MKC Logo
本中心無任何政治立場,若有隨機政治性廣告出現,非本中心可控,與本中心無關。
瀏覽數:5065

服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行

關鍵字:
顧客自己服務自己

自己服務自己也是2.0世代的主要特徵,顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產,主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識,很少為了賺錢而生產,雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具,但是大部分的Web2.0生產者,仍然秉持著志工精神:著重於開放、參與及分享。

顧客自己服務自己雖然是2.0的新觀念,但也不能因為有了新的,舊的觀念就任意地拋棄,因為在大多數的產業中,舊思維依然是主導的力量,在趨勢變化的過程中,80至90%的轉變是漸進式的,有時候企業的腳步走得太快,顧客反而會跟不上。雖然站著不動的企業注定要落伍,但跑得比顧客快太多,顧客被遠遠地拋在後頭,對企業來說也不是好現象,有時得自我克制一下,比顧客多走個一、二步就夠了。

就連強調服務自己來的網路虛擬世界,都會因為使用者不同的行為習慣,而顯得格格不入,更何況實體世界出身的傳統產業或服務業,筆者建議企業在實行服務2.0的服務概念時,首先還是得以「顧客為核心」來進行思考,了解其學習背景、社經環境及文化習慣,並且留意新舊服務形態混搭的比例,然後才能找出正確的服務模式。

服務精實端出好品質

很多人以為只要是運用部落格、RSS、WIKI等Web2.0工具就算是服務2.0,其實多數的情況,服務2.0是無法獨存的,必須在與服務1.0整合的情況才能有效而良好的運作,方程式為:

服務2.0=Web2.0+服務櫃台+POS+Call Center+服務流程+……。這個方程式的後面,加上任何屬於服務1.0時代的舊事物,服務2.0和服務1.0間不能各自為政,否則顧客會茫然不知所措。

展望服務2.0時代,在實體服務和虛擬服務結合之際,除了根據不同的應用情境挑選最恰當的技術之外,當務之急是建構一支專業盡責、訓練有素,善於進行實體及虛擬交流的服務隊伍,此外,提高服務的精實性,也是專業經理人應該設定的關鍵績效指標。


您可能會有興趣的課程

資料讀取中...

您可能會有興趣的出版品

資料讀取中...

能力雜誌

資料讀取中...
輔導諮詢