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從冰山冒險啟示看管理

  筆者近期自助旅行參與庫克山當地快艇冰山(河)探險活動,以非常近的距離體驗冰山的樣貌、透過解說員增加對冰山的基本知識。能在交通便利的環境下,如此近身欣賞冰河地形,誠屬紐西蘭得天獨厚的優勢。
  紐西蘭(New Zealand),又稱新西蘭,位於南半球的島國,由北島和南島二大島嶼為主組成,中間以庫克海峽(Cook Strait)隔海相望。南島是紐西蘭面積最大的島嶼,南阿爾卑斯山脈縱貫南島,最高峰是庫克山(Mt. Cook)也是紐西蘭的最高峰,海拔為3764公尺。自然景觀多元且豐富,峽灣、火山、冰河等都是吸引觀光的重要資產,也因此有很多電影或電視節目會選擇紐西蘭取景攝影,近期最有名的即是魔戒三部曲系列。首都威靈頓(Wellington)位於北島的南端,南北島間除了飛機,就是以威靈頓到皮克頓(Picton)之間的輪船為主要的交通工具。紐西蘭地廣人稀,以世界銀行的資料顯示,紐西蘭統計至2013年人口為447萬人,面積有268,021平方公里,即國土面積超過台灣的7倍,但人口僅接近台灣的20%,迄今,紐西蘭仍有許多完全未開發的土地。
  近距離欣賞冰河崩裂為冰山、聆聽冰山因壓力密度改變的爆裂聲、目睹冰山上層融化造成重量不平衡而產生的翻轉,著實不得不讚嘆大自然的奧妙和神奇。身處在亞熱帶,冰山確實不是容易接近的自然景觀,對於冰山的理解,僅限於學習且從事管理工作時,不乏聽說過冰山理論(Iceberg Theory)、變革管理冰山(Change Management Iceberg)理論等,皆是取自於大自然的現象和智慧,藉以闡述解析管理上議題。
  冰山因為浮力(浮力等於排水量)與密度(冰的密度小於水)與水不同,因此冰山露在水平面以上的部分,其所佔的體積其實只佔整個冰山的約十分之一,美國心理治療師薩提爾即藉此現象提出冰山理論,用以來解釋披露人類行為的內在經驗與外在歷程因不一致,而引起的種種困頓。我們能用眼睛觀察的外在行為,就像我們看見冰山露在水平面以上的部分,其所佔的體積其實只佔整個冰山的約十分之一,其他在水面下的部分,則是代表著心理內在的感受、想法、觀點、期待、渴望及自我等等。雖說水面上的十分之一可以多少探究問題之所在,但如忽視了對水面下的議題了解,恐怕難以真正掌握問題的本質與事實的真相。這個概念與日本MTP(Management Training Program)管理在探求「人的需求」、「需求不滿」的概念異曲同工。在管理上,同仁的行為、部屬口頭所說的內容,多少因為立場的不同、個性、私人因素等問題,而會與真正的問題本質有所差異,像是:對於工作內容的不滿,可能來自於對薪資的期待落差。對於工作壓力的反彈,可能是私人事務的煩擾等。任何人難以被理解的行為,事實上是只是「原因沒有被找到」,事出必有因,是一個簡單的真理。人的行為雖然不易被完全的理解,但人之所以有特定的行為,必然背後有其特定的因素,作為管理者不得不多花心思洞察。
  借用相同的冰山現象,德國管理學家威爾弗瑞德.克魯格(Wilfried Kruger)博士亦提出的「變革管理冰山」(Change Management Iceberg)理論,協助闡述推動變革者面對的水面上議題以及水面下挑戰。克魯格把變革形容為一座飄浮的冰山,露出水面的,是較受到變革者、管理者觀注的議題,像是成本、品質、時間等議題,這些議題很重要,大部分管理者也都比較重視,但這僅僅是冰山一角;而十分之九在水面下的,則是相當棘手的議題,像是:對變革不同接受度的成員(如:既得利益者等)、組織的願景信仰的清晰度、權利與政治的管理等面向。冰山底層議題不易被發現,也不易被簡單定義,但冰山底層是變革的基礎,常常對於組織變革所需的代價(如:時間、金錢等)有著重要的影響。
  冰山因為頂層露出於水面融化速度較底層快,冰山為維持上下層的平衡,而會產生不定期的翻轉;而冰山接近水平面的因融化的速度、受水面衝擊侵蝕更快,因此冰山會融出一條與水平面平行的融冰面,在冰山頂層逐漸失去足夠的底層支持時,冰山頂層就會出現崩塌,這樣的崩塌是一瞬間的事,但崩塌原因的形成卻是日積月累而來的。這個現象,克魯格也用來說明,變革管理是一項長期挑戰,管理者必須隨時注意且保持著上下層的平衡,頂層的挑戰不單僅止於解決頂層所觀察到的問題,而需促進且確認頂層與底層的一致性。
  從自然景觀--冰山來看管理,在此次旅行親眼觀察冰山本尊之後,一切體驗更為鮮明有趣。然而,透過解說員的說明引導,體認不僅止「頂層只佔十分之一,大部分的底層不被看到」、「上下不平衡就會翻轉」等,許多解說員的說明,對筆者卻有著更奇妙的聯想,像是:「下面的冰會一直想要浮出來」--此即職場上積極的氛圍,角頭崢嶸,不謀而合。「冰浮上水面之後,會產生質變與量變,因此顏色和透明度都會有所不同」--此即職場上換位子換腦袋的當然結果、「雖然都是水所結成的冰,但冰河和冰山因所處的溫度、壓力不同,他們的性質會有很大的不同」--每個同仁對於相同的事情的抗壓性、接受度、理解度都會因人而異、「冰河遠看似乎完全沒有在動,但它的底部流動著大量的水流」--看似穩定太平的組織,組織問題反而不容易被發覺,此有賴管理者的細緻洞察。
  在自然科學的領域中,凡事都有其脈絡和道理,掌握了知識即不難探究萬物的變化。在社會科學的管理領域,雖說「人」的確較難被單純簡單化的理解,但仍然且必然有其脈絡和道理。取自於大自然的現象和智慧,偶然的靈感讓筆者轉化為職場管理的啟示,奇妙而驚喜,或許對於庫克山解說員,這是應該他沒能預期到的貢獻吧!?
 


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