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品質成本管理系統推動實務

一、品質成本管理是現代企業界為了衡量和提高產品或服務品質而發展出來的一種以品質為核心的管理系統。

  所謂的品質成本是指企業為了提高產品或服務品質而支出的一切費用及因未能達到產品品質標準或不能滿足使用者和消費者需要而產生的一切損失均屬於品質成本。

  以品質為核心的企業文化建制及以品質成本為衡量基準的管理系統,目前已成為企業界積極導入的管理工具。因為真正做好品質管理才是企業永續經營的根本。

品質成本分為:

1.預防成本(prevention cost);

2.鑑定成本(appraisal cost);

3.內部失敗成本(internal failure cost);

4.外部失敗成本(external failure cost)等四類

  而有關商譽與客戶的信賴感等無形的品質損失成本是無法以金額量化來顯示的。企業因投資預防成本與鑑定成本,而得以降低內外部失敗成本。一般而言,企業投資於預防成本與鑑定成本的金額遠小於自內外部失敗成本的降低所帶來的效益,而最終將趨於平衡。然而此平衡點的金額則是隨著產品的品級/精度/複雜度而不同,產品的品級/精度/複雜度高則此平衡點金額高,反之產品的品級/精度/複雜度低則此平衡點金額低。

1、預防成本(prevention cost)

  預防成本是指有關企圖預防不良產品或服務發生的成本,包括計畫與管理系統、人員訓練、品質管制過程以及對設計和生產兩階段的強化以減少不良品發生的機率所產生的種種成本。

  一般企業預防成本有以下項目:品質管理活動費、品質評審和審核費、供應商與協力廠的評估與輔導、品質培訓費、品質改進費、品質獎勵等相關費用。

  預防成本是品質成本中最重要的一環。預防成本是預防「不良品質(poor quality)」發生所需的活動而產生的成本。換言之,預防成本是要達到『第一次就做對、做好』之努力上所發生的全部成本。

  預防成本最主要之目的是藉由檢核以往各種累積相關經驗,並針對可能發生品質失效的問題點,發展出可行的因應措施,並將其納入基本管理系統中,以達成預防效果並避免相同或類似的錯誤或失效再度發生之情形。

一般企業會採取以下策略:

(1)於研發階段即實施DFMEA徹底檢討產品有關可能發生的品質失效與風險,於設計階段即予以必要的改善使不發生品質失敗成本。

(2)於產品試作階段前即實施PFMEA徹底檢討在量產階段可能發生的品質成本與風險,並進行改善與標準化的制定或防呆設施的運用等,於問題未發生前即予必要的改善或防治使不發生品質失敗成本。

(3)確實做好各階段設計審查與設計變更管制。

(4)強化企業品質文化與觀念的建立。

2、鑑定成本 (appraisal cost)

鑑定成本嚴格來說可區分為3個主要項目:

(1)品質管理系統的鑑定

(2)產品銷售許可證明

(3)產品品質的檢驗

(1)(2)項是要合理化但『不能省』的品質成本

  品質管理系統的鑑定:是確認我們企業品質管理體系的有效性。如ISO、TS、TL等。

  產品銷售許可證明:是屬於產品的法規或技術規範的認證,是產品銷售許可之證明;如RoHS有害物質檢測、UL、TUV、SGS驗證等。這2項目我們要合理化,並認真的去執行。

  產品品質檢驗:是值得討論及檢討的品質成本改善項目。

一般企業鑑定成本有以下項目:

  A 檢驗費。包括進貨檢驗、製程檢驗、成品檢驗等所支付的各種費用。

  B 試驗費。包括進行物理化學試驗、破壞性試驗、大型試驗等所支付的各種費用。

  C 檢測設備費。包括用於購買、維護、修理和報廢檢測設備(包括計量器具)所發生的各種費用。

一般企業對於鑑定成本採取以下策略:

(1)借由免檢項目/免檢廠商的推動來確保品質並降低進料檢驗成本。

(2)持續的推動自主檢查,並於可行時儘量以防呆設施來避免疏忽與異常。

(3)改善檢驗方法與抽樣方式達到經濟有效的目的。

3、內部失敗成本(internal failure cost)

一般企業內部失敗成本有以下項目:

  A 報廢損失。因產品(包括零部件、材料等)報廢而造成的損失,可以按成品價格計算。

  B 返修或返工損失。包括返修或返工造成的各種損失,例如增加的加工費、復驗費、材料或零件費等等。

  C 事故處理費。因處理品質事故或品質問題而造成的費用,包括人員費用和分析處理的工作費用,還包括品質事故或品質問題所造成的諸如設備損壞等直接損失。

  D 停工損失。因品質問題導致停工所產生的損失。

  一般發生內部失敗成本即表示系統有缺失或執行不到位,一旦發生了,就只有努力善後,將損失與傷害降至最低,並徹底追查原因,根本解決問題,不要讓事情再發。並將改善對策擴展至類似產品與製程或服務過程,以達到最大防治效益。

4、外部失敗成本(external failure cost)

一般企業外部失敗成本有以下項目:

  A 保修費用。包括產品出廠後的維護和修理所發生的所有費用。不實行保修的產品,也會產生類似的費用。

  B 退貨損失。因產品缺陷而造成顧客退貨或換貨所發生的所有費用。

  C 折讓損失。因產品存在品質問題而降價銷售所產生的費用和損失。

  D 責任賠償費。由於產品品質問題,顧客提出申訴索賠所支付的費用。

  E 品質處罰損失。由於產品品質不合格,被政府有關部門檢驗、查處所發生的損失,包括回收有問題產品。

  一般發生外部失敗成本即表示品質系統有漏洞,所以品質問題無法在企業內發現或處理,而至客戶與市場才發現,此時除了以上可見的外部失敗成本是可以金額衡量以外,但最大損失是企業的商譽與客戶的信賴,此部份是無法以金錢來衡量的。但往往也是最大的損失。

二、推行品質成本管理,進行步驟如下:

1.引進品質成本概念。首先要對有關人員進行培訓,特別是對涉及品質成本管理工作的財務人員和品質管理人員進行培訓。

2.編製品質成本管理的程序文件。該文件一定要結合企業的具體情況,把所有的品質職能活動可能耗用的經費劃分到相關品質成本科目中去,並規定如何收集資料、如何進行統計、如何計算、分別由哪個部門負責,何時完成。

3.補充完善原始憑證。根據程序文件的規定,對原有的原始憑證進行一次清理,根據需要加以補充和完善。例如:報廢申請單、返修品通知單、停工報告單等等。為了便於統計,使用這些憑證時,應根據費用所屬科目,在其上加蓋“內部失敗”、“外部失敗”、“鑑定”、“預防”的印章,以便識別。

4.做好數據收集和統計工作。企業所有部門都應按程序文件規定,按時填寫相關的原始憑證,按期進行統計和上報,最後由財務部門彙總,編製品質成本報表。

5.編製品質成本報告。根據品質成本報表,提出品質成本總額及其構成的主要科目,提出發生數與計劃數發生的偏差,並引進相關的指標公式進行比較,供管理者分析。

6.對品質成本進行分析。針對品質成本分級科目構成的比重分析;依月份別(或季度)/部門別發生的費用與%進行分析 (主要看其消長的變化)等。

7.根據分析結果發現問題進行改進。分析中發現異常情況,可以成立QIT品質改善小組進行改善與降低品質成本。

三、企業在建立品質成本管理的系統時,應該注意以下幾點:

1.明確定義品質成本科目,資料來源,計算方式,提供單位與時間。

2.開始不要期望太高或太快,漸進的完成一個專案的品質成本管理之後,再思考擴大或全面的實施。

3.不要嘗試量化所有的成本(商譽的損失即無法評估量化);

4.特別注意一些有爭議性的成本項目,因為看來似乎與品質無關。

  此類品質成本項目建議暫時不要列入,待系統運作穩定成熟時,再逐步調整與加入管制。一方面避免引起部份人士的反彈,造成推動上的困難,另一方面避免被認為你有意灌水而誇大執行效果。
  
四、企業在推動品質成本管理系統時,招致失敗的主要原因有:

1.耐心不足;三分鐘熱度或虎頭蛇尾。

2.忽視品質成本的資訊所帶來的意義,沒有從成本資訊中去確認問題範圍,發展改善操作方法和製程的課題。

3.過度強調品質成本是會計系統的一部分,而非管理方式改善的工具。4.管理者經常低估必須投資在預防與鑑定上的成本,造成失敗成本的提升等。

  品質成本管理成功的主要關鍵在於預防措施,預防的重點是在問題未發生前即將問題排除的方法與策略。

  有效的投資預防成本,將可獲得最大的品質改善。源流管理更是預防觀念中的重點,究竟掌握不良的源頭才是品質保證的根本。企業唯有確實以品質為核心來發展管理體制與企業文化,才是企業永續經營之道。


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