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重設框架: 4種提升創意、有效解決問題的方法

  個人有個經驗,之前曾經到上海去幫一家台商做經營管理診斷。這家台商的總經理是一個出身業務背景的專業經理人,早期台商到中國投資,沿用既有的設備和原有的管理技術在大陸投資,就可以做得很好。但是,後來陸資企業的管理技術也漸漸地成長了,設備的製造能力也逐漸趕上台灣了,慢慢地台商的問題就浮出檯面了。

  當筆者在跟這位總經理面談的時候,談到他們公司的問題。很特別的是:他所看到的所有問題,都是業務功能的問題。從業務的組織規劃、業務人員的分工、業務的績效考核、甚而到業務人員的獎金發放,他都有覺得有很多可以改善的地方,而且認為這些改善就可以解決他們公司目前所有的問題。但其實我在他們公司的現場診斷的時候,發現公司有一些生產管理的問題、也有一些資材管理的問題、另外還有一些品質的問題,而這些都有很大幅度的改善空間。但很奇怪的是這位總經理對這些製造和品質的問題都視而不見,也完全不覺得有改善的空間。可能是他的專業一直是在業務領域,所以他覺得所有的問題都可以用業務的管理來解決,而且他也不認為還有其他的問題需要解決。

  從這個例子可以看出來,每個人都有他的專業知識和經驗,這些專業知識有時候是我們在職場的資源,但是有時候太拘泥於這些專業知識,也可能會限制我們觀察問題的視野和解決問題的能力。要袪除這樣的一個盲點,可以運用一種叫做重設框架的方式來改變我們看問題的視野或者是解決問題的觀點,進而提升解決問題的能力。

  重設框架是(Reframe)是指以不同的視野和角度看現況,在解決問題、制定決策和學習上,都有很大的幫助。當我們受限於某種情境時,重設框架可以改變我們對這種情境的看法,賦予更正面或對我們更有利的意義,並協助我們脫離困境繼續前進。這個技巧可以幫助我們擺脫限制思維、幫助我們投入正面思考、或改變其他負面的思緒。在心理諮商的領域而言,重設框架也是諮商治療當中的一種技巧,可以幫助我們以不同的方式看待某種情境、某個人、或某種關係,並賦予不同的意義。又被稱為認知重設框架(cognitive reframing),這是治療師常用來協助患者,以稍微不同的觀點演繹情境的一種策略。

  當我們在解決問題的時候,所有的解決方案都落入剛開始設定的問題框架當中。只要我們改變問題的框架,就可以徹底改變解答的範疇。專精於重設問題框架的能力,有助於提升我們的想像力,因為重設框架可以發掘很多有創意的解答。

  有一個有關重設框架的有趣的例子,是美國拍攝的一部叫做「10的威力」的紀錄片。影片一開始從一個芝加哥的湖邊的野餐的一個人為起點。然後我們以每10秒鐘離開起始點10倍以外距離的速度,被帶離到外太空,直到我們可以看到整個銀河系只是整個宇宙中的一束光;接著我們再以每10秒鐘拉近10倍距離的速度,反方向回到地球,之後我們以這個令人屏息的速度,被帶入原先在湖邊野餐的人的手,最後整個歷程在人體裡一個白血球的DNA的分子中碳原子裡的質子結束。

  這個例子告訴我們:我們可以從不同的角度觀察任何不同的情境,這個世界可以由近看也可以遠觀,可以從正面看也可以從背後觀察。我們每天都在為我們所經驗的一切事物創造框架,這些框架可以幫助我們解讀情境,也可以限制我們如何思考。

  在日常生活中,我們並沒有察覺框架的存在,我們通常假設我們是以適當的視角在觀察這個世界。能夠質疑並且適度調整我們的框架,是提升想像力的一個重要關鍵,因為它可以為我們展現截然不同的視野。

  以下整理幾種可以協助我們重設框架,有效解決問題的方法:

1、重新定義問題

  創造性的解決方案通常來自於對問題的不同定義。重新框架是一種對問題診斷的新方法。它可以迅速地應用於我們熟悉而且歷時長久的問題,經常可以引領我們找到創新的解決方案。在哈佛管理評論的一篇論文中,Thomas Wedell-Wedellsborg提到一個有名的例子:一棟大樓的電梯因為老舊而變得速度緩慢,這使得大樓住戶苦於等候電梯的時間變長。當這個問題被提到大樓管理階層時,他們提出一個比較不同的對策:「在電梯旁放幾個鏡子」。當電梯旁放了幾面鏡子後,用戶在等候電梯時會留意自己的穿著打扮,而忘了時間的流逝。如此一來,問題也迎刃而解。

  重新框架的重點不在於尋找真正的問題,而是在於看看是不是有更好的問題可以解決。我們日常所中遇到的問題經常是由多種原因造成的,而且可以用許多不同的方式來陳述。以電梯緩慢的例子來說,問題可以被重新框架成一個尖峰時段需求過盛的問題:太多人在同一個時間需要使用電梯。而這樣的一個定義可以導引到如何分散需求,譬如:將人們的午餐時間區隔開。由此可知,能夠發掘問題的不同面向,有時可以創造突飛猛進的改善,甚而激發陳年問題的創新解決方案。

2、思考高次元的目的

  當我們忙於日常生活鎖事時,常常會誤把解決問題的手段當作目的。例如我們常常會認為購屋置產是人生奮鬥的一個目的,但是當我們靜下心來思考當初為什麼要買房子時,會赫然發現買房子的目的是要提升自己的居住生活品質,因此買房只不過是一個方法、一個手段,真正的目的其實是改善居家生活品質。

  如果從反方向來思考,提升住家生活品質的方式其實有很多,若是就目前臺灣都會區的房價(尤其是台北市的房價)來說,以一般年輕上班族的薪資所得水凖,要購屋其實是有難度的。如果要提升居家生活品質,倒是可以考慮先租先買或是其他居住方式的搭配也可以達到原先的目的。

  同樣地,在組織裡我們也常陷入追求個別部門的目標,而忘了更「高次元的目的」(由日本顧問前軰高仲顯提出);或是汲汲於短期目標的達成,而犧牲或忽略了長期目標。在筆者在企業提供諮商輔導服務時,經常碰到兩個部門之間因為立場不同而爭得面紅耳赤,這時我會請問這兩個部門的主管:「如果站在您上一階主管或經營者的立場來思考,您會怎麼做?」通常這樣一問之下,就可以點醒身陷跨部門之爭的主管,使他們做出更明智的決定。

3、用不同的立場看問題

  我們也可以用不同的人的眼光來解讀每一個情境來做到重設框架。當我們在設計一樣新產品的時候,我們可以嘗試著用使用者的眼光來看我們的新產品。舉例來說:如果您正在設計一個新產品,這個新產品可能是午餐盒,也可能是電動車,你可以立即發現不同的人有著不同的需求或要求。

  很多經理人在解決問題時,通常會陷入慣性思考或所謂的習慣領域,這時候如果能夠引進局外人的觀點,可以迅速而正確地重新思考問題。最有幫助的意見通常來自於對問題有一定程度的了解,但跟主管不全然是同一個領域的人。記得過去在幫某家企業優化流程的過程中,筆者發現在討論業務、研發和製造三個部門的介面時,主管們在討論如何改善流程的即時性時,數度陷入過去營運的模式而無法跳脫出來,當我們邀請某位資深業務助理和團隊一起討論時,反而能得到務實而有創意的改善構想。

  不過這種作法有兩個要點須注意。第一是要挑選可以自由發言的人:由於外部顧問的參與跨部門團隊形成一種安全感,這種心理上的安全感可以幫助個人更能更自由的發表意見,也讓團隊更有效地提升績效表現。第二是期待意見而不是解答:局外人的功能不在於提供解決問題的方案,他們的功能主要是刺激大家以不同的思維模式思考。

4、多接觸異國或異文化

  另外一個可以幫助我們改變參考架構的方法是:全然的改變我們周遭的環境。比方說:我們可以拜訪其他國家或者是體驗另外一種文化,來拓展我們的視野。

  筆者小時候曾經在日本居住過一段時間,所以對日式的料理處做法稍有了解。舉個例子來說,我們現在也常吃日本料理中的玉子燒,這一種煎蛋是用甜的調味方式煎出來的。後來在服役期間曾經有過一個經驗,當時我們駐防在外島,帶隊官鼓勵預官偶爾下廚做菜,幫阿兵哥紓解工作負荷;有一次輪到要做菜時,我就煮煎了一道玉子燒給大家吃,但是當我看到同一個部隊的阿兵哥吃到甜味的煎蛋時,那種不適應的嘴形和表情,心裡頭恍然大悟:原來他從小沒有吃過這種調味方式的煎蛋,難怪他會不習慣。

  再舉一個例子。在不同的文化當中,相同的手勢或表情有時會代表截然不同的意思。比如說和印度朋友聊天時,他們聊得興起時通常會搖頭晃腦的,不知情的人還以為他們是在表達反對的意思,殊不知印度人搖頭時通常是代表同意的意思,這跟我們一般的表達方式會不太一樣。因此,多接觸不同國家或文化的人,也可開拓我們的視野,有助於觸發不同的思考方式。

  以上是幾種常見的方法,可以幫助我重設框架,有效地用創造性的思維解決問題。

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