MKC Logo
本中心無任何政治立場,若有隨機政治性廣告出現,非本中心可控,與本中心無關。
瀏覽數:3881

再談顧客滿意經營

日前筆者因公出國,搭乘的班機或許因為當天機上乘客人數較多,讓空服人員有些應接不暇,送餐程序及服務品質均未達應有的水準,既顯示不出係受過嚴格訓練的服務團隊,更看不出具有完善的服務準則及程序,令人好奇,如此信譽卓著公司,機上服務何以……?

上述情形也許只是一個例外的狀況,並非該公司服務品質的常態,只是很恰巧讓筆者給遇上了。但身為一位顧客,在此次航程的經驗中,由於連基本合理的服務水準都未達到,自然是談不上滿意。也因此次的親身經驗,讓筆者對於企業追求顧客滿意的經營及應有的思維與作法,再提出些個人的淺見供參考。
追求顧客滿意,讓顧客擁有歡欣愉悅的感受,是所有企業渴望達到的目標,相信沒有一家企業或其員工會蓄意讓顧客不滿意,然而顧客滿意真正的考驗,不在於喊得震天價響的口號,而在於顧客真實的心靈感受。
 
顧客的感覺凌駕一切
 
在卡爾.艾布瑞契(Karl Albrecht)與榮恩.任基(Ron Zemke)合著之《服務經濟大時代(Service America in The New Economy)》一書中指出:在任何服務的過程中,只有一件事真正重要,就是顧客的感覺,任何服務產生時,感覺才是最重要,服務的價值在於顧客個人的經驗。也無怪乎創新大師湯姆.彼得斯(Tom Peters)會說:「對顧客來說,印象就是一切。」
其實在多年以前,國外航空公司為使其服務品質提升,讓顧客留下滿意、愉悅甚至可以回味再三的印象,已有諸多值得借鏡的做法,例如北歐航空對於關鍵時刻(Moment of Truth)的掌握與管理。關鍵時刻意指一位顧客和企業任一部分接觸的任一個事件,不管多麼微小,都是形成印象的機會。當任一個關鍵時刻的管理不良或失控時,就是顧客滿意經營的缺口。
「每天都有五萬個關鍵時刻發生。」是帶領北歐航空(SAS)由虧轉盈創下營運高峰的詹.卡爾森(Jan Carlzon)的經典名言,這句話讓所有企業主管奉為圭臬。1981年,在詹.卡爾森的帶領與變革下,只花了一年多的時間,北歐航空便從谷底翻身,由虧損800萬美元躍升成為毛利8100萬美元。他的關鍵策略是讓企業由上到下改變了對顧客的態度,大刀闊斧地將企業扭轉為服務導向的公司,將「如果你不是在服務顧客,就是在服務服務顧客的人」的概念,傳達給全公司的人。
 
滿足顧客的關鍵要素
 
1980年代中期,英國航空在致力於將服務形象升級為滿足顧客典範的過程中,曾經針對顧客進行調查,從調查中歸納出四大關鍵要素,包括:1接待人員的照顧關心;2前線人員解決問題的能力;3.公司政策與程序的運用自發而有彈性;4前線人員發現狀況時,有把事情做好或彌補的能力。事實上,這四大關鍵要素不只侷限於航空業,於任何一個行業而言都可適用。
就上述筆者的親身經驗為例,值此競爭激烈的微利時代,在成本的考量下,企業精簡人力在所難免,但是,也不能因為如此而讓關鍵時刻的服務管理有任何的閃失,成本可以壓縮,但服務可不能隨之打折扣。企業在精簡人力時,是否搭配了更具效率的配套措施?服務流程是否經過事先的評估與演練?現場的調度與機動的調整是否有所規劃?標準作業流程(SOP)是否有進行因應性的動態彈性調整?
教育訓練尤其是箇中最關鍵的一環,工作崗位上的專業訓練、服務觀念的導入,無論是先期訓練及過程中的檢視,必須提供員工完善的訓練與資源,進行有效的教導和員工表現的確實檢討,對於員工,尤其是提供服務的第一線員工,激勵、教育、協助、關心、考核是主管責無旁貸的工作。
以上在在都是需要縝密思考的面向,否則,因服務流程不順暢導致無法滿足顧客合理的需求,造成顧客不滿意甚至抱怨,都是可以預期到的事。
 
(小標)不滿意的顧客猶如未爆彈
 
美國消費者事務委員會曾經針對顧客抱怨行為進行一系列深入研究,調查結果顯示:一位對公司有意見的顧客,平均會再告訴九至十個人,其中13%的人會告訴二十位以上;每位向公司提出抱怨並獲得圓滿解決的人,會把受到的待遇告訴五到八個人;但在解決問題的過程中如果有負面經驗,他會將此經驗告訴六至十八個人。
由此可見一位不滿意的顧客的力量,就像顆未爆彈,其所引爆的連鎖反應,難以預估,因而對於每一次的關鍵時刻,企業焉能不小心謹慎!多重視顧客的聲音(Voice of Customer),將是追求好還要更好的服務品質的核心關鍵,願以此互勉。(刊登於94年7月3日經濟日報)
 
《如何永遠贏得顧客》
10萬本暢銷版
顧客來了,然後呢?
學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法,
只好做好一招就可以提高服務品質,
提升營業銷售率達12%
讓每位顧客都滿意,就是企業最佳經營策略
http://cpc.tw/Publish/Content.aspx?ProID=B0M029
 

 


您可能會有興趣的課程

資料讀取中...

您可能會有興趣的出版品

資料讀取中...

能力雜誌

資料讀取中...
輔導諮詢