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顧客參與服務傳遞 業績強強滾

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顧客參與服務傳遞

小米是怎麼做到的?這是同學們共同的疑問。日前我趁著到南部渡假時特地到高雄,就為了看小米的店,而她也熱情為我解說店裡的一切。

我從幾個面向觀察,首先,一樓店面位於三多商圈的小巷子內,距主要商圈仍有點遠,地點差強人意;再者,店裡的商品雖有自己的風格,但與其他店家差異性不高;最後,店面整體風格是熱門音樂加上粉色系的裝潢,商品多但不雜亂,綜合上述觀察,我覺得這家店只能算普通。

在小米帶著我走上二樓後,我被眼前滿滿的人群給嚇了一跳,除了桌子、椅子外,到處都是衣服、飾品、包包的小配件。許多人拿著工具或縫或敲地「製作」屬於自己的商品。我還來不及發問,小米就說了:「他們都是我的客人,他們在做屬於自己的東西……。」

小米娓娓道來:「兩年前開店時,我也跟其他人一樣,只賣東西,後來我跟幾個朋友對DIY商品有興趣,也為了跟其他商家的商品有所區隔,就開設了二樓的工作室,自己做些東西來賣,後來我們又有了另一個想法,就是讓客人做屬於自己的東西,這個方法果然奏效,很多顧客因此變成我們的好朋友,不過,剛開始也不是這麼順利,因為,做這種東西還是要有點技術,要他們從零到一百的全部完成,對一般顧客而言,確實有困難,剛開始時,客人做壞的廢品每天都以簍計算,更多沒耐心的客人,甚至會因此抱怨,這些做壞的商品,雖然是以成本價計算給客人,但總是一種浪費。」

她接著說道,「後來我們總算找到一個好方法,就是我們只將商品重要且特別的部分給客人做,也就是說,我們提供的給客人的是完成八成左右的半成品,透過標準化作業,客人只需處理簡單的拼貼或縫製,就可以完成自己的個性商品。」

顧客也能過老闆癮

「此外,我們每天也會有小老師來教這些客人,或者由客人挑配件由我們幫她完成,這些小老師都是以前的顧客,做出興趣就每天來這報到,久而久之,就成了小老師。在一樓賣場,我們也提供了部分空間給這些老顧客,讓他們賣自己設計的東西,對他們而言,既有成就感,也是一種良性競爭,比看誰的東西賣得好,我則將盈餘回饋給大家做為聚餐或交流之用……。」

我總算明白小米的生意為何如此興隆的原因了。在服務傳遞的過程中,當顧客願意且積極的參與服務傳遞時,顧客更容易產生認同感與信任感,進而提高服務滿意度,以上即是一個典型的案例。

雖然行銷學者持出反面的看法,認為過多的顧客參與是服務系統不確定的主要來源,因此應盡可能地隔絕。無論觀點為何,管理決策者在決定顧客參與程度的高低時,還是得視其業種業態的實際情況而定。

有一點倒是可以確切肯定的,就是在這個講求客製化、差異化及個性化的市場裡,假如企業將顧客視為半個員工,並將顧客納入整體服務流程進行考量,經由適度的顧客參與,不但能有效提升顧客滿意,顧客亦能對組織做出貢獻。


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