文／楊雅筑
前一刻才穿梭在賣場間，眼神銳利掃過陳列的商品，仔細檢視每項工作的細節是否達到標準；下一秒，又自然地以充滿笑容的表情招呼進到店鋪中的顧客︰歡迎光臨！隨意挑選、歡迎試穿；在這期間，還不忘和每一位在工作崗位上的員工露出微笑、打招呼，關注他們的工作情況……，這是UNIQLO 台北明曜店店長黃郁慈每天從開店到打烊最重要的工作之一。
這位進入UNIQLO不到3年，有著謙和笑容與清秀女孩氣質的7年級店長，掌管了3層樓、1千1百坪店面與2百名員工，不僅必須控管營運業績達到總公司要求，其他諸如決定進貨種類和數量、商品陳列、動線設計、促銷活動和服務方式，以及人才錄用、面談、心理照護、員工培育等工作，全由黃郁慈帶領並由她的團隊包辦。
雖然沒有CEO的頭銜，黃郁慈每天所做所為，卻都是經營階層該做的事，面對如此龐大的挑戰，她笑著直言，「3年前的自己從來沒有想過有一天會站在這個位置，肩負千坪店面、百名員工的重責大任。」
新手主管 第一線建立信賴
進入UNIQLO以前，黃郁慈於日商東芝擔任業務專員長達6年，「畢業後我的想法很簡單，就是進一家還算有名氣的公司，坐在想像中光鮮亮麗的辦公室，過著規律的上班族生活，對於未來，說實在並沒有更多想法。」
直到2011年，黃郁慈決定在30歲以前送自己一個任性的禮物，辭去工作到英國擔任國際志工，也完成長久以來對於語言學習的志趣，雖然放棄經營已久的職位和薪水令她忐忑不安，但這段經歷伴隨而來的開闊視野，使她決定「要做一番不同的事業」。
回國後，黃郁慈隨即接觸UNIQLO，因為企業和個人理念契合，以及對於該品牌的熱愛，她選擇加入儲備幹部甄選，展開一連串的面試與培訓計畫。「很慶幸的是，UNIQLO有強大而周延的組織、儲備幹部育成計畫，支持我實現自己的事業。」
從一般職員的基本業務能力開始，舉凡維持窗明几淨的櫥窗、櫃位的擺設與商品的排列，如何讓顧客毫不費力地找到想要的商品；別在顧客旁從頭跟到尾，而是需要協助時才適時出現；結帳要有順暢的流程，控制速度在70秒內完成，免得顧客久候，黃郁慈在前幾個月要學的可多了。別以為這些事看起來簡單，在UNIQLO的試衣間、收銀台、賣場，這就是細節的標準，也是她自我要求的標準；先成為一個好的店員，再變成一位稱職的店長，更是每一位UNIQLO 員工的必經歷程。
從儲備幹部到正式於台北阪急一號店取得店長資格，黃郁慈每天必須面對更多和從前工作大相逕庭的新挑戰。尤其是，「每間UNIQLO店鋪都有許多資深夥伴，我的清掃速度沒有他們快，摺衣服的功夫沒有他們好，甚至我的年齡閱歷比他們淺。然而困難的是，我卻必須帶領他們，讓他們相信我的判斷能力、接受我的指導，和我建立起互信關係。」黃郁慈表示她的秘訣就是︰先做就是了！大家不想做的事或是沒有想到可以做的事，我先來！這招積極站上第一線和同仁共事、互動的小撇步，讓黃郁慈很快獲得同仁的認同，穩穩踏出第一步。
愛員工該有的3顆「心」
相較於其他店長1～2年才有輪調機會，黃郁慈的經歷十分「精彩」，從台北阪急一號店、雲林斗六店、新光三越南西店，到明曜百貨旗艦店，她每半年就得接受一項新的挑戰，「每家店鋪的氣氛與課題都不同，我得用最短的時間學習各種課題和解決對策，還要重新熟悉、領導不一樣的夥伴，說實在，壓力真的不小。」
黃郁慈說，被賦予開設雲林斗六店的任務，是她取得店長資格後帶的第一間店，也是第一次由零開始建立起一家店鋪，壓力大到她一度有辭職念頭，因為經營店鋪要考慮的面向比想像中複雜，包括賣場經營、員工面試、組織劃分，還要教導新同仁所有業務，「但還好當時有一名日本籍店長中島洋平和副店長的協助，我也能隨時向其他區域的店長、區經理請求支援，我們撐過來了！」
不過，無論調到哪間店鋪，黃郁慈絕對不會忘記她奉行的「心」字訣，對她而言，UNIQLO對於各分店的經營管理已有一套標準原則，在不違背總部的基礎下，領導就是用愛心、耐心和同理心，引領員工一起為店鋪付出，並往共同目標前進。
「愛心是指，愛這家店鋪和所有夥伴；耐心是，溝通再溝通；同理心，則是任何指導必須以每位夥伴的想法為出發點做決策。我覺得，如果能做到這3點，要凝聚團隊向心力，就簡單多了。」黃郁慈進一步說明，擔任店長時一路由30位員工，到60人、2百人的團隊，她才發現自己無法總是用傳統一對一的方式領導同仁，面對上百人的大組織，應發掘幹部的優勢，藉由一對十、十對五十的梯隊組織層層傳遞，使團隊運作更有效，而其中關鍵就是溝通、信任，若以愛心出發，自然會產生同理心，也願意放下身段耐心溝通。
【完整內容請見《能力雜誌》2014年4月號，非經同意不得轉載、刊登】