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創造高價值的醫療照護系統設計

一、 老年社會的來臨.少子化的警訊

  現在幾乎全球的共同話題都在談人口的老化所帶來的老人問題,可以預期的是,在往後的30~50年間,世界上的人口數將成緩慢的甚至是負的成長趨勢,老年人的時代即將來臨,年輕的人口將逐漸減少,前日本首相小泉全一郎有做過一個大膽的預估,在未來50年間日本要是沒有新生的嬰兒出生,日本在150年後約2162年將只剩下1個日本人。台灣也面臨到這一個難境,新世代的年輕人晚婚及不婚的,或者結婚後不想生小孩的比例也逐漸提高,我們國內也同樣面臨到這一個問題,由一份統計資料得知1950~1980年代台灣每年有約35萬新生兒誕生,1980年後這比例逐漸降低,截至2012年一項統計,每年台灣不到20萬新生兒誕生,新生兒的減少和高齡人口佔總人口的比例增加,意味著勞動市場將嚴重短缺,而醫療支出費用將會快速增加,這個數字或許讓人很危言聳聽,大家一定想這是不可能發生的,但是仔細的去思考它,真的會讓人愈來愈感到發毛,以後真的是老年人的天下,這是無法避免的,而且也愈來愈讓全地球上的人大家所感到憂心的一件事。

  老年人口化不是一個錯誤,重要的是如何因應建立一個強大的醫療照護機制,依老年人口逐漸的增加,而這需求將會快速的增加,現在照護人口普遍減少,在沒有增加照護人口的情形下,將會形成僧多粥少的窘境。老年人未來變得沒有人照護,多麼諷刺的一件事。現在的醫學所使用的藥物都很強烈也很先進,但卻抵擋不住人類歲月逐漸老化的壓力;老人化是必然的趨勢,與其一直在談論老人的年齡和世界上都是老人,不如大家現在一起來思考,我們真正面臨的老年化問題是什麼?現在對於醫療照護所要做的一件事就是『改變』,而且是迫切需要去改變,從非常重要的事情先著手進行改變,先要拋開傳統的思想,不要被固有思想模式來牽伴著我們的思考。

二、醫療價值觀的改變

  現在我們生活在21世紀,科技的技術與IT資訊科技日益精進發達,帶給我們舒適的生活,與40年前甚或100年前相比,不可同日而語。生活的水準我們是達到了,但是攸關我們人類身體健康的醫療體系,卻是以19世紀的系統建構與方法來管理現在21世紀整個高科技的醫療技術,這就好比你有一台法拉利跑車,需要以98無鉛汽油才可照護它並且創造極速;但你卻以高級柴油來管理這台超級跑車的胃(指油箱),使得它不能發揮應有的水準及給予駕駛者所能感受到的價值。我們要能設計出符合現代潮流且能顯著性的提升醫療照護價值的系統,也就是利用相似近的花費,甚至比預期發費更少的經費,但是可以產出更好、更佳符合當今需求的醫療照護服務。台灣地小人稠,生活機能十分方便,幾乎3步一小家醫療診所,5步一大家醫療院所,國人生病就醫看診十分的方便,現在國人生病就醫去醫院看診,大多數的人只管找名醫或看這位醫生高不高明、醫術行不行。至於病人自己生病到底是什麼病源、病根,這就不關我病人的事,反正這是醫生你就要幫我看到好解決我的病情,很少會有人主動向醫生談論病情。這是國內一般病人看診時的情形與心態,這沒有對與錯,這或許是國內整個醫療看護流程設計的問題,又或者是國人生病就診的觀念需要改變。大多數的國人都有一樣的想法,反正你只要相信醫生就好,不用負擔什麼責任,而醫生或護士也不會主動鼓勵病人或家屬參與,共同討論病情的後續醫療狀況。醫生只關心自己的專業,沒有人會認為自己有多餘的時間可以去全心全意照護病人,應該要改變一下,以現有的豐富資源有責任地去引導病人,利用系統化流程讓病人參與自己的醫療照護。

  以現在國內全民健保年年虧損,政府大力疾吹要努力省錢與成本精簡,但這是頭痛醫頭,腳痛醫腳的鄉愿方法。醫療照護的組織系統中控制成本最佳方式,不是只想著要怎樣努力省錢?而是要想著怎樣提升醫療品質,以美國這樣先進發達的國家,其一流醫療院所診斷的錯誤比例竟高達20%~30%的錯誤率。如此不但造成醫生治療病人上的錯誤,也浪費掉整個醫療資源,所以;醫療系統的流程運轉產出的價值就是病人的身體健康,而這也是以病人為中心的價值,所創造出來的醫療品質的提升。

  圖一:醫療照護以病人滿意度為優先的基礎流程設計過程導向圖

三、醫療照護整合性的思維也為企業創造共同的思考模式

  每一個致力推動醫療照護的改革推動者,心中一定都有一個共同的心願,相信醫療系統的改革沒有不可能的事,惟有讓每一個人心中都感受到這一份使命,由內心深處去感動才能啟動醫療改革運作。某位管理學大師曾經舉他的例子說道:自己不論到世界上哪一個國家,只要有談論到醫療照護改革與創造更高價值的醫療照護系統,大多數的人剛開始都充滿著高度的興趣,當然這其中也不乏有持反對意見的人與高浪聲的批評。而這最大的批評就是反譏說你們學管理的都講得很完美、都很對,但現實上要做卻是每一件都不可行,這太難做到了。面對這樣的高浪聲批評,這位管理學大師也不動怒也不與其針鋒相對辯論,反而以很堅定的口吻回答說道:現在他所談到的都已經有人在做了,並且是很多人在做,而且也做的不錯。舉例來說:德國的全民健康保險制度與台灣一樣,所有國民都可以使用,但有一點不同的是,台灣的中央健保局只是一個付錢的機構;反觀德國的全民健保制度是透過醫療保險單位來執行付錢的動作。德國的中央健保局不直接付錢給醫生,而是把全民的健保費放入於醫療保險單位,由保險機構支付醫療費用給醫生;德國這樣的醫療照護保險制度,除了能做到收錢與給錢的事情之外,醫生同時還能做到整合病人的醫療紀錄,充分給病人在醫療照護上的建議與醫療知識教育。德國醫生與護士提供了病人全面性的醫療觀護與服務,這個模式相當的好;他山之石可以借鏡,與其現在我們中央健保局只是在作付錢的動作,可參考德國人的做法,或許可作為我們的參考思考模式。

  現在,醫療改革要做到的就是大家都要用同樣的方式來思考問題,例如以全民健保改革來說,有一實施措施強調醫藥分類,同一病人不能超過多少病診及拿藥數,這個法令措施一公佈,不能只有政府健保部門單一方向的思想,公佈這一法令之後對人民所帶來的醫療照護資源會產生極大的衝擊,如果這只是健保單位部門的人在辦公桌上所決定的事項,沒有徵詢過一些學者、專業人士與舉辦公聽會聽取廣大人民的心聲,人民與政府的思想不一致,將會形成政府說歸說,人民做歸做管你的什麼醫藥分類制度。如果,大家都用同樣的方式來思考,想著如何使醫療資源不致浪費,可以更普及的照顧到一些弱勢團體,人民與政府的步調一致,在「情、理、法」三者都兼顧的法治民主體制下,充份的去實現醫療照護品質與改革,使得那些對人民及公共建設有關的措施,能夠被積極實現,整合性的思考整體醫療過程的流程設計,收費與計費方式的合理性,依現在大家最主要重視的就是如何彌補全民健康保險的虧損,在年年虧損之下,保費勢必調高,而這也變成事實,二代健保新措施實施,增加了一些保費,民眾及投保單位除負擔現有「一般保險費」外,雇主有1項及民眾有6項特定所得(或收入)者應計收「補充保險費」,「補充保險費」採就源扣繳方式繳交。

  全民健保虧損缺口如光以國家財政庫源來彌補這個缺口,相信會對財政造成無底洞,而且現在絕大部分的稅收,都來自於中產薪水階級家庭,由大多數的中產階級這些人來負擔較大的這一部分。整合的思維需要兼顧到政策面、行政面、法律面、普及涵蓋面等措施,政府與人民的思考方向一致,才不致於引發不必要的民怨。檢討目前健保的種種措施,全民健康保險的醫療照護體系原則是沒有錯的,政府行政部門如果在專權的心態下來設計這種種相互矛盾的系統,而在行政資源措施下設計了重重限制關卡,相信這是會造成很大的反效果。我們現在迫切需要地去改變現在的醫療照護體系,相信未來一定會產生極巨大的改變,而且是由政府與全體人民共同來創造改善的。

  其實,我們以重視醫療照護的價值來啟動醫療改革,不只對國人很重要,對企業也是相同的重要。現在我們會發現,即使在有全國性全民健康保險的國家,許多大企業也很關心醫療照護制度,因為企業內員工的身體健康不佳,所帶來的代價是很昂貴的,員工可能因此而常常需請假去看病,因為健康不佳而在所屬的工作上常常犯錯,員工健康不佳的代價往往高過提供醫療保險的好幾倍。所以;許多的大企業會在公司內設立員工專屬的醫療健康診所、員工托嬰照護與醫療照護中心,積極地協助員工增進健康,相信這樣將是一個很好的企業發展。如果;企業都開始去重視醫療照護的價值,將會帶給政府壓力,讓政府去做該做的醫療改革與啟動改變,使台灣也可作為醫療照護創新價值改革的推動者。

四、醫療照護創新價值

  『創新的價值』是經由一個良好的設計團隊與績效卓越的團體所共同創造出的價值成果,在台灣傳統上,醫療保險的制度是比較偏重在財務的結構,國內健康保險局功能只有付錢的角色,現在較先進的國家與較先進的醫療保險機構也在開始雇用專業的醫生與護士,當病人有患了複雜性的疾病時,需要有良好的醫療團體來照護,這時具有專業醫療背景的人士就可以擔任這個病歷的專案經理,病人能隨時地打電話給護士,而護士也可以依病人的需求,幫忙確認病人到正確的地方就醫,此種設計能避免醫療重複和錯誤的發生,這是一種很創新與新進的思考方式。

  我們可以利用競爭力的架構,來檢視整個醫療產業,提升醫療品質嗎?一般而言,競爭力是改善產業的一種快速方法,競爭可加速組織快速成長,給予一股強大的動力來創新改善,在現在醫療品質與醫療照護的這塊領域有其一定的競爭,大家在醫療、看護與藥品的市場互相較勁爭奪這一塊醫療大餅,但是很遺憾的,這種競爭我們往往看不到醫療結構的改善,也看不到創新,而遑論有什麼醫療照護改革創新做法。

  到底什麼樣才是好的價值創新?我們要以什麼不同的思考去提升價值的創新?怎麼樣才能去做到和做到什麼才能去執行這項能力?以上這些問題的答案都是很肯定的,就是在於應該要以價值為本去提升價值,醫療照護價值Value = 機能 Function / 成本 Cost,以成果的衡量指標去約束醫療照護週期的產出結果和計算為了達到這個成果的產出所要花費的所有費用,這才是真正驅策提升醫療照護價值創新的重要力量泉源。當然這必須要去思考以什麼方法來整合醫療照護系統,與使用正確的績效衡量指標(KPI)持續地追蹤醫療照護的產出成果。有了正確的衡量績效指標後這又要再與高科技時代所依重的資訊科技對每項疾病、每項醫療的流程共通定義,整合到整個國家醫療照護體系,可以讓愈來愈多人接受到最優良的醫療照護與無微不至的照護,病人有權選擇優良醫療院所來照護自己身體,讓整個醫療照護院所能做到醫病雙方間互換性與互通性,增加醫療照護的彈性,當然這前提是要有一個標準作業流程,這樣整個醫療照護創新的價值才會大大的提升。

 

 圖二:說明創新的醫療照護設計價值產出所要具備的要素

五、醫療照護不只談設計還要談服務

  眾所皆知醫療設計不佳,以錯誤的績效衡量指標和目標,就會形成一個壞流程與壞方法,使得效率和效益不增反減。而醫療技術不提升,就會使得病人康復結果降低,大大影響國人對醫療照護健康的信心。傳統上,品質的定義是要符合消費者期望的能力,然而現在的品質觀念是以消費者眼睛看得到的、聽得到的、摸得到的與感受到的感覺來衡量品質的好壞。現在的醫療品質強調服務第一,各家醫療院所無不盡全力地,打造一個令病人(患)留下一深刻印象的優良醫療品質照護水準與舒適的醫療環境。醫療改革不只要談改變、談價值設計、談醫療技術提升之外,更要談服務。當講求服務的精神深植於整個醫療照護組織文化之後,許多的行為就不再要以一個口令一個動作的來約束,而是自動自發的讓醫病雙方,兩者互相都會主動去關懷和體會,醫生鼓勵病人,病人體諒醫生護士的辛勞,改善長久以來醫生高不可攀的刻板印象,醫生能收集整合病人的醫療紀錄,給病人建議或教育,護士則提供病人全面性的關照,讓醫療改革所帶來的改變。隨著服務品質的提升,使病人忘卻掉醫療改變帶來的不安與不適應感,也因如此,醫療品質服務的界線,也愈來愈變得寬廣,讓人逐漸喜愛上醫療照護。

六、結論

  未來是老年化的世界,老人時代所帶來的醫療照護問題,相信是現在國家領導者與企業管理者,所要重視的一件事。政府與民間企業兩者,互相關注國人與員工的醫療照護,企業去重視醫療照護的價值,政府去做該做的醫療改革與啟動改變,使我們台灣也可作為醫療照護創新價值改革的推動者。

參考文獻:

1. 康健雜誌全球化醫療照護報導,台北,2010。

2. 醫療照護產業分析,經濟部投資事業處,台北,2008。

3. 天下雜誌-麥可.波特大師談醫療改革專訪篇,台北,2007。

4. 行政院衛生署中央健康保險局全球資訊網,http://www.nhi.gov.tw/。


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