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豪管家生活事業 智慧做家事 口碑變現金

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 電視螢光幕上,名媛孫芸芸一臉精緻的梳化,踩著高跟鞋,穿著小禮服,體態優雅宛如像跳華爾滋舞般,輕握著吸塵器「吸地」,櫻桃小嘴輕聲地說:「吸地板對我來說是剛好的運動。」羨煞了每天在繁瑣家事裡打滾的婦女同胞。

 根據主計處調查顯示,2008年國內雙薪家庭比例逼近5成,其中有未滿6歲子女之有偶婦女勞參率為58.14%,較全體有偶婦女勞參率48.38%為高,亦為近20年來最高水準。

 雙薪家庭增多,但根據調查,平均女性花在家務時間為男性的2.83 倍。導致職業婦女在下班後的短短幾個小時內需完成一切家務,若加上教養小孩,忙亂可見一斑。

 煮飯、打掃、整理家務對婦女來說,肯定不會是「嘟嘟好」的運動,反而讓她們如鳴笛水壺,時時處在沸點上。

 

宿舍創業寫傳奇

 家事,兩性關係熱門話題,但一陣風說過來,一陣風說過去,至多停留在誰來做的層次。畢業於輔仁大學生活應用科學系研究所的簡美玲可不做如是想。「唸書時住宿舍,大家最痛苦就是打掃。因為在家時都是媽媽在打掃。我想既然大家都不喜歡做家事,不如來創立可以分擔家務的行業。當時家事服務產業還沒有興起,但學生時想法比較簡單,想了就會認真去嘗試。」簡美玲回憶起當年的宿舍創業。

 「那時有長輩希望能投資家事產業,但對家事產業應提供的服務、經營的模式不了解,而我在學校念的是兒童與家庭的科系,原本是想畢業後當家政老師,後來也想擴大所學領域。」雙方一拍即合,嗅到了忙碌雙薪中產家庭的需求,積極設計提供誘人的「服務」。

 根據主計處的調查發現,最近10年台灣家庭平均每月花費在「家庭管理」的金額約2千元,占可支配所得的11.6%。若以台中市保守估計約有4千個家庭有預算跟需要,每年可創造9,600萬產值。若乘上其他5個縣市,預計可創造每年有5億多元的市場價值。

 從一個有趣的念頭出發,簡美玲努力發掘有用的想法。

 

(上圖)簡美玲秉持守護家庭、創造精緻生活的初衷,打造豪管家。

 

婆婆媽媽的心事

 「以往很多人都認為做家事沒有專業,一支掃把、一條抹布就可以了」她說。但要如何讓做家事成專業,是她遭遇的第一道難題。這時,學校教的事,全派上用場。「我花2、3年的時間,徹底研究家事領域相關資料, 包括人體工學、清潔原料的原理原則。」她說。舉例來說,以清潔用具的挑選,她從使用者的角度來看,像舉高到什麼高度,可以持久又不會職業傷害;蹲低要怎樣姿勢,才能撐得久,不會腳酸。這也回歸到怎樣的產品,能夠符合人體工學,降低職業傷害;又比方說,在清潔用品的使用上,從化學原料的原理原則,選擇要用的產品,以最經濟的花費達到最大清潔效益。

 有了學術扎根,再從強化人員素質著手。由於住家清潔架構於居家安全的原則上,簡美玲在招募時,設下重重關卡。首先是面試時,一邊訪談對家事服務的經驗,一邊從對

方的談吐、穿著整潔與否等狀況,了解所處的社經地位。「我們要求應試者提供良民證,以及信用證明,通過者再上工前還需繳交保證金。」簡美玲說,良民證跟保證金對有心想爭取工作的人並不會造成困難,但對容易出狀況,或心存不軌的人,可達到排除的功能。

 不過這些差異化若沒有時間的積累,顧客並不會知情。她說:「一開始經營時,我們的確跟其他業者差不多,他們可以掃乾淨的地方,我們也能;我們能做的,他們也可以完成。只是我們員工比較不會有職業傷害。」創業初期,她的家人很不能諒解她唸到碩士卻跑去幫人家打掃,見到面總唉聲嘆氣地問她,「這樣打掃要打掃到什麼時候?」更遑論外人,簡美玲笑著說:「當時我去做家事服務時,大樓管理員會用很可惜的口吻對我說,一個大學生卻來做清潔工。」

 果真是大材小用嗎?倒也未必。

 

(上圖)豪管家以科技與標準化,讓做家事成為夯商機

 

免費大掃除賺口碑

 簡美玲指出,經過調查數據分析,會需要使用家事及生活服務的族群,普遍屬於中高社經家庭,年收入超過百萬元以上。就以2006年的統計數據,全台灣共有9個縣市,包括:台北縣市、新竹縣市、桃園縣市、高雄市、台中市、苗栗縣與台南縣平均家庭所得符合條件。「尤其是雙薪家庭、剛有新生兒的家庭,最需要這樣的服務。」她說。

 學生時的人脈儲金簿幫簡美玲累積第一桶金。

 「我有很多朋友在竹科服務,利用e-mail告訴他們,我們已經訓練一批專業家事服務員,可以提供50個名額免費試作,就是免費去幫人家大掃除啦。」占了地利之便,這樣一封有好康的e-mail,在高科技公司主管信箱轉來轉去,再加上簡美玲有計畫參加當地的讀書會、知識社群。「我們試做到大約30家,口碑就傳出去了,反應很熱烈。」她微笑地說。

 下一步是把話題變成鈔票,把口碑變成現金。初期靠著口碑行銷,業務就應接不暇,到了第三年更有餘力藉由廣播、網路做廣告。當時,在新竹地區坐計程車,時不時都能聽到家事服務廣告。賺錢賺得風生水起時候,簡美玲形容,工具包增加至百餘項,還必須請專責的倉儲管理員,年營業額可達到5、6百萬元。

 

導入e化拉高門檻

 生意不難,但做獲利的生意比較難;要讓生意賺錢,一開始也沒那麼難,但要持續獲利,就非常困難。隨著政府政策的鼓勵,家事服務業突然熱門起來,住家清潔的競爭變成街頭巷尾肉搏戰,跑單幫的個體戶有價格優勢,公益團體有的是情感上的優勢。

 簡美玲認為家事清潔屬於高勞力低技術的傳統產業,若僅從清潔技術層面的提升,很難拉高競爭門檻,與現有市場做出區隔。「家事服務是勞力密集的產業,任何身強體壯的人都能加入。因此,我們一方面要提高價值,一方面要降低成本。必須透過資訊科技的整合,可以擺脫傳統、技術門檻不高、勞力密集的低下形象。」

 她的做法是研發一套管理系統。這套系統功能包括:派工排班系統、進銷存系統等。她的夢想是將來可以開放連鎖加盟、甚至擴張到海外市場。

 於是,簡美玲一邊研發e化平台,一邊業績依舊蒸蒸日上。但接下來的劇情並沒有往從此一帆風順的情節發展下去。

 「我們當時還是依照人工紙本作業方式,而且論次預收方式。結果當有人員異動或資料遺失時,顧客資料很混亂,次數與費用都對不上,就發生多做少收錢,客戶多ㄠ的事情層出不窮,加上資金都壓在庫存上,造成很大的財務黑洞。」她說道。此時,股東意見開始分歧,由於簡美玲還是堅持繼續研發,雙方談不攏,合夥生變結束營業。

 

及時雨新創萌綠芽

 對簡美玲來說,經營這事業宛如洗三溫暖,但她還是決定繼續讓自己的人生與家事服務連結。帶著過去累積的KnowHow及人脈, 到中部另起爐灶, 並以豪管家(Hosmart) 品牌,訴求:「從一支掃把、一條抹布做起,把溫暖與幸福的感覺,傳遞到每一個服務的家。」

 然而,2008年爆發金融海嘯, 百業蕭條,對家事服務業衝擊甚深。簡美玲說:「我們從2008年第二季以後明顯感受到不景氣,許多原本付錢很乾脆的客戶,逐漸降低使用頻率,有的客戶從原來的預付改為單次付費,而且還是中小企業與或知名的企業主管。」

 大環境雖不景氣,簡美玲反而積極從事研發,為迎合民眾未來全面性的生活管理需求,建置HOSMART PAD服務系統,提供包括:M化住家清潔估價系統、住家清潔標準作業流程、便利生活嵌入顯示系統、便利生活服務站等服務項目。

 有鑑於過往的失敗經驗,簡美玲將以往包山包海的派工系統重新聚焦。舉例來說,一位家事服務員需面對10 ∼ 15家的客戶,不可能固定待在某一地方,「以前我們設計時,會先設定家事員是不需要使用電腦,但實際運用上,他們就是需要。」現在從接到客戶的需求電話到接受訂單、派工排班、結算薪資、做顧客服務、回訪等作業流程都e化。業務人員可以上網查詢,掌握到家事服務員的派工排班情況,而家事服務員也能登查詢、登錄上工的時間以及了解薪酬計算等,有助於強化人員利用率。

 

 

勞力密集轉智慧密集

 另外,家事服務業較易引起爭端的問題在於「估價」。由於業者視為是KnowHow而不願公開,變成多憑著業者主觀經驗與判斷來估價,對消費者而言,只能得到大約的報價,無法得到詳細的服務內容與清潔標準。「有的業者為了搶生意,有時會給顧客過多的承諾,但家事服務員卻不願履行,糾紛就會產生。」她說出業界長期存在的問題。而解決之道,就是建立公開透明的估價系統。

 在她構想裡,估價系統需要有標的物才不 會跟顧客雞同鴨講。於是,多年以來拍攝不少家庭的基本設備的照片,例如:廚房裡的抽油煙機、櫥櫃、瓦斯爐;客廳的吊扇、沙發、電視櫃等派上用場,藉由專責人員依功能區隔建立資料庫。然而,在同時,卻也發現估價的標的與標準需先建立,而且還要能與時俱進,才能發揮功效,這兩項變動因素即為工具與作業標準化。

 她又過頭來, 先建立20項並命名為Hosbag的工具,讓家事服務員依髒污程度用工具做3次清潔工作,然後紀錄需使用的時間乘上金額。這一道「清潔數學題」讓家事服務從勞力密集跨出一大步。

 簡美玲舉例說明,以往沒有標準化時,家事服務員就地用客戶的工具或清潔用品,容易讓服務品質打折扣。標準化後,估價準確度提高,人時成本精準化,成本更具有競爭力,在價格上回饋給顧客。「企業應該在有限的成本下,要給客戶更高的滿足感,而不是將企業成本跟服務綁在一起,讓顧客以為好服務代價很高, 否則怎麼會有經濟規模?」她殷切地說。

 有了估價系統後,HOSMART業務人員到客戶家中估價時,能夠依據顧客需求與實際住家的環境,規劃出精確且完善的清潔建議書,顧客也能清楚了解付費所買到的究竟是什麼服務,跟自己的認知上有無落差。

 這套開業界先例的估價系統,豪管家得以和許多小型家事服務公司,例如:非營利組織、合作社,甚至個人式業者結盟,後來更結合專業教育訓練,發展出新的營運模式。「我們這產業普遍資訊能力較低,多停留在人工、紙本作業,利用這套系統能讓他們管理更有效率,對我們來說,透過技術授權、教育訓練等方式,為將來連鎖加盟的營運模式打基礎。」簡美玲興奮地說。

 

 

 如今,豪管家順利轉動成長的飛輪。已在台北培訓種子講師,並接受服務訂單。而透過網路關鍵字行銷、派報、夾報、媒體廣告等方式,大幅擴展業務。隨著合作業者以及服務家數成長,實際反應於營業額數字上,家事,原本是婆婆媽媽心事,變成她們得以發揮專長、創造價值的驕傲。

 一路走來,簡美玲用熱情與努力栽種夢想。隨著夢想的種子發芽、成長、茁壯,現在,她開心地說:「我終於可以對家人交代,打掃是件可以持續做下去的工作。」

 

 

 

 

 


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