MKC Logo
瀏覽數:1591

平台經濟下的顧客關係

  您是否還記得上一次跟團出國的經驗是在什麼情況下?在網路世代之前,消費者要訂機票或買旅遊行程大多透過旅行社,但隨著網路普及,大家開始上網比價,也因為資訊透明,當一家旅行社者有好的行程,馬上就有另一家抄襲,因此在行程天數不變的情況下,跟團出國旅遊變成一場早起的競賽,行程越塞越滿。這時,消費者漸漸轉向自由行,自已研究行程,上網購買旅行社所搭配的機票+酒店的套票,可是當廉價航空及許多訂房平台的興起,資訊的透明度升高,消費者已經可以很輕鬆自行訂購機票與飯店,於是傳統的旅遊業受到很大的衝擊。

平台經濟

  依據《平台經濟模式》一書闡述,平台連結生產者與消費者,讓雙方直接交換價值,而每一次的交流都包含資訊交流、商品或服務交易、貨幣交換,而平台僅提供便利架構、工具與規則,讓使用者交易,雙方獲利,因此平台的核心互動非常重要,以旅遊創新平台KKDAY為例,該平台的核心是將最獨到的在地深度體驗帶給每一位旅行者,創造旅行體驗的最大值,因此它們致力於開發全世界的深度體驗行程,例如:東京體驗當忍者或是首爾體驗一周韓星培訓課程,補足以往自由行旅遊深度不足遺憾,協助消費者安排目的地行程,讓全世界消費者可以直接上網訂購,並且針對體驗內容進行留言。

顧客經驗

  目前使用網路叫車平台Uber,會依照雨天及特殊時段進行加價調整,除此之外,Uber還可以偵測使用者的的手機電量來調整價格,若您手機快沒電,可能願意接受更高的價格。因此,在消費者不斷追求更好更快速或更超值服務的同時,企業也同樣透過各種大數據分析來瞭解消費者的行為,判斷您是可能中高階白領或是一般勞工,因此產生各種不同的價格服務。

  約翰.古德曼在《顧客3.0》一書中表示,顧客經驗是包含從消費者認識產品,一直到使用結束的過程,整合了「人、服務流程與科技應用」。以網路電商店亞馬遜(Amazon)為例,每個會員的搜尋紀錄及購買行為都已悄悄被記錄下來,再透過大數據的分析,推薦該名會員可能會有興趣的商品。近年來,它們開始投入實體電子倉儲(Amazon Locker)建置,讓消費者在網路購買的商品可指定運送至特定地點的寄物櫃,方便消費者取貨,完善消費者旅程的最後一哩路。在實體書店紛紛關門的情況,它為了要服務更多尊榮級會員(Prime),預計要開300~400家的實體書店(Amazon Books) 。2017年,無人超市(Amazon GO)即將開幕,將提供更多元的購物體驗給消費者。根據統計,尊榮級會員佔亞馬遜消費者50%以上,每人年費99美金,可享有免運費,兩天送貨到府、無廣告的影音、線上閱讀、無限制的相片空間等加值服務,但因消費者使用後滿意度高,因此更有高達九成以上的人續約。

運用好過頭的設計,增加顧客忠誠度

  當企業在進行新產品或新服務改良時,常因過度專注技術本身改良(漸進式創新),發生過度服務消費者的情況,但其實顧客並不想為了這些好過頭的設計而付出額外價值,但刻意的「好過頭」設計可以用來讓顧客對我們產生黏著力,例如:大陸知名火鍋店海底撈以服務聞名,在客人排隊時,不僅提供點心,更提供美甲、及玩具等額外服務,讓客人讚不絕口,但其實是他們掌握住重要利害關係人的痛點,他們觀察到排隊的人潮不耐煩,因此想到提供美甲服務可以降低等待的煩躁,而且只要留住一位美女,就能夠留下一群人的道理,然而點心及玩具則是能夠協助親子家庭安撫小孩子,因此這些「好過頭」的服務,讓客人不只是來吃東西,更像是來享受的,也打響他們的名聲。

  如何掌握住好過頭的設計呢? 其實還是要從顧客心中最在意的價值作出發,這時可利用使用者旅程去探討,顧客在各階段購買的痛點(使用上不便利的地方),將顧客痛點轉變成為超越顧客期待的驚喜點(WoW)。以在咖啡店喝咖啡的使用者旅程為例,多數的人點咖啡、喝咖啡,其實是在聊是非,很難說出對咖啡的感覺,就算有些人想入手學品咖啡,但又要花很多時間、金錢,因此不知從何著手(痛點)。台北永康街一間巷弄的咖啡店,打破大眾對咖啡的想像,在您點完咖啡後,讓您先聞現磨咖啡粉的香氣,再聞搖晃後與空氣接觸的咖啡粉香氣,爾後,上咖啡時,給您兩杯咖啡,其中一杯是玻璃聞香杯,另一杯是咖啡杯,因為開口幅度不一,降溫的速度不一樣,可讓您在品嘗的過程中可以慢慢感受溫度對咖啡的影響。

  2010年,實體影音租片商百視達Blockbuster受到線上影音平台網飛(Netfilx)的衝擊聲請破產,Amazon網路書店也衝擊到許多傳統書店的經營,開始許多業者開始紛紛投入電子商務,但隨著智慧型手機及平板電腦的普及,多螢世代來臨,上網的操作介面越來越方便,開始讓以前不用網路的人,也開始使用行動上網,消費者購物行為產生巨大變化,唯有完善的顧客經驗,才能在平台經濟下勝出。

參考文獻:

1.Amazon

2.Amazon Prime now reaches nearly half of U.S. households

3.Amazon Prime Day瘋,9張圖解亞馬遜Prime付費會員制的成功方程式

4.顧客3.0,約翰.古德曼,2015,中國生產力中心

5.平台經濟模式, 傑弗瑞.帕克等著,2016,天下雜誌

6.Uber knows customers with dying batteries are more likely to accept surge pricing

7.KKday


您可能會有興趣的課程

資料讀取中...

您可能會有興趣的出版品

資料讀取中...

能力雜誌

資料讀取中...