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與顧客同心,服務品質的進擊

  時代隨著社群的團購、網路購物及電商行銷等網路的技術快速發展,改變許多消費對服務及價格的看法。然而消費者對於實體門市而言最直接的影響就是消費者對於服務品質的重視,面對這樣的趨勢,社會大眾對於實體門市的期待更高了,企業也開始重新思考與顧客之間的關係,想重新建立顧客關係管理的制度。近年來「神秘客」已逐漸成為企業實體門市常見的服務品質檢測工具,其實現在神秘客的接案也漸漸的新起。會產生這樣的現象是除了受到消費者意識抬頭的影響之外,更重要的是媒體通路的運用對於消費者來說愈來愈方便,消費者對於服務品質的優劣反應更是容易引起廣泛社會大眾注意的話題,也因此連帶使得企業或是商家的形象也會受到直接或間接的影響,所以大多企業為了檢視第一線人員的服務品質,此稽核項目也列入公司的品質管理流程之一。

  神秘客稽核是經由嚴格訓練且企業內部員工都不熟識並以匿名的方式的訪查員,佯裝成一般消費者,針對指定項目進行調查的過程,協助企業進行神秘客服務稽核的調查,讓企業很清楚的了解每位同仁有無落實公司服務政策與訓練成效的查核情形,但調查的運用及對象不只限於內部員工,更可擴及合作廠商、競爭同業,而調查的項目也會依不同產業需求而不盡相同,評分比重可適度的調整。在歐美國家專家研究發現這樣的服務追蹤方法用於企業是可以大大的提升企業形象,也廣受人民支持,不過在台灣卻會讓員工反彈、讓主管認為這種行為是違反人性的奧客找碴,為什麼在台灣的神秘客稽核會變成是刁難服務人員的調查呢?其主要的原因在於員工認為企業對他們的不信任感以及企業對員工的回饋不等於實質的付出,認為員工就應該也必需的為企業付出,然而企業成長也不懂的回饋給員工,所以企業主對稽核題目設定採用大量的狀況題去看員工的反應機制,也或者企業對員工有滿滿的信任,相信自已的員工可以做的很好,所以不需要神秘客的稽核。

  那如何設計神秘客的稽核題目呢?在規劃神秘顧客專案調查時,可先針對幾項重點思考,企業內部實際需求及問題的所在,找出問題後同時思考執行專案時是否能符合公司文化,會不會引起員工反彈的可能並事先研擬好應對策略;企業財務方面是否足以支持本計畫長期執行,最後除業績外還能帶來其他的效益。當開始神秘客計畫後,企業應建立適合自身的服務流程(SOP手冊),並且定期對員工進行訓練並給予適度的獎勵,除能讓員工增加對公司認同外,同時也讓員工了解公司對各項政策的重視,長久下來公司策略的成效就更容易彰顯了。很多企業高層並不深知神秘客查核的理論與題目設計的原則,所以就採用自我認知,自我感受或是自己認為對的方式進行設計與調查,結果,就造成員工反彈、主管反彈、其實面對服務人員的稽核調查應要採用正常消費模式的流程進行調查,才能找出人員在服務能力與應變能力與工作情緒上的問題所在。雖然消費流程也存在抱怨顧客的情形,但畢竟這是少數。若用少數情形進行調查,這樣的調查效度與信度就會失真與偏頗,當然神秘客的稽核調查也包含非金錢上的消費流程(例如:經過門市尋求幫助,反應著員工的處理能力等)。

另外神秘客查核的技巧有六點:

  1. 不能暴露自己的真實身份

  2. 事先釐清各種服務之基本品質及改善品質

  3. 查核前需確認查核表中的要項是否完整

  4. 依不用的場合預估所需要的時間

  5. 預先構思與安排查核的路徑

  6. 可預先到類似的查核點接受服務

神秘客應需具備下列幾點人格特質:

  1. 正義感

  2. 責任心

  3. 樂於助人

  4. 細心觀察/用心

  5. 靈活反應快

  6. 具公平、公正的衡量心態

為了要讓神秘客稽核發揮最大成效,企業需具備下列兩項要素:

  1. 制訂服務品質流程制度標準書,標準書是支幹,而葉子就是一線人員最終呈現的服務品質。

  2. 専案負責主管具備服務品質經營管理知識,統整神秘客稽核建議,擬定短、中、長期改善計劃,才能完全發揮服務稽核成效;以達到與顧客同心,服務品質進擊。

  台灣連鎖服務業這幾年的服務水準有很大的提升,就是因為有競爭力之所在。許多大型企業每次開公司例行會議時,就會先公布上次企業委託神祕客稽核的成績,接著分享內部的服務實際案例。至於一向不被重視的門市第一線員工,一夜之間飛上枝頭當鳳凰,總公司砸下重金召回訓練、改善資訊系統、調整服務流程和制訂服務品質流程制度標準書,就是讓門市第一線員工不再忙得像無頭蒼蠅般,能行有餘力好好服務每一位顧客。

  這年代也越來越多的人投入連鎖服務產業,從事服務之生產、行銷、經營或分配之營利或非營利之個人或企業組織也越來越多,台灣連鎖服務業也就和我們日常生活習習相關,不論一大早清晨到連鎖速食店買份超值早 餐,還是到連鎖咖啡店買杯咖啡,或是到連鎖便利商店買份報紙,人們所依賴的日常生活都離不開連鎖服務業的消費,每天都一定會接觸到無數個連鎖服務產業的第一線服務人員,品質的概念也逐漸運用於連鎖服務產業。

  於《遠見》的服務業大調查中,在2016年再度派出培訓嚴格的神祕客,隨機取樣506個營業據點,為222家企業的服務品質打分數。這次的命題核心以「信任」出發,不少服務王都是透過細節,讓客人感到安心。而感動人的服務,是要仰賴被感動的員工去傳遞。用同理心建立與客人之間的信賴,「不只要滿足顧客需求,而是想辦法創造顧客體驗。」,顧客體驗是從與客人接觸的那一瞬開始,多做一點,就能創造在客戶心目中無可取代的價值。

  在受測的222家企業或單位,就有六成二分數高於60分,還有58家高於70分,雖然最大憾事是沒人拿到90分,但仍有13家晉升為80分俱樂部。攤開業態冠軍,17個第一名裡有10個曾站上《遠見》頒獎台,其中4個連莊,其中台灣安麗更完成六連霸的佳績。去年以92.25高分拿下跨業態冠軍的雲品酒店,及台中市政府1999便民熱線、森森購物網,都挾去年氣勢,蟬連冠軍。和冠軍睽違了五年的TGI Friday'S、7-ELEVEn, 7-ELEVEn也終結了競爭對手全家四連勝。神祕客尤其對TGI Friday'服務人員的同理心印象深刻。勵精圖治的還有漢來飯店和永慶房屋,分別以對細節的在意,及不服輸的熱忱脫穎稱王。這次最讓人驚艷的是國泰健檢中心。健檢首度列入調查,就奪下86.5高分,攻上今年17大業態榜首。電信業後起之秀台灣之星也有異曲同工之妙,比起前三大,台灣之星不管在資源、用戶上都少的可憐,但仍卯起來拚服務,過去兩年都排行第三,去年從老大哥中華電信搶下冠軍。這二年也有不少黑馬,尤以愛買量販店最傳奇。過去每次只要抽測量販超市,愛買絕對墊底。沒想到兩年前因應流通教父徐重仁坐鎮全聯,讓量販超市業備感壓力,愛買決定不拚價格,拚服務,在服務上急起直追,終以黑馬之姿勇奪第一。在不景氣的環境下,讓服務業逆勢成為台灣利器也進而提升企業的形象及業績提升。

  其實企業常常會面臨形形色色多種顧客的要求,發生的問題也十分多元,有時侯連主管都無法解決這些問題,又如何要求第一線的員工去解決?稽核調查的意義應該是去探討「問題背後的問題」,要如何將服務品質管理化,神秘客必須堅守其「有所為的」的立場,且應對「有所不為的」審慎處置,對於「難為的」則應設法克服,為有效發揮神秘客的功能,才能喚起企業及員工對神秘客稽核的重要性及角色。

  服務主要是由「人」來提供的,所以服務品質受到「人」很大的影響,如果我們不了解消費者真正的需求,自然無法提供好品質的服務給顧客,試想,自己如果當服務人員,每天被一堆刁難顧客問東問西,自己也一定很不好受,我們雖然會持續服務好顧客,但對從事第一線服務的這份任務,就會產生畏懼與排斥,如此惡性循環,很容易造成員工離職率上升,人資招募保留與經營管理等問題。所以與顧客同心,把服務做好,展現自己在工作上最有自信的主動與熱情,把服務顧客當成是快樂的事情,同時也能進化自己。

 


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