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從製造業之精實服務借鏡於服務業之轉型升級

以精實服務為製造業找到轉型升級之出路

  精實的來源在於因應製造業從以生產者為導向的觀念,轉換為以消費者需求為導向的策略思維,如此,讓很多以製造為導向的企業成功調整成為製造服務業,為此,不只能持續在製造業中發展精實即創造競爭優勢外,更自我轉型成為自己的服務體系與精實服務模式,帶動自身企業轉型升級與茁壯成長。

實施精實服務不分產業別一樣受用

  從產業別分析,當製造業大幅轉換成功後,逐漸有非製造業之產業如服務業、營建業及醫療等產業所應用,尤其在服務業方面,在資訊透通、服務系統發展完整以及大數據應用的環境下,競爭更加白熱化與常態化,因此,光靠創新創意也許只能一時的吸引客戶,但是,若未落實精實服務,努力讓內部全員參與,持續改善以及利用精實服務手法等手段,達到降低內部浪費、提高服務品質、滿足顧客的期待及區隔與競爭者之差異化時,將難以讓組織邁向卓越企業與永續經營。

借鏡並標竿學習製造業之變革之路

  從製造業變革之路看,最早導入精實生產的是豐田汽車公司,為了因應與美國競爭,在日本實施豐田生產方式,徹底將設備模具換模時間由一天縮短為10分鐘,最後實現了多樣少量化消費者需求,也實施了汽車生產線的混線生產,發展JIT及時供料制度,讓消費者的需求可以排定在生產線上,大幅改善過去傳統的大批量生產方式,改革了過去顧客必須苦苦等待生產者的產能不足限制,而不得不接受並無奈與不得已的情境下接受訂單窘境,為此,席捲美國的汽車市場,曾經美國提出日本能我們為什麼不能的檢討,也轉動了全世界的生產者從大批量生產轉換為多樣少量的生產觀念。

探討製造業精實之轉型內涵與成果

  從精實生產的轉型經驗中了解到,為了改革傳統的大量生產模式,以製造者而言是一項非常艱辛的變革之路,從思維上要先破除經營者大批量生產是好的根深蒂固的觀念,從整體運作上要能改變大批量的生產計劃工作,改造成為小批量的生產方式,甚至部分做到單件生產的模式,為此,成功實現精實生產者會利用現有顧客的訂單屬性,區分為大批量生產線、中批量生產線及小批量生產線,逐漸從小批量的生產線進行示範改善成功後,在逐漸擴散到其他生產線及上下工程,更重要是連帶內部的生產管理,物料供應,接單方式以及工廠布置都需要被改變,轉型過程雖然痛苦,但是很多企業大部分都獲得實質上的改善效益,如生產效率可以倍增,生產之在製品可以降至1/4以上,品質可邁向在0不良的方向努力,生產交期可以縮短一半等,更重要是逐漸接近顧客的期待,成為緊密的協力關係,確保健全的價值鏈體系運作。

探討精實之作業管理功能之差異

  從精實作業管理面深入分析,探討優質服務與精實服務之功能差異如下:

 

No.

作業管理功能

優質服務

精實服務

01

幹部的職責

用最少的人完成目標

用最適的人讓顧客感動

02

作業的安排

以顧客需求進行安排

以顧客感動進行安排

03

服務的型態

以標準化進行服務

以客製化進行服務

04

人員的管理

安排足夠的人服務

有閒置的人就是浪費

05

轉換的縮短

用排班減少換轉次數

將轉換時間縮至最短

06

現場服務人員

單能工服務的作業安排

多能工服務的系統安排

07

工作效率管理

強化人員及設備的最高效率

追求完成總體滿意的效果

精實服務之應用工具與製造業案例之典範移轉

  20世紀是製造業變革的年代,21世紀已是服務變革的年代,要改變以上的功能作法,不能單靠個人的創新創意或者是業界既有的成功模式進行模仿,除了擁有自己的服務專業外,更應該有自己的精實服務工具與方法,在自己領域中實現精實服務改善,逐漸走出自己的獨特且具備同業競爭的優勢:

  1.幹部的職責:

  很多服務場所為了降低成本,精簡人力後,面對顧客時常有服務尖峰與離峰時間,忙的時候忙到影響顧客的滿意程度,閒的時候抱怨人員閒置,總是缺少研究最適的顧客服務方法,缺少教育訓練。正如製造業花了非常多的時間進行科學化的工業工程改善分析及5S的整理整頓方法等,以永無止境,持續改善精神,提升工廠的生產效率。

  2.作業的安排:

  優質服務必然會以顧客需求進行作業人員的安排,但是,面對顧客多樣化需求時,往往疲於應付仍然達不到顧客滿意,因此,為了要因應快速發展的服務態樣。如製造業應用QCC品管圈及提案改善方式,帶動全員參與改善,提高員工參與度,訓練員工思考改善方法,透過發表與獎勵,更增加員工向心力。

  3.服務的型態:

  優質服務必然建立SOP讓內部作業有所標準化可以依循,但是,客製化的服務有更多的例外管理與因應措施需要因應,很多服務過程中總給人有僵化的感覺與抱怨。因此如製造業應用人力資源與知識管理,建構內部的培訓與人力養成制度,更利用知識管理盤點核心知識,建立專家資料庫,定期社群交流分享以及找到好的知識平台讓內部快速取得知識與應用知識。

  4.人員的管理:

  優質的服務必然也會有足夠的人進行服務,除了以上幹部有職責針對一些服務尖峰與離峰進行有效利用外,更應研究閒置人員的浪費原因。例如製造業會利用精實流程進行價值溪流分析,找出現在生產與交貨狀況及瓶頸所在,設計以顧客需求為導向之生產方式,達到又能充分利用人力,又能產生新的生產方法與創新服務模式。

  5.轉換的縮短:

  優質服務無論人員足不足夠,總是需要有效排定班表以利因應不同的顧客來源服務,為達成顧客滿意總是有很多不得以的等待事實發生,尤其受到景氣與接單狀況會有更多服務作業的等待浪費。製造業利用快速換模換線技術,讓設備及人員可以在最短時間內完成轉換,為此,可以順利接受顧客短期接單與小量接單,內部也減少很多的浪費,更能達成顧客預期的期待,增加顧客信賴度與提升訂單等優點。

  6.現場服務人員:

  服務業為了讓顧客滿意,大部分採用傳統的專業分工,有了專業分工後,更顯得出單能工化,廚房廚師與外場服務人員不同,高爾夫球桿弟與櫃檯服務人員不同,最後結果造成勞役不同,顧客等待與認知受到區分,因而滿意度也不見提升。製造業將過去單能工的作業員訓練到多能工的全能專家,讓製造產品變成服務產品,一個人可以獨力完成一個產品的全部組裝後,自己要負責產品品質,更要負責生產效率,因而大大提高生產力及顧客滿意度,工廠也變得靈活起來了。

  7.工作效率管理:

  優質服務會很用心的強化人員及設備等最高效率達成,聽過某家醫院為了增加其檢驗設備,會大量的安排病人進行檢驗,以提高設備的利用率,更增加組織的營收。正如很多製造業購買很多昂貴的設備,老闆就非常關心設備是否有在生產,往往即使沒有訂單也會預先生產,將生產的產品放在倉庫當作庫存有願意,主要目的是不願讓設備及員工閒置,經過精實改善後,已經不再迷戀專用設備,會以總體獲利與滿意度進行生產與庫存,逐漸實施不生產不必要的產品,甚至做到依照顧客需求訂單,雖然短時間看起來有些浪費,但是,總體分析是最有利益的。

  綜合以上,無論製造業與服務業,今後應本著精實服務理念,改變以往的方式,以IE工業工程、5S整理整頓之科學方法促進持續改善,QCC品管圈與提案制度激發全員參與改善,以人力資源與知識管理培育人才與社群分享等提升組織人力資本,以精實價值溪流分析顧客服務流程建構創新服務模式,以多能工養成讓服務更靈活性,以重視總體滿意度取代要求設備與員工的最高效率等。以此,有效因應客製化需求服務,達到精實服務,更提升服務價值,特別是面對工業4.0的時代,產業大量採用物聯網與人工智慧等科技,傳統優質服務已經無法滿足顧客需求,建議組織企業可以善用精實服務手法,讓組織邁向智慧服務。


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