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精實服務流程、顧客滿意百分

  服務品質、顧客滿意是任何產業奉為圭臬的經營法則,做到了顧客滿意,可以為企業帶來良好的形象,讓顧客願意重複購買,進而創造更多的顧客與市場…等,最終結果是,企業的獲利表現獲得正面的肯定。 

  在製造業,為了確保產出的產品品質維持一定的水準,會強調作業流程標準化。理論上,基於要讓顧客享受到相同的服務品質,服務業對於顧客滿意的要求,遠甚於其他產業,然而在實際執行層面上,服務業因產品(服務)的易消逝性、無法大量生產及無法庫存等特性,因此在建立精實服務作業模式或其他管理制度方面,相較於製造業要困難得多。 

  從事服務業的診斷輔導工作多年,特別是傳統服務業,如餐飲、美髮、服飾…等行業,除了輔導企業如何改善過程進而增加銷售業績外,從中也體會到服務業許多不足外人道的困境。傳統服務業由於人員流動頻繁使得工作傳承不易,服務品質無法維持,導致顧客抱怨之事層出不窮,此也成為業者頭疼的問題。不過,歸根究柢,歸結出問題的癥結點,其實還是繫於「人」。 

「人」是服務業最主要媒介

  「人」是服務業與顧客接觸的最主要媒介,顧客因為和服務人員接觸,對企業產生進一步的判斷與評價;而企業也透過服務人員,向顧客傳遞企業的經營理念。因此,欲將這項服務品質任務交由不同的服務人員來達成,如果沒有一套服務流程規範讓所有服務人員作為依循的準則,任由服務人員自由心證地對顧客提供水準不一的服務,就顧客滿意與顧客關係的經營來看,是一件相當冒險的事。

  曾經在餐飲業輔導過程中,與業者相談甚歡。用餐之際在服務人員端菜上桌時,該業者吩咐服務人員拿罐啤酒招待。結果,這罐啤酒一直到桌上菜餚全部送完,早已飽腹才送上來。本於顧問專業與良知,立即向業者指正,而業者也坦誠表示,他正苦於如何建立一套標準的服務作業流程,好讓員工能夠確實遵守。 

  服務業不易做到精實服務流程標準,除了人的變數太大外,還有其他因素存在,例如:1. 小本經營型態,一人多能工,作業不易切割分工,難以形成標準化作業流程。2. 服務滿意度的界定因人而異,標準訂定困難。3. 缺乏「非做不可」的情境,製造業若沒有標準化作業,就生產不出符合標準的產品;但服務業如果沒有標準化作業模式,一樣可以提供服務。

精實服務作業建立的步驟

  因此,和其他產業相較,輔導服務業者進行流程改善並引進新的管理工具及方法,需要更多的教育與宣導。慶幸的是,隨著市場競爭的日趨激烈,傳統服務業的經營模式也逐漸走向精實服務管理,強調品牌經營,建立顧客忠誠度,並運用連鎖店經營,擴大市場占有率及獲利率等。 

  此等轉變,亦相當程度激發業者對管理新知的需求與運用,以下就餐飲服務業為例,說明精實服務作業的建立步驟:

1.成立專案團隊,建立全員共識:

  任何組織變革皆需要高階主管的認同與支持,並獲得全體員工的參與,才可能達成預期效果。成立專案團隊,透過有計畫的教育訓練、溝通協調及會議來達成成員的專案共識,將更有助於專案推展順暢。

2.工作流程分析與整合:

  工作流程分析是建立標準作業的重要工具,包含個人職務分析與各項不同的作業流程。由於餐飲業所牽涉的層面較廣且繁瑣,工作內容包括外場服務作業、廚房製造流程等,增加整合的困難度,企業多採分階段進行。

3.表單作業流程的管制:

  表單流程的管制是內部控制的關鍵。分析每個人的工作後,須將報表的流程作程序說明。以賣場人員的點膳作業為例,從領單、開單、買單、退單、核單等幾項作業,每一項流程,都須加以說明並註明是送至櫃台,還是廚房,當天的日結表或分析報表是由誰整理及分析,藉以規範成工作說明書的一部分。

4.時間流程掌控:

  透過時間及流程管理,可以對工作時間長且尖峰與離峰時間的工作量,加以事先安排。日常例行瑣碎工作也可規劃清楚,有效協助管理幹部作好各項餐前準備工作。例如:從開店後的每個時段間作什麼事,以條列式方式告訴上班人員(開店班)該作什麼事,準備那些東西?準備數量?每天工作流程掌握後,再規範每天的重點工作。每月的例行工作,亦可利用時間的時序性做工作規範。

5.標準作業建立:

  為提供顧客相同的服務品質,針對每個基本服務流程設計標準服務動作。例如:服務紙巾的折法、餐具擺放等。並在每個服務動作上加上口語化的接待用語及親切的態度標準,待客用語的訓練與使用是必要,尤其對新進人員,可隨時派上用場,以降低服務的疏漏。在服務動作上設定的標準,都需製作成教學錄影帶及書面資料,以提供新進人員訓練及資深人員指導的使用,達到傳承的目的。

6.服務標準量化分析與管理:

  消費者用餐最在意的,莫過於清潔、服務、時間。在制定作業流程時,可將此類服務動作做量化處理。例如:煙灰缸的煙頭,超過4個就立即更換。另外,廚房的量化更為重要,各類用料標準量及耗損分析、銷售分析、成本控制等方面,必須與行政主廚及廚房工作人員溝通清楚,以便控制物料進而節省不必要的成本及開支。

7.建立標準作業手冊:

  將前述工作分析及流程整合後的完整資料,編製標準作業手冊,配合教育訓練安排及說明會的召開,有計畫地推廣與執行,並配合績效考核與升遷加給制度,以維持餐飲服務的品質水準。

  服務業推行精實服務作業流程,不僅可確保所提供的服務品質水準,建立企業服務卓越的使命與價值觀,提高顧客對企業的忠誠度與滿意度;在執行服務流程標準化的過程中,企業可以學習到如何有效控制成本、引進企業化經營理念,為企業未來的轉型與擴張做好萬全的準備。

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