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翻桌率提升 環節大拆解

  餐廳經營首重食材、人工、租金三大要點,控管得宜方可擠出利潤。當營業狀況逐步穩定後,要使業績往上提昇,突破致勝還有一大關鍵,即是「翻桌率」。店內的翻桌率速度不快,能夠服務的客人數很有限,若翻桌次數多,就能做到更多生意,業績立刻可以翻倍成長。在整個服務流程中,從前場客人一上門、等候帶位、點餐、上菜、用餐、收盤、結帳及送客;後場食材準備、烹煮出菜、餐盤回收洗滌、廚餘處理分類等步驟,業者可以從各個環節中去檢視能否有加快翻桌速度的空間。一般餐廳若是供應午餐及晚餐,一天有3至4次的翻桌率已經算是很好。翻桌次數高的成功案例很多,像鼎泰豐目前在海內外均已開立分店,臺灣10家分店單日來客數約2萬人,其中臺灣信義本店週末營業時間從早上9點到晚上9點共12小時,以每次用餐時間為40分鐘估算,單日最高達18次翻桌率。每間分店嚴格要求品質一致,對於工作SOP超過200種,高標準化食材、服務流程,大小事都認真對待 (黃家慧,2018),如何拆解流程讓速度更快,讓餐廳運作更流暢,尤其是空間坪數不大餐廳,更得下足功夫了。同樣的,業者在追求高翻桌率的同時,永遠要記住魔鬼就藏在細節裡,餐點不能維持品質及衛生也是枉然。做餐飲業餐點衛生好吃是基本,堅守道德原則,維持品質一致非常重要,加上到位服務清潔,例如麥當勞在連鎖業界稱霸的秘訣,即Q(品質)、S(服務)、C(乾淨)、V(價值),要讓顧客覺得來用餐享受產品及服務非常值得。

   

找出減少時間浪費之管理原則

面對複雜的工作環節,在求快(速度)也要求好(品質)的要求下,我們可使用問題分析步驟與方法釐清問題可能的真因,進行服務流程改善以提昇翻桌率。我們先假設餐飲業者經常發生的情境如下:

1.問題定義:透過5W1H(WHAT、WHEN、WHERE、WHY、WHO及HOW)的問法試著先定義問題所在。

WHEN:午餐時段12點到下午1點用餐尖峰時間

WHERE:發生地點位於台北東區,餐廳內約可容納50個位子

WHO:

  • 有的顧客看了排隊的人太多覺得等待時間太長就索性轉向別家餐廳。
  • 有的顧客邊排隊邊玩手機等待。
  • 餐廳內部有空位但桌上的餐盤沒人收拾
  • 沒有服務人員招呼入座
  • 有的顧客桌上等了許久連餐都還沒送上,只能在座位上邊等待邊聊天
  • 結帳顧客等的不耐煩。

WHAT:服務流程讓顧客等待時間過長,位置週轉率不高

WHY:服務流程不順暢

HOW:如何改善服務流程,以提昇翻桌率

定義問題:為何點餐、用餐到結帳的服務流程不順暢

2.問題檢討

  • 排隊人潮很多,讓顧客感覺等待時間會太長而有轉向別家餐廳的可能性。
  • 服務人員無法及時收拾顧客使用完的餐盤及招呼新進顧客入座。
  • 顧客候餐時間太長。
  • 顧客等候結帳太長。

3.問題發掘

  • 用餐前:午餐的排隊人潮多,代表餐點具一定品質。但由於整個服務流程讓顧客覺得等候的時間太久,而轉往其它的餐廳用餐客流失。
  • 用餐中:中式餐廳以熱炒為主,現點現做,後台和前台無法順暢配合,導致顧客入座後,餐點還沒上桌,讓顧客等候時間變長,翻桌機會降低;前台服務人員可能是因為不熟悉工作流程,導致無法精確掌握每個工作步驟,無法落實入座、點餐、上菜的工作內容。
  • 用餐後:服務人員無法及時收拾清出桌面,導致下一組顧客無法入座;顧客用餐完至櫃枱結帳,卻沒有服務人員可協助,讓顧客等候時間加長,也無法盡速讓顧客離開。
  • A中式餐廳採全服務流程,服務人員感覺忙錄但只是在外場走動及聊天,未積極精進服務品質,應再加強門市人員訓練。

 

4.問題確認

經現地觀察後,並實際體驗餐廳點餐、用餐及結帳等過程,確認問題為:

中式餐廳以熱炒為主,現點現做。由於後台和前台無法順暢配合,導致顧客入座後,餐點還沒上菜,讓顧客等候時間變長;前台服務人員可能是因為不熟悉工作流程,導致無法精確掌握每個工作步驟,無法落實入座、點餐、上菜至結帳的工作內容,翻桌機會降低。

 

5.問題界定

透過實地觀察及分析,以現場可立即進行問題改善來判斷。治標問題為改善服務流程,縮短排隊、點餐、上菜到結帳的時間;治本問題為加強門市人員訓練及檢視人員配置。

 

6.改善目標訂定

軟體:改善服務流程,縮短排隊、點餐、上菜到結帳的時間

硬體:改善菜單或導入電腦及科技輔助,加快服務流程

 

7.原因分析

A中式餐廳召集幹部一起腦力激盪,經討論後以魚骨圖發掘出發生原因,大要因為設備、人員、方法及餐點等做分析,再以小要因分別展開,請參考圖1所示:

公司內部展出魚骨圖之後,再從魚骨圖中找出服務流程不順暢的1-2個原因,配合現場實地觀察及驗證,針對需改善的部份各別研擬對策。

 

翻桌率提升的重要環節

    餐廳裡的服務流程、實體空間、工作內容環節、負責人員細節,可用服務藍圖來呈現,從服務藍圖中拆解出各方面的每個動作,也可清楚知道那些地方還可再做精進改善。表1為一般餐廳的服務藍圖流程參考,每家餐廳均有不同性質及型態,需配合營運策略進行調整,並按此例再行延伸及修正,俾利在兼顧服務品質及顧客滿意的情況下,能夠精準的盤點出讓翻桌率再加快的方法。

表1、餐廳服務藍圖範例

實體環境

分項角色

餐廳門口

接待區

座位區

座位區

座位區

後台廚房

座位區

座位區

餐廳門口

服務流程

顧客

訂位

抵達餐廳

入座

閱讀菜單

點餐

等候上菜

上菜

用餐

結帳離開

無形工作

內容

接待前台

接聽電話

確認訂位

招呼接待

帶位入座

遞水及菜單、介紹

傳送訂單訊息

巡場及時服務

陸續端菜至桌前

巡場及時服務

結帳送客

廚房

後台

前置備料

-

-

-

依訂單作菜

烹調菜品

按鈴指示送菜

-

-

有形

設備

道具

內容

停車位

-

餐巾/水/餐具

菜單

SP活動卡

-

餐點

送上帳單

結帳單據

負責單位

外場

服務人員

服務人員

服務人員

服務人員

服務人員

服務人員

服務人員

服務人員

服務人員

內場

後場人員

-

-

-

-

後場人員

後場人員

-

-

需用

時間

全程時間

-

1分

1分

2分

2分

10分

10分

30分

4分

誠如上述,表2依項目分別列出餐飲業者在服務流程中之時間延誤點可進行的改善對策及作法,提供業者參考:

表2、改善服務流程及對策及作法

項目

時間延誤點

改善對策及作法

排隊候位

顧客排隊候位,入座後才開始點餐

  • 開放點餐時間:在營業時間前半小時開門開放點餐,將顧客所點的餐點先傳給廚房製作,待顧客入坐後,餐點也立即送到面前,顧客等於在等候排隊時,後端廚房也同步在運作,充分利用閒置等候時間,將平均用餐時間再縮短。
  • 排隊同步點餐:顧客在排隊時,即拿菜單給顧客先看,在等候時先想好要點的餐點,到時入座時即可點餐,縮短顧客的考慮時間。再者,顧客拿到菜單,感覺有被照顧到,看到餐點圖片,也增加期待,較不易放棄尋找其它餐廳。

營業時間

營業時間太短

  • 調整營業及供餐時段:外食人口比例增加,用餐型態改變,時間較不固定,例如早午餐,即相當受歡迎。中式餐廳類型可調整供餐時段,例如提供早餐或宵夜,提高店面使用坪效,也增加翻桌機會。但需調查及分析顧客消費習慣、公司現有的規模及人力等情況,評估如此調整是否可增加收入,以達事半功倍之效。

菜單設計

顧客入座後考慮時間太久,還不確定要點什麼

  • 菜單簡化:餐點簡單明確,種類易懂不要複雜,要讓顧客一目瞭然本店的餐點、副食及飲料內容,也可包裝成套餐組合,在菜單上有明確指引:本店招牌、人氣餐點、嘗鮮新菜等,加速客人點餐的時間。
  • 製程簡化:提供菜色簡單有助於作業流程標準化,也有利內場備餐備料簡化,所需人力也會減少。在菜單上呈現的餐點圖片及定價都應簡化,可節省服務人員和顧客說明推薦的時間。

空間規劃

空間未能充分利用,經常發生有空位的情況

  • 改變桌型:餐廳空間有限,需妥善靈活規畫座位,減少座位閒置或需併桌的情況產生,可安排2人桌型為主,依據人數再安排桌型,若4人入座則合併2張桌,避免出現2人坐4人桌型,後來再來2人而不願意併桌的情況,提昇座位利用率。
  • 改變工序:減少餐廳廚房烹煮工序,就可縮小設備放置空間,即可再增加座位區容納量。
  • 外帶服務:鼓勵顧客外帶回家,透過折扣或加送小菜飲料作回饋,將內用及外帶顧客分流,有效運用座位空間。

前置備料

等候上菜時間太久

  • 餐點簡化:將提供餐點簡化或有系統呈現,加快上菜速度,若是較費工的菜色可採取預訂或說明巔峰時段不提供。
  • 縮短烹飪時間:若規模許可,建議設立中央廚房(工廠)或可以處理烹煮食材的大廚房,將所需的用料集中準備,並製做成半成品,運送到現場時僅需再做簡單加熱或組合,即可上菜,縮短烹飪時間。
  • 添購設備:將餐點製作所需的工序及食材拆解,購買關鍵機器設備,讓食材被料理時間縮短,例如煮飯機。

訂位

顧客訂位後不到店、不準時,導致座位閒置,時間浪費

  • 事前接受訂位:並在訂位時間前1小時以電話確認,以利進行帶位安排,確實減少閒置空桌的情況。
  • 不接受訂位:以接現場顧客為主,確保座位滿座,不會有空窗期。

帶位

帶領顧客至桌位的時間

  • 前後台配合:前台負責接訂位及現場候位的服務人員,與內場服務人員做緊密配合,前台接到客人即告知內場,顧客應帶至幾號桌,服務人員也同步拿好菜單,在入座後立刻交給顧客,並告知菜色並可接受點菜,做好有效管控及安排縮短上桌、找桌時間。
  • 邊帶位邊介紹:服務人員在帶位時,路程上可和顧客說明點餐方式、新的促銷餐點或活動、洗手間位置,帶領顧客盡速進入狀況。

工作人員

對於服務流程不夠熟練

  • 強化員工訓練:將點餐、做餐、上菜、結帳等過程標準制度化,以加快服務速度。員工越熟悉服務流程,可有效引導顧客在整個用餐過程的節奏。
  • 點菜話術訓練:服務人員可主動詢問顧客是否為第一次到店,再依據客人回覆給予適當回應及建議推銷。若是首次到店的顧客,可介紹餐點的特色及口感並做推薦,讓顧客能在第一時間內了解菜色,並在引導下盡速決定點餐。 
  • 專責分工:內場廚房設定好每個同仁的工作內容,每項工作由專人負責,因為只要做好自己的部份,會變成熟練有效率,錯誤率降低,速度加快。

用餐時間

顧客用餐速度太慢,吃飽了還繼續坐著聊天

  • 供餐設計:設計主餐及副食套餐組合,使用托盤排列擺盤好一起出菜,包括餐具、茶水、紙巾等,一次出齊,顧客用餐結束後不會再去倒茶做其它動作,也會減少停留時間。
  • 用餐限時:尖峰時間限定用餐時間2小時,控制翻桌的速度。建議若有離峰時間或有空桌時,不需特別和顧客說明時間限制規定,一方面充人氣,一方面讓顧客感覺自在。
  • 善意提醒:若排隊等待人潮眾多,可用整理桌面或送上點心、水果(最後一道菜之意)、填寫問卷方式,暗示顧客用餐時間快結束了,可準備離開。
  • 店內佈置:桌椅不使用適合久坐的沙發,放輕快的音樂,快步調的節奏讓顧客以愉悅的心情快速用餐。

收桌

無法立即清理空出的桌面

  • 採取半自助回收制度:讓客人自行回收使用後的餐盤。
  • SOP訓練;每位服務人員分配一定的管理區域,隨時關注顧客狀態,在客人用餐結束後盡速收桌,並同步通知櫃台,俾利下一組顧客入座,縮短顧客等候時間。

結帳

結帳速度慢

  • 專責分工:設定1位服務人員負責管理訂位、安排位置及結帳程序。
  • 採點餐同步結帳的作業程序:請客人入座後至櫃台點餐同步結帳,若要加點則重覆同一步驟。或在店外設置自助點餐機,讓顧客同步完成點餐及結帳的動作。

 

 

天下武功 唯快不破

  在餐點品質穩定的情況下,任何工作環節能夠加快速度,並達到精準確實,翻桌率必能改善。像臺灣的赤鬼牛排,以工廠生產線的方式,改善工作流程,不到10分鐘就可以上菜,掌握用餐時問為40分鐘,營造出顧客來赤鬼牛排就是要享受美味肉排,不是為了聊天,假日翻桌率可高達15-18次。赤鬼牛排在SOP標準作業流程煞費苦心,把過去的錯誤經驗都累積起來,快速傳承也讓新手容易上手,專責分工讓員工熟練度提高,減低錯誤率。赤鬼牛排的10分鐘上菜的關鍵作法是(許瓊文,2012):

  • 第1分鐘 邊排隊邊點菜

讓客人在排隊時先點菜,服務人員做時間控制,顧客點菜後5分鐘內安排入座,在入座之前的5-10分鐘讓顧客自取自助吧的湯及小菜,待取回後,主菜已上桌.

  • 第2~8分鐘 煎排區

廚房內每一個煎排區配置一名煎排手,每位只負責煎一種肉類,煎排及翻面時間依照SOP規定作法,按前台點菜順序出單。

  • 第9分鐘 出菜台

每個套餐配菜相同單純,減少錯置情況發生.放肉排的鐵盤溫度經過精密計算,從肉排放在鐵盤上到上桌時間及距離約1分鐘,熟度也剛剛好.

  • 第10分鐘 出菜

 

結語

    由於餐飲類型很廣泛,不盡然以速度做為首要考量。業者起初設定的營業型態,例如日式拉麵店、台式熱炒店等,營運策略將直接定調翻桌率的方向,並也可推估計算出每天要有多少客流量才會獲利。價位高及高質感慢食的餐廳,例如法國料理,通常不強調翻桌速度;一般毛利低的餐廳,即需以「量」取勝,也就是薄利多銷的概念,翻桌速度快就是賺錢的機會。若是採24小時全年無休的餐廳,延長營業時間、翻桌的機會高就一定會獲利嗎?可能也不盡然。故如何設計一套適合可同時兼顧速度及品質的流程,也不會讓顧客有被趕客的感受,分寸的拿捏就需要設計及實務操作,業者需好好地檢視營業型態,並因地制宜的調整各個工作環節,徹底的規劃出屬於自己餐廳的服務流程,有效縮短被浪費的時間,取得適合自家餐廳精實精準的平衡,方為獲利之道。

 

參考資料:

  1. 鼎泰豐的隱形聖經,黃家慧,第1111期,20180403,今周刊。
  2. 就是要做讓人「哇!」的事,許瓊文, 第 141 期 人物 | 出版日期:2012/06,天下雜誌。

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