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《看見TQM》5階段邁向卓越品質經營

  優質企業在逐步邁向卓越經營之路,獲得國家品質獎的肯定,是重要的里程碑,而國家品質獎評量暨架構在TQM管理體系上。企業在推動全面品質管理(Total Quality Management)的過程中,由於系統內涵過於龐大並牽涉組織內眾多部門,經常發現主辦單位無所適從起步不易、步調不一整合不易、或全面展開聚焦不易等現象。本系列文章試圖透過我們所輔導的企業面對困境所試圖克服的歷程、整理近年國家品質獎得獎廠商所發表的個案、及參酌各構面主題中卓越經營企業的做法,以國家品質獎評量7個過程構面為架構,實務可操作為重點,期能讓讀者《看見TQM》,並對正在推行TQM的企業先進有一些幫助。

  一般在推動TQM初期階段,最先碰到的問題是TQM到底怎麼理解?與公司日常經營管理活動的關係在那裡?如何有效導入本公司?在回答這些問題之前,引用簡單好用的定義,不失為一個實務可操作的方法。根據Steven Cohen & Ronald Brand兩人認為全面品質管理是一種簡單但富革命性的工作執行方法,因此將TQM定義為:「(1)全面(Total):意指包含工作的每一方面,從界定顧客的需求到評估顧客的滿意度皆包含在其中。(2)品質(Quality):是指符合和超過顧客的期望。(3)管理(Management):則是指發展並維持組織經常、恆久改善品質的能力。」已經將TQM最受重視的顧客導向、全員參與、及持續改善3個精神融入其中。基於此理解,讓後續於短期內組成TQM推行委員會、中期構建體系全面工作展開、及長期上持續精進有可遵循的方向。(Cohen & Brand,1993)

一、 組成推行委員會以利全面展開

  活動之初先籌建TQM推動委員會仍為目前企業採用主流,除可達到全面展開之效,亦可趁機整合日常零散推行的各項改善機制與活動。以我們所輔導並獲得國家品質獎的FT公司為例,首先組成推動委員會,由總經理擔任主任委員,除經營理念、價值觀與願景擬定外,並親自參與各項重要活動。副總擔任副主委,除負責策略管理與展開外,並規劃各項管理改善活動。再由一級主管分別推展顧客服務、員工服務、企業學院、精實管理、提案改善及產品改善等小組活動(詳如下表)。伴隨企業規模的逐步茁壯腳步,應可再擴大委員會範疇,成立企業文化推動、策略規劃與經營績效小組,並整合及深化各項改善活動小組與內涵,對獲致卓越經營績效應有相當顯著效益。

  在主任委員經營者支持下成立TQM的推動委員會組織,展開全員品質活動,並隨後制定「全員品質管理推廣計畫」,透過全員參與一系列品質活動,例如:TQM徵文比賽、品質金句、TQM面談制度、全員品質執行成果抽籤月報…等,搭配適宜的獎勵措施,讓公司員工深刻瞭解公司推廣全面品質活動的決心以及組織內每一位同仁應盡之職責。鼓勵員工將公司經營理念與價值觀在日常管理活動中落實執行,並透過各種與供應商及客戶接觸機會,推廣至整體供應鏈,同時追求卓越經營與持續改善,形成企業全面品質管理的理念與文化。

  若能讓第一次到訪的國品獎評審委員進入企業,都能深刻感受到企業上下全員投入TQM的熱忱,並透過現場訪談看見各個層面活絡的改善精進氛圍,我們稱之為亮點經營,也是企業由內而外推動TQM活動,之所以成為標竿企業應有的展現。

二、 建構全面品質經營體系以完善體質

  如果說組成TQM推動委員會是企業推行全面品質經營的短期作為,建構完善TQM體系則屬於中期工作。建構體系通常參考國家品質獎與卓越經營評量架構為藍圖,參閱整理自第22屆國家品質獎企業獎的SKS全面品質管理體系(如下圖),暨以國品獎7個過程構面與第8經營績效結果構面展開模式建構,對於企業在強化管理體質及追求卓越經營途徑上,提供較為完善且具體可行的體系,以利遵循。(資料整理自 SKS國品獎發表會,2012)

 

   以SKS公司為例,將企業認為構面中具有創新意涵的部分,能做更深入的展開,如第1構面領導,統合成企業使命、創業精神、經營理念、願景與企業文化;第2構面策略管理,展開為顧客服務導向、發展整合服務商品、住宅市場開發、資訊系統再造…等7個策略;第4構面顧客與市場發展,發展出全方位客製化產品、安心的服務2大主軸。這7個過程構面的亮點經營,值得深入探討借鏡,擬於後續《看見TQM》文章中整理分享。

三、 經由5階段邁向卓越品質經營

  有一個很大的誤解,經常出現在推行TQM企業間,尤其在整理與發展企業TQM推動歷程上,「我們公司是何時開始有TQM的?」,是委員會成立那一年嗎?還是熱鬧的舉行Kick-off Meeting開始的?其實,必須以企業長期發展的軌跡來觀察,TQM的發展歷程幾乎是伴隨著企業發展腳步而來,企業發展由一般企業茁壯為優質企業,因應環境變化的挑戰而能永續經營,逐步邁向卓越企業的目標,這是一條頗為漫長且需絕對毅力的道路,期間所搭配的經營手法運用,無論是經營面、技術面、管理面或環境面的作為,其實扮演著推升企業成長的關鍵力量,推行導入當初名稱也許各有不同,確實具足TQM內涵。因此,可以說TQM發展歷程伴隨著企業發展應運而生。

描繪企業TQM推動歷程,楊錦洲教授將品質管理的運作區分成五個階段,並於各階段中整理出企業經常引用的品質因子:

1. 產品品質:產品規格/服務水準之標準化、首末件檢查、IQC、生產場所品質、不良品處理等。

2. 流程品質:流程標準化、IPQC、流程管理之品質保證、製程品質改善等。

3. 系統品質:系統化製程品管(如SPC)、產品開發與設計流程(如QFD)、供應商評估與輔導、顧客服務與客訴處理、TQC等。

4. 全面品質:全面品質管理活動、全面性地進行持續改善(如QCC、QIT、BPR、6Sigma、PI、VA/VE、I-S Model等工具運用)。

5. 經營品質:產品發展策略、顧客經營策略、市場發展策略、企業發展策略等。(資料整理自 楊錦洲教授講義,2011)

  因應不同企業特性與需求,在各階段採用的工具互有不同,甚至可以透過創新發展具有企業特色的適用方法亦無不可。也因此,前述所謂TQM發展歷程伴隨著企業發展應運而生,如能將TQM全面品質管理提升為全面品質經營,更具備現代意涵。

  觀察有心推動TQM的企業來說,不難發現到一些共通組織氛圍,就是長期耕耘與持續追求進步,及對成為卓越企業的熱情與投入。就我們所輔導的MTS公司為例,為讓公司經營不會自滿於現狀,近期一年平均申請通過10個獎項肯定,常自發性透過外部審查與指導的資源力量,加快與深化企業進步的速度。TQM推動歷程即因應企業發展模式與策略規劃,經過長期且多次的調整,逐漸整合成TQM 5階段的發展歷程(詳見下表),期望推升企業發展逐步邁向卓越品質經營境界。

 

結論:

  TQM發展歷程伴隨著企業發展應運而生,在陪伴一些優質企業追求卓越經營過程中,我們發現除熱熱鬧鬧成立TQM推動委員會、建構完整卓越經營架構以外,如能以永續經營長期眼光,參酌品質的發展歷程:從品質是檢驗出來的、製造出來的、設計出來的、管理出來的、到品質是經營出來的,逐步調整及發展出具有公司創新特色的TQM發展歷程,等於是一面伴隨企業茁壯發展,一面寫下卓越企業的發展歷史。


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