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VAVE價值工程:服務業的價值工程思考與實踐案例 ~提升人的價值與追求令人滿意的服務~

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1. 在服務上活用價值工程的重要性

  為能持續對社會有所貢獻,企業必須要能提供合乎時宜且令人感到滿意的商品。身為服務業的本公司,以追求令人滿意的服務為事業方針,也活用價值工程、積極「提升服務的價值」。

  服務一詞因較抽象,所以一般來說較難解釋服務的機能。服務的特徵可說是抱著期待感的使用者,在實際使用商品當下期待感獲得滿足,這個商品才算成立。要了解如此抽象的服務機能,必須要明確知道「目的-手段」之間的關聯,重新審視「機能本位」,並把從提供者立場進行考量的服務,轉換為以「使用者優先」立場為考量的服務,進而追求令人滿意的服務,是非常有意義的事。

  創造出服務的是「人」,因此「人」的因素左右了服務的品質與內容,在追求令人滿意的服務過程中,集結了「人」的技術與經驗的「團隊設計」是相當重要的,此外也必須培育並提升「人」的素質。然而「人」是容易安於現狀的,不願去接受所謂的改變,因此為了打造出可時常改變自己的「人」的團隊,持有「由創造帶來改變」的思維就顯得相當重要。

  基於上述「提升服務的價值」、「機能本位」、「使用者優先」、「由創造帶來改變」與「團隊設計」的原則來持續實踐價值工程活動,對於追求令人滿意的服務是至關重要的。

(1) 服務的特徵

  人、物、系統等資源,將其有用的機能發揮到最大化的過程就是服務。

  服務就本質上的特性而言,具有「時間、空間的特定性」與「非單獨存在性」兩特性,此外,就基本特性而言具有「非儲藏性」、「暫時性」、「認識困難性」、「不可逆性」及「無形性」這5種特性,因應特性的方法則有「物品具體化」、「積極告知內容」、「有形化」、「印象化」以及「提供時的微調整」等,請參考圖表1。

圖表一   服務的特性

  從服務基本特性中的「認識困難性」與「無形性」這兩個字面上意思來看就可知道,要捕捉到服務本身意涵是有困難的。為追求令人滿意的服務,就必須明確掌握顧客所要的東西,即了解服務的機能。我們必須先把抽象的服務量化,即先考慮「使用者優先」與「機能本位」。此外,服務尚有「非儲藏性」、「暫時性」、與「不可逆性」的特性。得到顧客的認識,服務才成立,與顧客接觸的第一現場即是創造出服務的地方,因為無法在服務的現場管理監督,因此務必重視並提高站在第一線與客人直接接觸的人員或業務主管的素質,故持有「團隊設計」、「由創造帶來改變」的思維就顯得非常重要。

  如上所述,本公司透過活用價值工程來追求令人滿意的服務,由協助全體社員瞭解服務上活用價值工程的重要性開始,讓他們自然而然地以價值工程的思維去處理事物。

(2) 本公司的地位

  包含本公司在內的本集團企業中的各公司,多是製造通信、播放、影像機器或是半導體製造設備為主的廠商,本公司所擔任的角色,是提供這些集團企業設施管理、物流、資訊技術以及人力派遣等服務,因此我們的客戶就是這些集團企業中的各公司,如圖表2所示。

  本公司就跟其他企業一樣,以對社會有所貢獻而自許,本公司認為所謂的社會貢獻包括兩種意涵,第一個是集團企業整體提供世人「可讓生活更豐富的產品」,第二個則是為了支援集團企業各公司的經營,而提供「可顧及安全又合乎時宜的舒適職場環境之服務」。本公司因應集團公司不同的要求而提供各種服務。

圖表二  本公司的客戶

(3) 追求令人滿意的服務

  為了要持續提供給顧客令人滿意的服務,就必須要有洞燭先機或開發新服務的能力,同時也要培育出可認真完成任務、確保獲利的人才。

  透過workshop seminar等的價值工程活動,來開發新服務和培養人才,是極為有效的。以價值工程實施的順序,來徹底追求令人滿意的服務的機能,可進一步活化並改善企業的服務開發力,並可提升人才的素質,換言之,持續實施價值工程活動,才能夠不斷開發新服務與提升人才素質。

2. 用來打造令人滿意的服務的價值工程活動之思維與進展方式

  我平常在公司就常以「改變自己」、「改變工作」、「改變公司」為口號當作公司的方針,並將這些方針如圖表3所示,不斷向全體員工進行宣導。我也不斷呼籲公司裡的幹部,對於下屬應有「讓他們放手去做。聽他們怎麼說。讓他們做看看。偶爾給予稱讚,人就會自動自發」的作為與想法。儘管這些都是提高公司「因應改變的能力」,但成效總是不如預期來的好。

圖表三   本公司的方針

  在服務業,從經營者到負責的員工、不論是事業部門或是間接管理部門,都被要求建立以客戶為核心的完善工作體制。本公司為了要達成創造令人滿意服務的目標,首先就必須對全體員工進行再次教育,以提升員工整體素質。

  日立製作所舉辦了「1萬人取得VEL(VE Leader)資格作戰」活動,目的是讓傳統的價值工程方法得以發揮更大的效用並加以運用,因此本公司也打算從這方面開始著手規劃。透過讓全體員工培養價值工程的價值觀,如「使用者優先」、「機能本位」與「由創造帶來改變」,以提升「人」的價值,並以「團隊設計」集結全體員工力量,試圖兼顧機能與成本以「提升價值」,進一步打造出令人滿意的服務。因此本公司以取得VEL資格活動為基礎,讓全公司有價值工程這共通語言,來推動打造令人滿意服務的活動,這活動的計畫如下文所述。

(1) 本公司服務上的課題

本公司在經營上面臨著兩大課題,分述如下:

①. 提升「人」的價值之課題

  本公司的員工在集團企業間的人事替換頻繁,異動的情況較多,因此被分配到本公司的人,很少是自願要選擇從事本公司的服務業務。

  但這些人都是具有豐富經驗與知識的優秀人才,因此我設法透過善用他們難得可貴的know-how、帶出他們的「幹勁」的方式,提升創造服務的「人」之價值。

②. 追求令人滿意的服務之課題

  集團各公司,也就是本公司的客戶,希望服務可以盡量以低價格且在短時間內實踐,雖然本公司依照了客戶所要求的條件來提供服務,但我不斷自問,這真的是所謂良好的服務嗎?這樣順從客戶的要求,不就等同無法超越客戶的期待了嗎?本公司也不斷地提醒自己,追求令人滿意的服務是絕對必要的。

(2) 創造令人滿意服務的具體計畫

  提及創造令人滿意服務的活動時,該如何活用價值工程這點是相當重要的。實際上,我當初在活用價值工程所實施的活動時,也考量到該如何去推動它比較好,最後我決定了先努力掌握提升服務價值所該具備的姿態,再運用價值工程來追求服務的價值,具體地提升服務的價值。
不時提醒自己,要在改變公司的大型活動中有所成長,並思考要如何有所改變。活用價值工程這件事情本身已是很大的改變,我針對流程擬定了如下的具體計畫,來導入價值工程並使全員加以內化。

①. 打造出令人滿意的服務之整體計畫

  為提升價值工程技術、創造令人滿意的服務,我在2007年開始進行整體計畫的活動,活動分為4階段,活動的規劃是以事業部門為中心,目標是提升部門機能價值。

這4階段的方針如下:

第一階段    方針:學習價值工程

第二階段    方針:體驗了解價值工程的方法

第三階段    方針:開始價值工程的活動

第四階段    方針:確立服務價值工程

  我也規劃了該如何具體推行各階段的方針,彙整了具體規畫項目等活動計畫。

  圖表4為本公司創造令人滿意服務活動的整體概略圖,推動各活動的想法與實際進行的方法如下說明。

 

 

 圖四  創造令人滿意的服務活動概要圖 

 ②. 價值工程基礎教育(第一階段)

  首先我將日立製作所進行的「1萬人取得VEL資格作戰」活動視為本公司價值工程的基礎教育,本公司也以相關公司的身分參加了這次活動,參加時訂立目標,希望全體員工在上完價值工程課程後皆可取得VEL資格。

  這個價值工程基礎教育的目的,是要學習價值工程,但不侷限於此。也希望讓各員工了解,藉由價值工程,可利用自己所持有的珍貴經歷與豐富知識,對本公司的服務創造有所裨益,以增加動機,換言之,主要是要再度提醒員工,他們所持有的know-how對本公司是非常有幫助的。

本公司在進行價值工程有下列3點的基本思考方式:

i. 廣泛思考  ﹝追求整體最適化﹞

ii. 正向思考  ﹝積極的態度﹞

iii. 本質性思考 ﹝應該要如何﹞

  讓全體員工共同認識上述這些思考方式。推廣這些思考方式的對象不只限於事業部門,也包括業務或間接管理部門的全部員工。

  身為服務業的本公司,比其他公司更具有取得VEL資格的意義,這可以說是為本公司打好了基礎,因為要推動令人滿意服務的活動,前提包含應提升「人」的價值這個項目。

  價值工程基礎教育(第一階段)從2007年至2009年連續實施的3年,總共有85位取得VEL資格,至2011年已有101位取得了資格。

 圖表五  本公司取得VEL資格人數表

③. 強化「因應改變的能力」活動(第二、三、四階段)

  雖然多數的員工取得了VEL資格、有系統地學習了價值工程的內容,但接下來要加強他們的因應改變的能力,所以讓他們在本公司的業務上實際運用價值工程,話雖如此,就算取得資格並汲取較深入的知識了,但要實際去運用價值工程的確有難度。

  為了克服這問題,我想出了一個具體的方式,就是採用workshop seminar-task force project(以下略稱WSS-TFP),將價值工程的導入及教育上所採用workshop seminar形式的task force project納入公司業務內。

  若放任員工自主管理,是無法實踐活用價值工程的,員工各自都有自己的業務,光是讓他們參加討論計畫的會議就已經是個負擔,很難發揮實力。將WSS-TFP納入公司業務之外,還需在WSS-TFP實踐價值工程上花點心力才行。

因此為了徹底實踐價值工程,本公司規劃了如下的各階段:

♦ 第一階段﹝體驗了解價值工程的方法﹞

 價值工程事務局的設置‧活動專門負責人的育成

♦ 第二階段﹝價值工程的內化﹞

 全公司推廣‧價值工程組織的成立

♦ 第三階段﹝確立服務價值工程﹞

 新方法的研究‧基準的制定

  首先在第一階段要先組織化,即設置舉辦活動的事務局、專門負責人,這樣可以培養出員工在活動上能聚心會神的管理能力,並進而使其參加主管研修課程以培養幹部。另外,負責活動的專門負責人是由各事業的部長擔任,即以價值工程事務局與活動專門負責人為中心,來實踐價值工程的活動,讓每個人體驗了解價值工程的方法。

  第二階段則是在公司內擴大價值工程組織,讓第一階段的活動成果拓展到全公司,讓價值工程可以在公司定型內化。第三階段是確立本公司所屬的服務價值工程,使之與創造令人滿意的服務的目標相契合。

針對WSS-TFP的具體內容如下。

3. WSS-TFP的活動方法

  本公司的事業方針為「提升人的價值並提供令人滿意的服務」,活用價值工程的主要目的是提升創造出服務的「人」之素質,創造一個能讓他們自由發揮本身能力的環境。

  本公司運用WSS-TFP的目的,是為了要實際運用所學到的價值工程來解決問題,同時也兼顧了對「人」的教育,此所指的教育不只是體驗了解價值工程,也包含了提升提供服務的「人」所須具備的溝通能力或管理能力等執行業務的能力。

WSS-TFP的具體活動方法說明如下:

(1) 選定活動主題

  依據各事業部門的業務機能(目的)的不同,來選定不同的主題。

  根據實務上最常遇見的問題,以價值工程的順序來進行改善,透過連貫性的過程強化「因應改變的能力」,此外,也幫助所有參與者了解業務的本質,希望能醞釀出持續推動改善的活動。

(2) 活動期間

  活動期間配合公司的會計決算期間,以6個月為單位,分為上下年度,由於和公司預算設定期間相同,儘量在經營管理體系中就掌握價值工程活動的成果。

(3) 團隊設計

  從服務的特性來看,相較於以物為對象的價值工程,也要重視「人」的行為或「人」與「人」之間的溝通,因此特別強調團隊設計的重要性。

  本公司在WSS-TFP的團隊設計,也重視讓總務、會計、採購等間接管理部門以成員身分加入事業部門的活動,藉由讓間接管理部門成員積極地參與,讓價值工程活動可更進一步有活力地順利運作。

  建立一個能打破部門框架的組織,讓大家朝著共同目標、互相支援、協力達成各作業,並讓間接管理部門的指示或管理方式,能以自然的形式融入在各活動或業務上。

(4) 實施WSS-TFP的順序

進行各主題的實施順序分述如下:

①. 定義機能

  針對客戶是誰?客戶的需求為何?想要的機能為何?目的為何?接受服務者以及提供服務的「人」是怎樣的思考方式?等資訊,加以收集、定義機能、彙整機能,以打造出將要提供的服務。

※實施這步驟的要點如下:

♦ 客戶感想的問卷調查

 針對客戶或公司服務的相關對象,進行服務感想的問卷調查、掌握職場的狀況。

♦ 錄製成影片畫面

 拍攝各服務、行為、作業的情況,如此一來隨時隨地、任何人都可以親眼去確認。

 這種方式稱為服務的「具像化」。

②. 評價機能

  為了評價所追求的服務之價值,而比較並檢討自己的服務與其他公司服務的差異,以決定所提供服務的價值,彙整出該檢討的重點。

※實施這步驟的要點如下:

♦ 逐項比較分析(Tear Down)

 以「具像化」所獲得的各種資訊為基礎,去逐項比較分析收集來的大量資訊中的各細項。

 這種檢討方式稱為「比較化」。

③. 收集並整理出替代方案

  為了依據客戶需求來創造出高價值的服務,必須廣泛並大量收集替代方案,並具體提出可執行的方案。

※實施這步驟的要點如下:

♦ 以說明書的方式

 彙整後的提案之內容,以說明書的方式呈現,讓人可更清楚了解提案內容,讓提案內容更加明確。

 這種提案的整理方法稱為「定義化」。

④. 彙整成資料檔案(事例集)

  將WSS-TFP活動中不同活動主題的各資料加以彙整成冊,可供以後價值工程活動的參考,也可以將這些彙整後的資料上傳到公司網站,讓每一位隨時隨地都可上網瀏覽運用。

  這種方法稱為「技術共有化」。

4. 總結

  本公司透過WSS-TFP活動,提升「人」的價值,追求令人滿意的服務,今後也會進一步充實WSS-TFP活動的內容,繼續推廣更多的價值工程活動,希望能打造出更創新的服務。

  一直以來我們的客戶是集團企業各公司,提供了多項服務,但擴大服務對象至集團以外的公司也是有可能的,這可說是價值工程活動的成果之一,今後將持續擴大範圍。

  對服務業公司來說,提升「人」的價值是普遍且永久的課題。本公司的目標是提升「人」的價值、成為別家公司無法仿效的服務技術集團。「人」追求提升自我的價值,對企業來說是有裨益的,本公司所追求的境界,是認同「人」的價值、獎勵提升價值,進而達到企業與「人」互相助益、形成相乘的效果。

  我深刻體驗到在服務的領域中,價值工程對提升「人」的價值可說是非常有效的。習得價值工程的機能本位的想法之後,「人」會不斷磨練提升自我的價值,此現象讓我體悟到其原動力的偉大力量,這份力量就是價值工程的力量,也是「人」的力量。

參考文獻

(1) (社)日本價值工程協會:「價值工程手冊」

(2) 產能大學價值工程研究團隊:「新.價值工程的基本」

(3) (社)日本價值工程協會:運用感性領域的價值工程開發研究報告書「研究資料14感性價值工程」

(4) 田中滋監修:「服務業的啟發與戰略」

(5) 畠山芳雄:「什麼是服務品質?」

本文章轉載自日本Value Engineering雜誌No.269(2012.4)

已獲得公益社團法人日本Value Engineering協會與作者嶽 正幸授權轉載本文

譯者:連欣儀、呂季芳


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