作業管理於服務業之應用-以「赤鬼炙燒牛排」為例

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  我們先探究張世仁董事長的想法做為開始。張董事長創辦「赤鬼炙燒牛排」的構想是從消費者的需求出發,開一家滿足需求的平價牛排店(薄利多銷),這是從張董事長的理念(滿足消費者需求)發展成企業的經營策略(開平價牛排店),從經營策略發展出相關的作業構面,例如品質、成本、速度、彈性,並展開至作業策略,如品質、服務設計、製程(過程)設計、店面(位址)選擇…。

  餐廳業者常用「翻桌率」(turnover rate)來評斷生意的好壞,其意思是「在用餐時間段內,每個座位﹝或每桌﹞被客人使用的頻率」,翻桌率愈高,代表營收愈高,關鍵在於「簡單」與「速度」。

  「翻桌率」,套用製造業的術語,如同「週轉率」。例如,「存貨週轉率」,某時段的銷貨成本與該時段平均存貨金額之比,存貨週轉率愈高,資金積壓於存貨的壓力就愈小。

  「赤鬼炙燒牛排」主打七種套餐且菜色簡單,各套餐主菜不同但配菜共用,BOM(Bill of Material)單純,有利於控管存貨與製作流程,物料需求規畫也比較容易。因選擇性少,客人用完餐之後,沒有其他餐可點,客人自然會結帳離開,不須要刻意限時或驅趕客人,進而提高翻桌率。

  張董事長對於食材不會因為平價而忽視品質的要求,每一片牛排從供應商送來後,都會經過一連串的檢驗(檢驗規範:厚薄、大小、重量、油花、完整度),若有不符合就會退貨,這就是製造業進料檢驗(IQC, Incoming Quality Control)的作法。

  為了確保(烹煮)過程中的品質,「赤鬼」的做法是每人專烤一樣肉品(專業分工、專職),每種肉品各有專屬的爐台(專用機),有專人(專職)負責夾肉、擺盤出菜。此外,為了確保肉質鮮美、香氣持久,鐵板(同製造業的治、工具)更是吃牛排時重要的廚具,鐵板的研發更是不斷的持續改善(提昇品質),而且研發到第14代並申請專利。

  另一項確保品質的利器就是作業流程標準化,因生意太好,有經驗的師父,禁不起長期疲累而鬧罷工與離職,差一點讓「赤鬼」關門大吉,這讓張董事長體認到,企業經營不能被少數人把持,因此花了半年將廚房的作業流程標準化。從此,不須雇用有經驗的專業牛排師父。

  然而,作業流程標準化不僅僅是確保品質而已,背後隱藏的涵意是消除浪費,去除沒有附加價值的作業,進一步提高效率,從管理著手,創造獲利的空間。

  作業標準書(SOP, Standard Operating Procedure)是品質管理手法的應用之一。「赤鬼」完全掌握它的精神並發揮淋漓盡致,一般SOP的作法只記錄標準作業流程,但沒有記錄過去的錯誤經驗值。然而在「赤鬼」的SOP並非寫完就結束,而是執行過程中一旦發現問題、不足或發生疏失,就回歸到書面,以完善其內容。SOP最有價值的地方就在那些錯誤的經驗值,從錯誤中學習,減少浪費,縮短學習曲線。不論是製造業或服務業,企業在SOP的應用上多數未能深入,殊為可惜。

  除此之外,中央工廠在炒醬時,拌料手(攪拌醬料的人)的後方會再站一個人複誦配方與公克數,以免拌料手突然分心而抓錯份量,此即應用新鄉重夫提出的「防錯(poka-yoke)」概念。

  「赤鬼」從客人點菜到上菜,不超過10分鐘,客人用餐時間平均40分鐘吃完。仔細研究其流程,包含了哪些理論的應用?

  • 首先應用的是程序分析:邊排隊邊點菜→煎排區→出菜台→出菜
  • 其次是應用標準工時(工作衡量),第1分鐘 邊排隊邊點菜(1分鐘)→第2~8分鐘 煎排區(6分鐘內,依肉品及熟度需求)→第9分鐘 出菜台(1分鐘)→第10分鐘 出菜
  • 最後是應用作業分析,邊排隊邊點菜→前10位客人可先點菜,客人點菜後5分鐘內可入座,入座的前5~10分鐘,讓客人先取用自助吧2種湯及2樣小菜(應用方法:快速換線之外準備作業)

煎排區→設有5個煎排區域,每區配有一位煎排手且只負責一種肉品(應用方法:專職工),需依前台點菜順序出單(應用方法:生產排程,先進先出)。牛排部分依熟度需求,何時翻面皆有規定(應用方法:標準作業流程)

出菜台→旁邊備有配菜,每套菜單配菜相同,避免有記錯、放錯的問題(應用方法:Poka-Yoke防錯,從BOM著手,共用配菜)。有大烤箱用以存放鐵盤,並控制鐵盤溫度,從肉放在鐵盤上,送上客人面前約1分鐘,熟度正好依客人要求呈現(應用方法:時間衡量、參數控制:溫度與時間以確保品質)。

  一般情況下,客人從點菜到上菜,遠遠超過十分鐘,仔細觀察流程,通常都是客人點菜猶豫不決。為了確保從點餐、烤肉到送餐的過程沒有浪費,價值流程圖(VSM,Value Stream Mapping)是很好的運用工具,從客人臨場到用餐結束後出場,記錄所有過程的資訊流(點菜單、出菜單、帳單…)與物流(煎排、配菜、鐵板…)之間的運作關係,消除不具附加價值的作業與動作以提高效率。

  因此,為了減少客人點菜猶豫不決的時間浪費,「邊排隊邊點菜」與「早上十一點開門,十點半就會讓員工替已在門外排隊的客人點餐」是很好的做法。而這兩個動作,運用的是SMED(Single Minute Exchange of Dies)快速換模/換線的外準備作業的概念,即「不須停止機器即可進行」的作業,也就是「不須等客人就座後即可進行」的作業,以縮短整體的作業時間(效率提昇),部分的餐飲服務業就會運用這個概念,減少客人待餐時間。

  另外,「…客人點菜到上菜…」如同製造業的MTO(接單式生產),有確切的訂單,廚房才開始作業。

  從雜誌(天下雜誌,第141期,p.29)提供的現場圖片了解,廚房的佈置方式採用混合佈置,製程佈置(相同的煎牛排設備全部在同一區域)+產品佈置(小U型佈置),且工作站周遭擺設需使用的物料(配菜、醬料)與設備(鐵盤、烤箱),以減少走動的距離。

  「赤鬼」牛排不接受「預訂」,「預訂」和製造型企業的客戶下forecast給供應商的意思是一樣的,「預測」總是存在許多變數。來或不來?早到還是延後到?這都會影響翻桌率,唯一可以確認的是「訂單」才是實際的需求,「赤鬼」可以確認實際需求的方式就是人到現場。

  近來,因應客戶的要求,「赤鬼」局部開放預訂的接單方式,但它的作法不是保留空位給預訂的客人,而是客人到場後,有第一優先入場的權利,這樣不但可以滿足客人要求,還可以確保翻桌率不會因此下降。

  「薄利多銷」是「赤鬼」的經營策略,故在展店時,地點(選址)便是重要的考量。台灣北、中、南地區消費程度不同,以「赤鬼」的經營方式來說,搭配高座位數並追求高翻桌率才能有盈餘,這樣的店面若在台北,店租至少是台中的三倍,一旦開店,利潤馬上被侵蝕。因此,就選址的策略而言,「成本」是「赤鬼」展店的重要決策因素。

  以「赤鬼」在台中現有店址來說,當初張董事長也是經過幾次開店失敗的結果,從中汲取經驗得來。經由第一次的失敗,第二次設在工業區,多屬過客;第三次設在商專學校門口,只有固定客群,沒有活水;第四次開在逢甲夜市,這一次終於找到目標客群。

  這是運用到眾多選址中的「市場接近度」因素,不同的行業,不同的位址,市場接近度便有所不同。綜合「赤鬼」擇定現址因素,大致可歸納如下:企業策略(平價)、市場接近度(活水)與設施服務(交通、學校、住宅)。

  經由這樣的方式解構之後,我們可以發現企業成功的部份元素,利用這些元素予以重組而為企業所用,可以減少摸索的時間,這也是「作業管理」所談到的內容,並非只應用於工廠而已,服務業一樣受用。若服務業能將工廠運作成熟的方法轉為己用,相信服務業的服務品質一定會有不一樣的成效。

 

【參考資料】

  • 林孟儀,「百元牛排店 單店年營收破億」,商業周刊,第1162期(2010)。
  • 王柔雅,「九十個月獎金 從八百項SOP開始」,財訊,第390期,第110-112頁(2012)。
  • 林讓均,「成功之前得先闖過九十九條失敗的路」,今周刊,第786期,第68-70頁(2012)。
  • 許瓊文,「就是要做讓人『哇!』的事」,天下雜誌,第141期,第26-32頁(2012)。
  • 彭媁琳,「學做有錢人 先學讓利」,Smart 智富月刊,第161期,第36-40頁(2012)。
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