民以食為天，餐飲業經營門檻較其他產業來的低，需要的資金及進入的障礙少，使得創業者趨之若鶩。開一家餐飲店或是建立連鎖餐飲業的思維是不同的，若設定以「連鎖」、「餐飲」特性開展的事業，在發展的過程中，所面對並待解決的問題必定接踵而至，諸如餐點品質一致、連鎖拓點計畫、供應鏈廠商、人力運作等，每個環節均是影響業主在嚴峻市場上脫穎而出的成敗關鍵。
那麼，怎樣的作法最有效並能降低風險呢？在企業的內部設立或外部聘請顧問為可行的作法，以專業而客觀的角度為企業進行診斷及輔導，不但幫助老闆看清企業經營策略全貌，以系統化的知識及經驗，設定欲解決的問題後，再對該項問題提供對策，貢獻一己之力，助事業扶搖直上。以顧問的角度來看連鎖餐飲業的經營，協助確立策略方向及定位，能幫助老闆留意展店時的眉角，精準掌握店鋪賺錢的關鍵因素，避開不必要的風險，少走冤枉路，更可降低成本、提高毛利、增加利潤，提振業績。
連鎖餐飲業在每個階段要解決的問題不同，開五間或開一百間思索的重點絶對不同，必須找出單店的賺錢模式，掌握關鍵重點將其整合，成功才能有效被複製。連鎖餐飲業關鍵成功因素大致分為總部制度、人力資源、企業形象、行銷手段、產品條件、立地選擇等六大構面，提供參考：
一、 總部制度
建立連鎖體系時，研析企業的內部（優勢／劣勢）、外在因素（機會／威脅）、產品定位等，所開的首家店必定為賺錢店鋪，證明know-how成功，未來推廣加盟制度才會穩當順利。總部制度建構包括連鎖體系規模、完整營運政策、穩定財務狀況、通路垂直整合能力、店鋪作業流程標準化、企業持續創新程度、通路關係掌握程度、連鎖體系的輔導能力等因素，基礎功夫必須紮實完善，大小環節都考驗總部的實力。總部制度之良窳，不但左右未來加盟商的命運，更攸關連鎖事業的存亡。
從區域品牌到全台灣知名連鎖，甚至拓展到海外市場，總部體質若能健全發展，必定無往不利。再者，財務的控管及穩定，如何確保整體營運模式均能獲得足夠的利潤，與加盟商間互蒙其惠，方為生意細水長流之道。
二、 人力資源
連鎖體系從人才招募、面試遴選、教育訓練、人力管理一系列的過程，用才及留才將是一大課題。餐飲業注重服務，人力費用難以降低，必須設計精確的工作流程及SOP手冊，讓每個到店的人員均能立刻上手操作，品質一致、服務到位，達成最佳效率的工作模式，需要不斷的教育訓練及建立企業文化內涵。導致成功的因素包括人員服務禮儀與水準、完善後勤配送體系、薪資福利政策、企業人事穩定、培育國際化服務人才、完善教育訓練制度等，人力資源是連鎖餐飲業最大的資產，培訓資源需要不斷的投入，使企業呈現最佳的運作狀態，降低人事流動率必定讓企業成本減少，穩定成長。
舉例王品集團的人事制度有其獨到之處，把當月營餘20%分紅給員工，薪資更是高於業界水準，激勵及回饋一次到位，財務績效透明化，員工成就感可立即實現，升遷制度明確，員工能夠放心在王品工作，正職人員離職率降到5%以下，兼職人員離職率也不超過8%。分紅、標準作業流程和關鍵績效指標（KPI）明確，讓企業運作形成良性循環（經理人月刊，2013）。
三、 企業形象
連鎖企業追求品牌及市佔率。企業整體形象包括企業聲譽、企業形象、企業知名度、店鋪裝潢與設計、品牌化營運能力等因素，操作得當絶對正面加分。因為要做連鎖事業體系必得提高市場佔有率，決定要展店計畫時，進入市場的動作及時間就必須要分秒必爭，除涉及企業成本外，企業形象之建立將為拓大版圖之核心手段，系統化的建立企業形象將有助於品牌知名度及市佔率的提昇。
企業內部整合溝通及上行下效越精準，浪費的成本越少，如連鎖超商將共同進行行銷集點換贈品活動，贈品和共同採購環環相扣，大量採購必定大大減低企業成本。同樣地，店鋪的裝潢設計在視覺上，突顯與其它店面有所差異之處，展現品牌的特色，才會令消費者印象深刻。
四、 行銷手段
有了產品必須要有通路賣出去，如何賣出去就得透過行銷手段。行銷的方式日新月異，虛實通路運用，基本的包括廣告、促銷活動、商品搭配組合、與顧客互動程度、顧客消費心理掌握、通路的掌握程度等。以擴大客群的方式來說，7-11連鎖超商利用自身集團餐飲品牌優勢形成商圈效應，在同個區域開立7-11便利超商、星巴克、統一多拿滋等，透過集點換贈品的活動，將消費者網羅在一起，吸引不同的客人消費。此外，消費者在7-11集點消費後，獲得星巴克買一送一的優惠，即可造成消費者在7-11消費並將客人帶進星巴克的效果。
連鎖事業的操作特別需要重視科技工具的使用，近年國家政策推廣服務業科技化，科技化行銷是21世紀連鎖必備的營銷工具之一，若有科技工具輔助，必有事半功倍之效。部份餐飲業已使用平板電腦點餐加上POS系統，不但可即時獲知業績動態，更迅速有效率分析數據，協助企業主進行未來重要決策，發展連鎖體系，科技導入將扮演重要整合角色。
五、 產品條件
業者所開的店面及招牌商品、持續推出新品的能力並和競爭店有所差異非常重要，包括產品多樣性、產品獨特性、產品獲利性、新產品研發能力、掌握產品關鍵技術等，均為連鎖企業應注重的要素，畢竟產品要暢銷才是未來進行連鎖事業的基石，促使業績成長的原動力。一般而言，連鎖體系為方便管理大都會統一規格，但若能因地制宜發展適合項目，也會受到顧客歡迎。
日本薩莉亞（Saizeriya）連鎖義式餐廳正垣泰彥提及，要創造暢銷的人氣商品，不能只是一昧的模仿當時受歡迎的產品，因為要建立一個長久維持某種型態的店鋪，必須投入研發而磨練出自己的強項及優勢商品，將「開發優質美味並適合餐點的食材」及「開發如何提升料理口味的加工方法」納入思考，例如餐點中加入較酸的土鳯梨對整體餐飲可獲致加乘效果，味道最為搭配；利用自己研發特製的烤爐可將餐點更加美味。食材使餐點具備特色，而維持良好品質，絶對是人氣商品持續暢銷的不二法門。
六、 立地選擇
擁有好的立地條件，也許會為餐飲店加分許多，但相對好的地段租金也較貴，需視業主的餐飲業性質去做評估，找出該區域最適合開店的地點：包括人口密集度、單店的地理位置、商圈未來發展性、該地區平均消費能力等，事先的調查及評估是影響到未來業績好壞的重點。例如辦公大樓區域，客層多屬上班族，假日及下班時間的人潮較少，必須充分掌握該區域的特性去進行餐飲店的規劃，增加成功的機會。
正垣泰彥指出不論商圈大小，必須投以顧客喜好，準則方向為：位於範圍大的商圈適合非日常性的獨特料理（例如重口味麻辣鍋），到店顧客的頻率低，餐點的價位相對較貴；範圍小的商圈適合提供日常的料理（例如簡單家常菜），讓同一位顧客可以頻繁用餐，不易吃膩，價格相對平價。依據商圈的大小及特性，所販售的餐點也要隨之變化。
結語
外行人看熱鬧，內行人看門道，成功絶對不是偶然，連鎖事業的持續成功更不是僥倖。企業主在經營連鎖型態的餐飲事業時，總部制度、人力資源、企業形象、行銷手段、產品條件、立地選擇等構面，看似老生常談，卻是發展連鎖體系缺一不可的成功金鑰，亦為企業經營時面臨千變萬化問題之依循，業主以此六大致勝關鍵打底，透過資源整合操作與系統化的應用，不斷進修厚植實力，組織優秀團隊，將策略、作法及方向想透徹，建立人脈，穩紮穩打朝向勝利之路邁進！
【參考資料】
- 第二屆餐飲業顧問師班，2014年7月，陳弘元，中國生產力中心。
- 〔王品集團個案全解析〕4道祕密配方，提升工作意願，經理人月刊，2013年9月。
- 這樣的餐飲店 顧客每天都會上門，2013年，正垣泰彥著，黃靜儀譯，中國生產力中心出版。