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淺談無人商店在台灣

  國內兩大超商,7-11和全家在同一天發表高科技商店的樣貌,皆強調是智慧型商店,導入了AI、物聯網等技術,提供給消費者更好的服務,引發各界對於門市無店員、自主結帳等不同的消費體驗,在國內也開啟了「無人商店」的討論話題。

  統一超商於2018年1月29日宣布在總部大樓開出無人商店「X-STORE」,全程透過人臉辨識進店採買、結帳,其中有全球首創的零售服務業的應用模式,像是商店架構OPENPOINT會員系統新服務流程、臉部生物特徵辨識、商品辨識系統、感應式自動化open show case、icash、智慧語音互動、IOT系統運用、人流熱點分析、掃描式微波爐、自助結帳pos系統、電子標籤、e-pop、迎賓機器人、掃地機器人等技術。無人商店吸引力大,節省人力成本之外,需要的空間更小,精簡的擺設可減少購物壓力,也不用擔心收到假鈔票。

  7-11表示,無人商店的計劃,去(106)年羅董事長的指示,站在零售業的龍頭一定要不惜代價努力向前走,總共花費了四個多月的時間,整合了20家廠商共同開發「X-STORE」。X-STORE以探索、體驗、超越三大概念為主,店裡有800-900種商品,以智慧零售為基礎,進入店內前須綁定OPENPOINT,同時進行臉部特微辨識。

  7-11首家無人商店,為因應未來感,以門市俐落的流線造型,門口以「X」作為品牌視覺,搭配藍光邊框呈現科技感,入口旁設置太空艙為消費者資料登錄區,其中介接有OPENPOINT機制架構,結合人臉辨識技術。以冰箱為例,為自動感應式冰箱,當有人走進就會自動開啟,7-11表示,約能減少五成用電,可達到節能減碳的效果;店內也有不同的海報呈現方式,以小型電子式廣告看版,可以播放活動及商品促銷訊息,減少用紙量;門市商品標籤採用電子標籤,取代傳統人工作業,降低錯誤率,可減少人力。

  而結帳方式是使用科技AI辯識商品技術,讓消費者可以自助結帳,使用方式是消費者將商品放在櫃台的商品辨識區,POS螢幕會顯示購買商品清單,確認購買商品後,點選所要用的支付方式即可完成;若是消費者購買食品,例如咖啡,可以DIY使用機器,鮮食商品可以用掃描式微波爐,只要將商品條碼置於微波爐的感應器下,即可自動辨別需要微波的時間。在後端系統有二項重點:(1)系統人流,透過人流分析,蒐集賣場熱點位置,可以從消費者的選購及停留動線規劃或熱賣商品結構(2)缺貨分析科技,透過影像辨識系統,主動察覺缺貨商品種類,通知門市人員補貨,減少人力在門市巡迴,有效地精簡人力。

  善用新科技,不是為了取代人力,而是釋放人力去做更有價值的事,簡化繁瑣的例行公事,削減一般門市營業時間,僅留下無人店是24小時無休,讓大夜班店員只需做輔助性的工作,例如:補貨、清潔店面環境、教導不熟悉的民眾操作,而不是親自結帳。喜歡嘗試新鮮的客人會因為科技前來,2018年6月,7-11正式對一般民眾開放後,發現來這間門市的消費者,不只對新科技感到好奇,也很樂意嘗試新產品。統一集團表示,導入新科技是急不得的,要給消費者轉換行為習慣的時間與空間,之前覺得想要有所創新跟突破就要努力發展技術,才可能達成目標,經過後來才發現市場反應比預期來得差,但其實不是能力不夠、技術層面不到位的問題,而是消費者現階段還無法接受,或是根本沒釐清消費者真正的需求和偏好。

  由於無人商店完全顛覆傳統實體零售,未來消費者只要拿取所需的東西,不用排隊結帳就可離開,帳目則從戶頭自動扣款,少了大量的結帳人員。在歐美國家等高人工成本國家發展性更強,至於國內的店員薪資雖還不高,但近一年便利超商受「一例一休」新制衝擊,從無人商店的原理來看,必須藉由物聯網及人工智慧等新技術,包括利用鏡頭攝影、利用感測和軟體進行視覺辨識,先確認消費者身分,然後貨架上的標價更能隨時更新,至於商品上也可能應用到RFID電子標籤,最後則必定要用到線上支付等扣款功能,而無人商店以「品牌商品+服務+體驗」的方式,讓消費者有可預期的、差異化的體驗。

  在未來的日子裡,無人商店勝出的關鍵在於能否深刻了解消費者的動機、需求、喜好,良好體驗帶來的價值,利用強大的科技和數據能力,在最適當的時候,給予最適當的產品和最符合人性的服務,讓走進無人商店的每個顧客,都滿意地離開。


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