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「阿瘦皮鞋」的數位創新之旅

  今天跟大家分享一個台灣企業邁向數位轉型的案例,我們一起來看看創立於1952年的老字號品牌「阿瘦皮鞋」,在遭遇營收逐漸衰退的困境時,如何創新轉型,將數位科技落實應用在企業中,重新振興阿瘦皮鞋的市場銷售。

進入數位轉型的契機是在2016年面臨營收連三年下滑,VIP回購人數也大幅下降的窘境,面對快速變化的環境與市場競爭,阿瘦皮鞋啟動轉型,利用科技來重新思考企業策略、流程、顧客互動與商業模式,於是成立跨部門數位小組,加速數位轉型。

  啟動的第一步,就是從顧客體驗觀點來改善日漸下滑的品牌力。從店員與顧客的對話、客服中心的電訪資料中,找出過往對顧客服務時所欠缺的二大需求:第一個是店員照顧顧客要更細緻,第二個是要更及時反應顧客的多元需求。所以要改善的不只是顧客接觸產品或服務時的感受,更需要在數位環境下,依據顧客在各階段的行為,透過互動時的每個接觸點,累積顧客好的消費體驗,打造整套「體驗旅程」。

  所以,阿瘦皮鞋推出了智慧門市,在店內設置紅外線攝影機追蹤人流熱點,用來規畫店內動線及商品陳設外,還導入「動態足壓測試系統」,當顧客進入門市後,在購買前階段,讓顧客穿上裝有感測器的檢測鞋,分析顧客足部與走路狀況;在購中階段,確定顧客需求,選擇合適的鞋墊及鞋款;購買後,就會有客服中心去了解顧客對於產品/服務是否滿意,有沒有符合預期,再提供進行定期追蹤,希望顧客可以再回到門市調整鞋墊、再做足部測試,透過系統記錄他們的使用狀況與習慣的各項數據,推測顧客的喜好與需求,讓他們回頭再來光顧購買。

  使用科技來輔助服務,也改變了店員原本只要用「說」來服務的生態,店員要懂機器設備操作,也要懂足部健康知識,當服務開始堆疊,提供更專業服務,由產品銷售變成了解顧客需求的健康顧問,自然帶動客單價,也提升會員回流率。

  無論是想增加客戶參與、提升數位產品與服務,但服務並不是靜態的,透過數位工具重建消費體驗,隨著顧客期望、產品、市場的變化,從預期、創造、創新到重複,隨時調整且重複進行,增加企業價值才是數位轉型的最終目的。

 

資料來源:商業周刊No.1634、數位時代No.295


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