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創新服務 價值的再延伸

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動物園成了金銀山

2006年,日本法政大學名譽總長清成忠男應著經濟部中小企業處邀請,來台說明服務之於人、之於企業的重要性。他舉了一個令人眼睛發亮的案例,即是日本北海道旭川的旭山動物園,它的法寶就是服務改造。

莫約十年前,旭山動物園不過只是北海道在地動物園的其中一家,雖占地不小,動物尚多,但是人氣卻一丁點也不旺,更被被排除在當地居民的假日旅遊名單之外,營業額少的可憐,一度瀕臨倒閉的危機。

當地政府見狀心有不忍,總認為動物園應是小孩的夢想、大人的回憶,於是一連串的改革計畫啟動。斥資30億日圓重新規劃園區,由象徵動物的窩開始著手,打造專屬的動物之家,並訓練一批有術的動物解說員,別小看這些青年男女,他們除了要跟來訪的遊客說明動物習性之外,還必須不斷地動腦筋想遊戲,有時還得臨場反應以符合當時遊客的情境。

此刻,旭山動物園不一樣了,他們打造耳目一新的服務,將動物園的價值昇華。你能想像嗎?一張入園券不過580日圓,年營業額居然高達200億日圓,其中還不含25%老弱婦孺的免費票,每年從日本本州、九州、甚至是四國的顧客不計其數,造就出的商機更是無限,旭川本地不說,鄰近的小樽、札幌、富良野也一起帶動。其虔心改造動人的服務,受到好評,更進入2006年日本《Diamond》週刊的高獲利排行榜第一名,該榜單中東京迪士尼樂園和大阪Ritz Carlton為第二、第三。

精緻飯店服務取勝

再來看看台灣,好服務的廠商亦頗多。若以服務業的龍頭飯店來說,有一家飯店是絕不能錯過,即是台北商旅,是一家標榜精緻服務的飯店,沒有光鮮華麗的招牌,隱身在巷弄之中,房間數比不上大飯店,更無精緻的中、西、日式料理。看似平淡無奇,但是卻在全球排行五百大精緻旅館中位居一席。原因在於,台北商旅在賺錢這回事上講求「取捨哲學」,捨棄最有獲利機會的餐飲服務,只專注服務這件事情,投身優質的客房服務,並定位為「以經常往返國際的商務旅客為客層」。為滿足商務客人,台北商旅耗費巨資在e化、M化作業上。此舉獲得入住的旅人好評,因為住的品質在沒有飲食吵雜更顯價值,辦公上更因超水準的網際服務讓商務旅客的工作事半功倍,無怪乎成為商務旅人來台灣的優先選擇。

好的服務,不在於多,而在取捨,專注於顧客的真實需求,讓服務成為一種享受、一種美感,一種價值的再延伸。


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