聽寵物心內話 擬人化服務心商機

　　最近在某雜誌上讀到一篇有關「寵物溝通師」的報導，內容頗有意思。該篇報導說，不少的飼主苦於寵物（多半是小狗、小貓）在飼養一段時日後，原本聰明乖巧的牠們竟出現咬抱枕、垃圾袋等行為，更嚴重一點的是，開始不明原因的隨地便溺。儘管飼主一再地糾正，情況卻沒有獲得改善。若套用人類行為學來解釋，就是寵物到了「叛逆期」。

　　因此，有不少憂心忡忡的飼主便求助「寵物溝通師」。由她（他）們來跟寵物溝通，聽寵物「心內話」。有意思的是，接受採訪的寵物溝通師表示，寵物會透過感知傳遞「影像」或是「語言」給她，再由她傳遞給飼主。而在溝通的過程中，寵物溝通師一方面提醒寵物脫序的行為可能會導致身體不舒服，一方面也會提供「建議」給飼主，協助他們改變某些對待寵物的方式，促進雙方之間的關係更為親密。

　　根據報導，經過寵物溝通師的幫助後，多數寵物確實在行為上有明顯的改善。寵物溝通師意外成為365行之外的第366行，而且讓不少年輕人躍躍欲試的行業。

　　實際上，隨著社會變遷、家庭結構轉變，民眾居家飼養寵物變得非常普遍。寵物範疇包括：貓、狗、水族、爬蟲及其他如：鳥、兔、鼠等；寵物業則包括：寵物批發零售業、寵物週邊產業，例如：寵物食品市場、寵物繁殖買賣市場、寵物流通市場、寵物醫療照護、保險、安親托育、訓練中心、美容、旅遊、寄養、殯葬服務等。

　　根據一項針對全球寵物產業現況的調查顯示，主要市場集中在北美、西歐、日本以及中國等區域。北美則以美國為主，估計該地區民眾約飼養了1.5億隻的寵物，其次則是日本，主要以飼養狗、貓為主約有2,100萬隻；另一項針對全球寵物消費分析的調查則顯示出，飼養貓、狗的飼主，主要的花費多集中在採買寵物食品上，光是2013年所創造的消費金額高達60兆美元，因此也帶動販賣寵物商品的零售通路的家數持續成長。

　　若仔細探究為何美國、日本等地區的寵物產業能夠成為全球產業指標的原因，其中之一在於我曾經提及的人口老化及家庭結構的轉變，造成銀髮族、不婚族等族群興起，他們將寵物視為家人般予以關心與照顧。在此趨勢下，不難發現上述地區促使寵物用品開發；居住產業；服飾產業；芳療SPA、溫泉；按摩、照顧認證；食用品產業鏈等蓬勃發展。

　　環顧國內99％以上皆為中小企業，而此特性也充分地反映在寵物產業。根據CPC顧問團隊的調查顯示出，現行國內從事寵物業的企業80％為小型企業。其中80％是屬於傳統單店經營模式；15％則屬於小型連鎖業；大型綜合業僅占5％。若再以業態業種來看，屬於買賣寄養業者有1,636家；零售批發300家、動物醫院1,600家；年產值約可達新台幣250億元。

　　由於市場規模以及企業特性的因素影響，國內寵物業普遍在「品牌」與「行銷」方面力有未逮，勢必很難發展出如歐美、日等大型連鎖綜合的經營模式。然而，寵物產業所服務的對象，歸根究柢還是以「人」（飼主）為主，聚焦在飼主的經驗值下功夫，從感官、情緒、思想、行動以及認同度等，建立起多元需求服務的經驗，亦是業者可以發揮優勢的領域。

　　因此，寵物業者應以「打群架」的概念，做水平、垂直的產業聯盟、供應鏈的整合，並且在「顧客導向」下，強化品質認證，提升各業者的知識力、服務力、行銷力，進而形塑出品牌的影響力。

　　相信假以時日，寵物產業有機會成為帶動國內創新創業的一股風新潮，屆時諸如：寵物芳療師、寵物心理諮商師、寵物的建築師等擬人化的服務業亦將躍升為高含金量的熱門行業。

　　（中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）