。

七、透過學術單位來鑑定顧客關係管理的績效:

建議要定期透過學術單位或是顧問公司來鑑定績效和執行方向。透過互動讓企業了解自身的顧客關係管理流程、模式、甚至形成一套獨有的商業模式。

「中小企業須以嚴謹的CRM概念來投資,才能反應在實質的投資報酬率以及非財務投資報酬上,同時亦可稽核、評鑑CRM的績效,以確保企業的獲利,符合顧客的期望。」墨罕.安奎渥如此建議。


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