MKC Logo
瀏覽數:749

運用「機器學習」提升產業資訊服務化

導論
  協助政府建置資訊服務平台多年,對於系統正式上線後衍生後續的客戶服務問題,一直是各家資訊系統建置商最深切的痛。傳統上,系統上一旦上線後,最常接獲客戶的抱怨來源,在於:不知系統如何使用?不曉得某某功能在哪?或者某項功能的使用方式要如何進行…等等諸如此類。過去,為了要解決這樣的問題,通常會透過一次性之教育訓練,或使用線上教學,或採用遠距教學,或參閱既有的操作手冊,解決問題。但這樣的問題,仍會因為時空環境的轉變而發生,例如:人員異動、組織調整或長時間未使用等非人為因素,無法徹底有效解決「重複」、「例行性」的問題。


  在這樣高度依賴資訊科技的社會中,試圖找出是否有更好的方法,來解決長期存在的系統上線後客戶抱怨的問題。在使用瀏覽器進行資料搜尋時,搜尋引擎會依照所輸入的詞組來預測所期望的搜尋內容,甚至,如果曾經有搜尋過的紀錄,瀏覽器也會自動提示以提供選擇。理所當然,習以為常的服務體驗,卻被忽略了背後的原因,思考著這樣的服務模式也許可以延伸應用。

 

「機器學習」時代的到來
  對於普羅大眾來說,想到Google,一定就會聯想到Google最強大的功能-搜尋引擎。「Google夠瘋狂,才是大神」、「Google大神再添魔法 平價虛擬裝置問世」、「揭露Google為什麼會這麼懂你的秘密」等在各報章媒體的標題,不僅僅崇拜Google的成就,同時也在探討Google為什麼是大神?為什麼是秘密的揭露者?又是如何的添魔法?它無所不搜、無所不尋,提供使用者預測的答案,立即協助使用者所面臨的問題提供解決,而造就它在短短的18年間成為世上瀏覽量最高的網站,大神暱稱當之無愧。近期更是發功研發「機器學習」的技術,透過機器累積使用者經驗並利用大數據分析讓機器自然學習判斷進而思考後,再提供適當的建議,Google提供“懂你”的服務態樣,讓使用者更依賴它更少不了它。


  現在的Google不僅僅可以在搜尋過程中預測使用者可能需要的協助,更在高端領域上,展現應用「機器學習」來提升服務方式,包括了在詞組中,輸入非完整文字即可預測相關文字或產出正確文字;在圖像中:透過提供大量影像特徵提高辨識能力,精準得到想要的答案;甚至可以透過語音辨識的輸入,提供使用者所在位置的即時資訊,如:電影播映資訊、交通動態資訊等。

 

客戶需要何種服務體驗?
  長久以來,資訊系統在營運的過程中,經常面臨政府部門或企業組織人員更迭、組織調整以及因職務調動而長時間未使用,通常以經常性的教育訓練來解決,而這樣的方式,似乎也難收其成效。面對從新再接觸的窘境,相信也發生在你我身上。是否可以藉由某種服務機制,這讓資訊平台告訴我我該怎麼操作,或是直接指示我下一個操作方向,立即協助或解決操作使用問題,運用這樣的服務過程,展現新的服務體驗,進而提高顧客的使用意願。


  透過大數據的概念,我們可以積累使用者的操作過程,經由分析、理解、從組後,成為一個具有運用的價值,改變服務的機制,進而成為新的服務模式,呈現新的服務體驗。


  如何利用工具輕鬆解決使用者的問題,讓問題變得容易,或許可以透過「機器學習」來解決這樣的問題。藉由整合「大數據」、「商業智慧(BI)」以及高效能的「運算設備」,來促成「機器學習」,除了投入大量數據讓電腦找尋可以解決的問題,利用「機器學習」卻可以改變問題,以利用大量明確的指示,讓電腦具備思考及判斷能力,如此就可以預測可能答案或產出,提升更有價值的工作效率。

 

「機器學習」的應用情境
  將「機器學習」納入新的服務體驗後,除了利用本身資訊系統平台有脈絡有系統的重組資料為有用的資訊外,也可以效仿Google大神透過「機器學習」的技術,將使用者在系統平台上的操作履歷進行記錄,以瞭解使用者可能需要的協助,以提供使用者常用項目的顯示、系統功能的呈現或操作指引方式,主動提供提示的協助。例如,針對第一次使用某類表單或功能畫面時,除了顯示相關的教學影片,依據使用者的操作經驗,以地圖指引方式引導下一個操作步驟,並藉此蒐集使用習慣或經驗,讓資訊平台也具備「深度學習」功能,如此就可以進行分析判斷並預測使用者可能之操作模式,適時提供使用者所需要的資訊,讓問題變的輕鬆容易。


  除此之外,資訊服務平台不能再只提供單向服務,我們亦可以透過資訊平台所累積的建設成果資料,將大量建設成果特徵投入系統,使用者就可以透過行動載具拍攝特徵公共設施的態樣,如此就可以立即在手機上看到相關成果資訊。


  上述二個應用情境,皆乃結合機器學習,讓使用者可以更輕鬆的與資訊系統進行互動,對於現在的顧客服務體驗,也可以引用這樣的創新思維,來提供更多元化服務體驗,以互動式的智慧化服務型態,邁向一個新的服務型態。

 

借用一點技術,加值我們習以為常的盲點
  從早期Google以簡潔的畫面提供查詢的服務,到現在每月高達數億次的搜尋,對於一個企業發展的過程中,Google並沒有因為提供的免費服務而停滯創新,不斷的以精進發展貼心產品為動力以呈現更人性化的服務工具。在協助政府單位建置資訊服務平台這麼多年,除透過主辦單位所提供的資料,以標準化作業流程進行收集、處理、分析,並依業務流程透過資訊技術建置具備邏輯性的系統平台,並協助顧客透過系統將資料存儲於資料庫中,以提供管理者運用統計數據做為執行重大決策判斷之依據。但這樣似乎仍嫌不足,若能運用「機器學習」進而加值於資訊平台上,除了可以提升服務模式,更可以改善工作效能,進而提升個人生活品質。

 

參考文件:
1.商業週刊,2015.09.20,「Google夠瘋狂,才是大神」。
2.TVBS,2015.12.09,「Google大神再添魔法 平價虛擬裝置問世」。
3.PC home電腦家庭,2015.12,第239期,「揭露Google為什麼會這麼懂你的秘密」。
 


您可能會有興趣的課程

資料讀取中...

您可能會有興趣的出版品

資料讀取中...

能力雜誌

資料讀取中...