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不可不知的行銷關鍵字,「顧客體驗旅程」

  前陣子為了搶出國的限時優惠機票,還沒開賣前就守在電腦前等,一到開賣時間,趕緊下訂,等資料填到使用信用卡支付送出後卻發生網頁錯誤的情況,害得我緊張的馬上打去客服確認那筆訂單有無成功,好在詢問後有,後續也收到訂購完成通知,這才讓我鬆了一口氣。

  剛剛與大家分享的搶票事件一整個過程,可以說是歐美這幾年來大家最關注的行銷關鍵字,叫作「顧客體驗旅程」。所謂旅程的意思是,在購買產品前的評估、購買的當下及購買後的使用評價,與廠商從頭到尾互相往來的體驗過程。

  以往企業追求的顧客滿意度,大多只著重在與顧客的個別接觸點服務。但現今網路媒體資訊發達及消費市場競爭激烈,企業就必須讓與顧客互通的所有接觸點,由先前的個別單點擴大至全面多點,增強自己的競爭力。

  以下由麥肯錫針對企業想要利用顧客體驗旅程所提出的建議,與大家分享:

  要從顧客的角度出發,重新檢視顧客的體驗旅程,並且瞭解顧客旅程中可能會經歷的接觸點及旅程中各項環節的需求,哪些是有效做法,哪些是無效做法,且旅程中的不足或可加強處,訂出可改進的優先順序,重視及妥善處理問題的根本原因,如此一來,在重新設計改進下,才能提供更完整的顧客體驗旅程。

  聽完了上面分享,企業主們不彷利用顧客體驗旅程的這種行銷方式,找出自己的競爭優勢。

 

MKC編輯小組整理

參考資料:天下雜誌No.599(2016/06/08)


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