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借鏡設計師的溝通術,快速達到溝通目的

  卡內基訓練班創辦人戴爾‧卡內基曾說過:「如果你希望成為一個善於談話的人,那就先得做一個善於傾聽的人。」與對方談話過程中,傾聽了解他的需求,來達成有效的對話,換言之,若能知道對方的喜好,就能加快談話速度,更快達到所期望的目的。

  術業有專攻,專業是基本,然而,職場上除了專業,最需要的就是溝通能力,才能把專業想法有效的傳達出去,而每位職場好手必備一項以上專業技能,設計師的必備專業是設計與創意,這次談的是設計師面對客戶的溝通技巧,是一項選配的能力,以下就是設計師的四種溝通術的特點。

一、問診溝通術

  當接到設計案時,切忌直接埋頭苦幹的去設計,必須先透過提問充分了解客戶的需求,幫對方找出真正的問題,首先,第一步是詢問對方,這是日本設計大師佐藤可士和在他的書中所指出的重點,就如同醫生看診病人一樣,醫生問出病人的病症,哪裡痛、怎麼個痛法?設計師就是醫生,而客戶等同是需要被詢問症狀的病人,問出造成病症的原因,對症下藥。

  在面對客戶時,執行發問的溝通法,找到能解決問題的設計方向,絕對不要聽從對方說「您先設計出來看看」,因為這句話後,通常是陷入無限改稿的輪迴中,設計以前,一定要以溝通和提問的方式達成雙方共識,才能從中找出設計的方向,進而完善後續的執行流程。

  基本上,因為答案就在對方心中,引導出對方心中的答案,並且知道目標族群喜好的視覺設計,才能對症下藥,這就是問診溝通術的重點。

【案例-麒麟極生發泡酒設計行銷】

  佐藤可士和先生在執行麒麟極生發泡酒的品牌行銷時,透過不斷對客戶進行問診與聆聽問題,得知當時發泡酒被視為是模仿啤酒的廉價版啤酒,因為發泡酒的包裝、廣告都在模仿抄襲啤酒形象,處心積慮地要讓消費者以為是買到啤酒來喝,而非買到發泡酒,因為沒有把發泡酒的獨特性表達出來,變成一味訴求便宜,帶給消費者反感的負面印象。

  佐藤可士和先生於是透過問診討論後,樹立「發泡酒的獨特地位」為行銷設計出發的關鍵點,從廉價版啤酒改變成可以輕鬆享受的現代飲料,以服裝做個比方,啤酒想成西裝,發泡酒則是T恤加牛仔褲的穿搭,當釐清發泡酒的困境與定位後,接下來的商品包裝設計,佐藤可士和先生把T恤加牛仔褲的穿搭轉換成是輕鬆簡單的休閒風格,於是,設計上走簡約風加單色印刷,比起一般市面上的啤酒大約會使用七、八顏色,明確的做出區隔,因此扭轉了發泡酒當初給人的負面印象,而是另一項不同飲品的選擇。

二、同溫層溝通術

  同溫層是今年發表的行銷模式,泛指同群組的朋友圈,喜好、興趣、購物等行為都非常契合與接近,嘗試讓客戶感覺是站在同一邊,並且成為客戶的同溫層夥伴!

  如果當下設身處地,站在客戶的角度去思考對方為什麼問這個問題,甚至再幫他多思考未來解決方法,很可能得到的不只是一句謝謝,而是在對方中心建立起良好的形象,甚至未來可能還有成交的機會,永遠把每位客戶當成值得服務的對象,因為不知何時會需要客戶的幫忙,何不未雨繆綢,好好回答對方的問題,因此回答的內容跟語氣會讓對方感同身受,且感覺會比語言的傳遞感受快十倍,所以「同理心」才是最快達到同溫層的方法。

【案例-統一星巴克:會員才是最該經營的同溫層】

  現在統一星巴克的買一送一的活動,大多只開放給購買率較高的綠星或金星會員,因為統一星巴克兩年前決定引入美國母公司的忠誠顧客計畫,開始逐步減少散客買一送一的促銷活動,也因為近年來台灣咖啡市場很競爭,統一星巴克集中服務會員區塊的消費者是接下來的計畫。

  而因為過去一年來,統一星巴克累積了會員的數據庫,更加了解會員的口味與喜好,而未來除了節目跟季節性的固定促銷活動,也有特別推播給會員的促銷活動,譬如,只有喜歡喝星冰樂的會員才會收到星冰樂的折價券。

三、圖像化溝通術

  有一則故事是如此描述,在某日看到臉書上的設計師朋友留言,她說「做設計很像在猜心...永遠都在猜客戶的心之所向」,雙方彷彿是不同國家的人,需要翻譯機才能彼此對話!事實證明設計師不是很懂猜心,客戶也不期待太驚喜的作品。

  記得小時候學英文,老師會拿出圖像來跟小朋友說,這個英文單字的意思是什麼,很容易就會在背這個英文單字時,聯想起對應的圖像,看圖說故事一向是最好的方法之一。

  面對客戶時,彼此談論設計方向的進行,圖像是最給力的戰友,設計師若能在平時養成蒐集設計相關的網站,或是設計作品,當累積的數量跟看過的作品達到一定的程度後,跟客戶開會討論時,無論客戶有任何需求,都有源源不絕的點子去應對進退,同時拿出相關的示意圖與蒐集範例作品,以圖像化的方式呈現,直接給對方眼見為憑的信任感,透過圖像的真實呈現來引導對方,選出對方想要的設計感,讓第一次提案到最後完稿交件,更有效率的完成。

  當雙方溝通時,常會發生傳遞的內容對方無法一下子完全理解,若能將較難理解的內容圖像化,有圖像對方就好理解,更可加快溝通速度,所以圖像就像是打開與客戶需求心房的鑰匙。

【案例-簡報Show and Tell:講故事秀圖片,輕鬆說服全世界作者】

  丹‧羅姆倡導視覺思考、圖像溝通的概念。他堅信,語言不是理想的溝通工具。真正理解的事情,能用一張簡單的圖讓別人看懂。「不論是發想新點子、測試新點子、或是將新點子解釋給別人聽,沒有比畫圖更強的工具。」他說。

  羅姆的親身體驗是當他遷移到人生地不熟、語言也不通的莫斯科,他突然回想起學生時期用畫圖來理解分子結構,他就用圖像跟俄國解釋溝通討論,並且成功規劃出經營公司獲利的策略。

四、品牌式溝通術

  引用一句久遠的廣告台詞,是諾基亞手機廣告描述的一句話「形象就是你的影響力」,形象包含內外在形象,西裝筆挺的業務員是最具備影響力的形象穿著,再配合適當與信任感的談話內容就是內在形象的表現。常言道,第一印象會存在對方中心長達數年之久,或許對方會忘記你的名字,但一定會記得你的第一印象或是一句話,都證明了形象是每個人都會刻意留意的地方。

  同理可證,第一次面對客戶時,良好得體的服裝儀容是基本要素,因應不同的客戶族群就有不同的穿搭,面對金融業可穿帶點俐落的服裝,若是面對在地商家可選擇輕鬆的服裝,緊接著是表現出適當與讓對方有信任感的談話內容,畢竟關鍵點會是在「信任感」上,如何取得對方的信任感,才是需要去思考的重點方向。

  依循著上述四種溝通術,一步一腳印增加對方對我的信任感,建立起第一次好印象後,之後的維持就仰賴客戶對設計師的信任感,與設計師帶給對方的品牌形象,在這個瞬息萬變的時代裏,建立起對方心中的份量,正是品牌式溝通術的價值。

【案例-你的形象,決定你會不會成功!影響升遷的4大關鍵因素 出自《經理人》】

  個人的工作形象,會直接影響主管與客戶對你的評價,長久下來更將左右你的職涯發展,下列四種方法將有助於提升職場專業形象:

1.記錄每周達成的工作目標

  每周花十分鐘記錄完成的工作任務,把能讓你提升價值感、成就感的項目記錄下來,積少成多,藉此就不會忘記自己的工作價值。

2.精心打理外在形象

  外表是第一印象的關鍵,約會或重要會議我們都會刻意精心打扮、穿著正式,而工作上穿著的重要性絕對更勝於任何場合的穿著,所以盡量讓每天的工作穿著,都像是要去應徵最嚮往的工作一樣。

3.多說肯定言語

  正所謂一言興邦,一言喪邦,說出肯定話等同是肯定對方,人人都喜歡聽到利於自己的話,

  當你用肯定句當開頭說出心裡所想,對方也會期待你接下來要說的話。

4.多方尋求朋友建議

  建立一個朋友清單,在不同情況下都能尋求不同諮詢的對象,朋友中應有下列五種類型的朋友:導師、資源贊助的前輩、建立橋梁者、知心好友、教練。

【實際案例-手冊封面的平面設計】

  筆者先前曾接觸過一項非常有意思的手冊設計案,開始著手進行這項手冊封面設計時,已知先前有別的設計師被對方退了幾次件,代表對方是非常有想法並且對設計出來後的作品有明確清楚的輪廓,所以展開設計前,立刻要做的是掌握目前設計進度的所處情況與收集接下來開始設計所需的問題點跟關鍵點,就從諮詢對方喜歡什麼樣的配色做為問題點的開頭,假設對方一時之間還在猶豫,就以暖色系〈紅、橙、黃)跟冷色系〈青、藍)還有中性色調〈紫、綠、黑、灰、白)以及咖啡色、粉紅色等,來引導對方選擇配色的關鍵點,這時已開始問診溝通術,當對方提出說偏好綠色為主的顏色後,就能著手進行綠色為主色調的封面設計討論。

  在溝通同時,若能用「我們」如果用綠色能表現出甚麼樣的效果,比起用「我」來說這句話,更能營造站在對方同一陣線的認同感,潛移默化中完成同溫層溝通術的效果,根據先前設計師被退件的經驗,避開會碰壁的設計元素,包含對方不喜歡太具象的世界地圖等元素,也透過PM得知對方偏好的文字編排方式,喜歡黑體字的穩重感而不是明體字的知性感,透過一次次的整理,發掘重要的資訊,在充分掌握了解對方的喜好,同時運用問診溝通術加上同溫層溝通術就是一個好的開始。

  接著,透過問診跟同溫層溝通已經蒐集了對方的重點相關資料,此刻就是找到類似的設計作品來做圖像化的溝通,給予貼近對方想要的「設計作品」,就好比在網路上用「關鍵字」搜尋一樣重要,讓對方能想像到完成後的作品模樣;當雙方討論到一定程度的互相認同後,接下來就是完成設計作品,如此一來便大幅減少被退件以及對方不滿意的情況,而越能快速完成這個專案的設計,就更能提升設計師給對方的信任感,當信任感越高,就越能完全發揮出品牌式溝通術的威力,這就是成功結案的關鍵。

 

參考文獻:

書籍-佐藤可士和的超整理術

書籍-天下雜誌617期同溫層行銷

網路-「任何問題都能用圖像解決,而任何人都會畫圖。」-- 丹‧羅姆

網路-你的形象,決定你會不會成功!影響升遷的4大關鍵因素 出自《經理人》

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