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服務創新以顧客成功為核心

  根據經濟合作發展組織(OEDC)資料顯示,綜觀近三十年來的產業結構變遷,無論開發中或已開發國家,服務業於國內生產毛額(GDP)占比皆呈不斷上升的趨勢。

  以2008 年為例,先進國家服務業GDP 占比皆在70%以上,服務業發展速度亦成為開發中國家邁向已開發國家的指標之一。台灣服務業占GDP 比重在2008 年雖已達73%,但於創新研發上,無論是經費或人力的投注,皆明顯不及製造業,也導致服務業創新能力受限。

  根據資策會「服務創新發展設計」調查結果顯示,國內服務業在發展創新服務過程中,遭遇的困難依序為:

  1.缺乏挖掘消費者需求的能力。

  2.缺乏協助發展及設計服務的流程或工具。

  3.缺乏管理創新服務的流程。

  4.缺乏服務執行的整體管理機制。

  顧客是創新服務的源頭,也是獲利的核心關鍵,貼近顧客生活,昇華顧客需求範疇,洞察趨勢發展,改善服務缺口,提升顧客價值,除達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外,還要進一步協助顧客開展未來新市場,以創造顧客成功。

  服務創新並非一定要創造出前所未有的商品或服務項目,亦可依本身的核心能力、資源及人才,小幅或大幅地修正與改善現有服務商品、傳遞系統、溝通介面⋯⋯等,漸次進行創新。

  服務創新的思維方向,可從以下面向切入:

  1.新服務商品

  開發全新的服務商品,或在既有的服務商品上加值新的內容、元素,或創造新的服務規格或服務商品組合。

  2.新經營模式

  建立新的服務運作模式、新的作業系統、新的營運流程等。

  3.新行銷模式

  在行銷或交易過程中,建立新的互動溝通模式、新通路、新的計價收費方式等。

  4.新技術應用

  應用新的資訊、通訊、系統、設施、設備等科技改善服務。

  舉例來說,Amazon 以線上交易平台的創新服務商業模式為起點,以顧客為核心,不斷創新,秉持著[顧客所有的問題都是我的問題],不論盈虧,只做對顧客有利的事,抱持長期策略及長期投資觀點,掌握創造破壞性創新的契機,不斷地擴大企業規模與服務內涵。

  自行車製造商Trek 則於2008 年開始推動自行車自助維修服務站(TrekShop),結合可移動式、模組化的自動化銷售設備、資訊下載機、資訊軟體系統。除販賣冷飲、食品、自行車的DI Y 維修零件外,並提供車胎充氣、車身清潔等DI Y 服務。

  Trek Shop 同時提供電子地圖、留言板、廣告等數位內容,讓騎乘者有一個安全便利的休憩環境,這也是運用科技促進新型態通路的例證。國內服務業者亦不乏服務創新的例子。根據統計,2008 年國內雙薪家庭比例逼近五成,家事管理支出每年約可創造出五億元的產值。

  豪管家生活事業公司深入研究人體工學及清潔原料的原理,開發e化平台,並建立管理系統,從客戶需求、接單、派工排班、結算薪資、清潔服務、回訪等,將所有流程e化,開發出M化住家清潔估價系統、住家清潔標準作業流程等服務項目。

  透過資訊科技整合,降低成本,提高價值,拉高競爭門檻,一舉將高勞力、低技術的傳統產業,提升為知識密集產業。(刊登於2010年1月18日經濟日報)


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