「提升顧客滿意」的經營模式（千葉夷隅高爾夫俱樂部為例）

　　千葉夷隅高爾夫俱樂部是隸屬於旅遊運輸業界的老店；日本交通集團中的株式會社綠色俱樂部（green club）轄下事業所之一，於1979年開幕。（株式會社綠色俱樂部的事業範圍包括：高爾夫球場、網球場、出租別墅等休閒事業）

　　位於千葉縣的東南部，處於內陸的夷隅郡大多喜町，距離東京都心90公里。開幕設有18洞，後增加9洞，面積為1.6平方公里。營運方式為繳費會員制，每年揮桿人次平均70,000人次以上。揮桿時間間隔為7分鐘，為避免人多混雜，一天的揮桿組數是有限制的。另外，為了滿足顧客的要求，營業日為全年無休，這就是「從顧客觀點出發」所引起之想法。

　　含管理人員、桿弟、營業人員、餐廳人員、櫃台人員、設備管理人員、總務人員、託兒所等，共166名員工，其中桿弟79名。

　　千葉夷隅高爾夫俱樂部是有計畫、有組織地進行品質提升，並於開幕十週年（1988）時得到日本能率協會頒發的「JMA服務優秀獎」的「特別獎」。從這個時期開始，千葉夷隅高爾夫俱樂部就以機能型服務為基本，以重視情緒型服務的一般顧客為目標市場，持續反覆地進行品質提升。

　　因此千葉夷隅高爾夫俱樂部在品質提升的中心思想是「在第一線接觸顧客的員工是最重要的」，以員工為提升品質活動的主體。這是在顛覆過去企業皆以中高階為主體之不同作法。

　　千葉夷隅高爾夫俱樂部藉此成為以一般大眾為對象，提供高品質服務的高爾夫俱樂部，並在千葉縣居於業界領導地位。目前高爾夫球俱樂部業界的經營方式分為「顧客導向型」與「收益導向型」，千葉夷隅高爾夫俱樂部今後也是以重視顧客的中心思想，提供高品質的服務為目標。

一、 經營幹部的領導風格

（一）經營願景

1. 服務基本理念

由於泡沫經濟崩壞等社會情勢變化，顧客雖然漸漸重視「低價」，但仍然期待同樣的高品質服務。距離東京都心100分鐘的車程，坐電車後轉乘汽車也差不多是同樣時間，這樣的車程並不能算是便利的地點，因此千葉夷隅高爾夫俱樂部的服務基本理念是「以優良的服務品質克服地點的劣勢，讓顧客盡興而歸，並讓顧客再度光臨」。

2. 基本方針（這就是千葉夷隅高爾夫俱樂部公司的使命願景）

→成為千葉第一的高爾夫俱樂部

→成為關東第一的高爾夫俱樂部

（二）管理循環（PDCA）

在國品獎項中非常重視經營者之理念與價值觀 → 使命願景 → 提出願景具體化（3-5年具體策略目標）→ 透過策略目標循環作展開執行。

（三）徹底改善工作手冊

 工作手冊並不只單純記載了日常的工作流程，是針對各流程的作業內容、時間等作研究後，而作出的手冊。以員工教育的方式防止員工的素質參差不齊。

 另外，為了更加能滿足顧客的需求，由第一線員工負責收集顧客資料，以圖持續地改善。一般企業只會收集顧客資料；但無法能做到持續地改善，而且是每年都在徹底改善該公司之工作手冊。

（四） 經營的社會責任

 千葉夷隅高爾夫俱樂部在社訓中即明示，地方貢獻是千葉夷隅高爾夫俱樂部不可推托的責任。具體作法有：

1. 優先採購地方食材
2. 設立員工托兒所，增加雇用機會
3. 雇用高齡者
4. 球場管理部門接受地方上設施修護的訂單

在環境問題上，千葉夷隅高爾夫俱樂部致力於減少農藥的使用。於千葉縣政府實施法令規範之前，千葉夷隅高爾夫俱樂部就自行實施了河川水質檢驗。另外，千葉夷隅高爾夫俱樂部還企劃了剩餘林地的保護計畫。

（五） 定期檢視、評價與分析

千葉夷隅高爾夫俱樂部從1987年開始，每二個月會舉行一次感謝活動。感謝全體員工至今為止的工作成果，並且讓全體員工檢視自己的工作成果。

在感謝活動結束時，會以整體目標為基礎，來設定個人及小組活動的目標。顧客反映的意見會由員工各自記在「資訊卡」上，在桿弟、餐廳及其他服務上，會實施問卷調查，收集到的資料用來分析及改善服務品質，以及用來當作教育訓練的資料。

在台灣的服務業或製造業習慣做筆記，做筆記只是參考而已，但「資訊卡」是在累積經驗而且還要給公司全體同仁分享，在分享過程當中也可以發表不同意見供大家作參考。

（六） 高階經營者以身作則

每年舉辦二次「高階經營者直接對話」，由高階經營者直接與顧客溝通。另外，在千葉夷隅高爾夫俱樂部得到「JMA服務優秀獎」後，就不分地區，到日本各個優秀的高爾夫球場作標竿管理。

由「資訊卡」所得的資料，會送交責任部門，由幹部開會檢討，並將檢討結果在朝會上向第一線員工說明。

計畫性地購入顧客服務的相關書籍，由幹部組成讀書會，並於感謝活動中舉辦例行性的員工教育。在國品獎各種獎項中要得獎必須針對公司經營者的社會責任必需要做到如下之管理，才能獲得評審委員之認同，也才能讓一般消費者之青睞：顧客管理→顧客關係管理→顧客滿意管理（顧客全流程）→顧客體驗管理。現在並非只停留在顧客滿意管理，必須進一步達到顧客體驗管理方式在運作。

二、 資訊的共有及活用

（一）活用「資訊卡」

「資訊卡」是顧客對公司的服務的回饋，是非常重要的訊息來源。在千葉夷隅高爾夫俱樂部，全體員工都是服務顧客的窗口，透過自己所負責的業務，把顧客的意見記錄下來。

在「資訊卡」中，區分為三大類。「不滿意、滿意、希望與建議」。依其內容的緊急程度，高階經營者將其交付給負責人，由負責人直接處理。其處理結果由負責人回報給高階經營者，反映在年度經營方針上，並在開會時向員工宣佈。如：台灣歐得葆傢具業其服務顧客的窗口（080電話－即是由負責人直接處理，這種作法是最直接穫得顧客之需求。

（二） 顧客名單

由桿弟部門製作顧客名單，讓每一個桿弟都能照顧顧客的需求。以熟客為目標，在顧客名單上貼有照片，記載顧客的姓名、生日、地址、工作、擊球特徵、其他注意點。這樣一份顧客名單放在員工休息室，讓每一個員工都能提升對顧客的服務。
這樣的收集資訊的活動是持續進行的。

三、 策略的訂定

（一） 策略的訂定流程（是要方針管理與策略規劃之互相結合）

（二）策略的推行流程

四、 人才開發

（一）教育體系

千葉夷隅高爾夫俱樂部的員工教育目的為以下三點。

1. 包括公司的整體方針在內，習得自己所負責的業務範圍，以操作手冊為中心，提供確實的服務。
2. 補足員工潛在不足的部分。
3.  為提供更高品質的服務而學習及自我改革。

形式則是分為以下三種：

1. OJT：以操作手冊為基準
2. Off JT：階層別教育
3. SD：自我啟發

（二）透過小組活動培育人才

在小組活動中，從中堅幹部中選擇小組長，藉由小組活動，來培養幹部的管理能力。並藉此形成全體員工的學習文化，在小組活動結束後，會舉辦發表會，發表各種改善案例，以藉此互相學習。在發表會時，還會請外部講師來評論，給予活動成果優良的小組獎勵。除此之外，小組活動的結果是與每年二次的考核相連結的。

（三） 感謝活動

千葉夷隅高爾夫俱樂部每年舉行一次為期二個月的感謝活動，以檢視自己工作的成果，並據此提供顧客更良好的服務及商品。
在感謝活動期間，每個部門會各自辦理案例研究、定期桿弟教育、電話應對教育、接待員研修會、幹部研修會等等內部教育課程。
在感謝活動結束後，會對各活動作評價，請外部講師來評論，並檢討改進。

（四）表揚員工

在每個月定期的朝會上，會對上個月被評為優良的員工進行表揚。這是由顧客的意見反映及問卷中選出。
另外，還有員工相互表揚制。每一位員工在覺得其他員工有出色的表現時，皆可給予對方表揚卡片。
針對桿弟，每天都會請顧客填問卷，若被顧客評為優良，則有加給。若連續幾年都得到「金獎」或「銀獎」時，則另給獎金。

（五）員工滿足

提供員工安心工作的環境，是公司的責任。千葉夷隅高爾夫俱樂部每年定期實施二次健康檢查。每個月15日定期點檢工作環境，以保持舒適的工作環境。

另外，千葉夷隅高爾夫俱樂部還施行以下各制度：

1. 彈性上班制
2. 托兒所、接送制度
3. 單親媽媽住宅、單身宿舍
4. 其他：如海外研修、各種資格的取得等

要讓員工滿足除了以上之幾點外，也有其他方法讓員工滿足感如；讓員工有機會能夠跟老闆共度晚餐，這是非常之重要殊榮比拿獎金還難得（如裕隆汽車股份有限公司就在實施這種策略，而且目前還在實施當中），因為共度晚餐之情境會把照片讓大家欣賞，這也是讓員工滿足之另類獎勵。

五、 流程管理

（一）服務的企劃及設計

由顧客來評價服務品質。千葉夷隅高爾夫俱樂部在保証機能型服務品質維持一定水準下，追求將情緒型服務標準化。

在服務的企劃及設計初期階段，由高階經營者親自在第一線工作現場觀察。改善服務的導入程序為：

1. 將服務內容以標準作業方式寫出
2. 試行一週至一個月的時間
3. 根據試行結果改善
4. 將結果加入操作手冊

這種服務的企劃及設計在各國其他高爾夫俱樂部，都有在實施；但是大部份皆難獲得成效，只有千葉夷隅高爾夫俱樂部成效顯著，為甚麼？因為大部份皆有制度但無法持之以恆，這是老闆心態之問題，這是要長時間之實施才能顯現成果。

（二）維持、管理流程

服務的維持、管理分為以下兩點。

1. 維持一定水準的機能型服務

在各部門皆以操作手冊明定機能型服務的基準，並定期依日程查核。在各部門依顧客重要評價要素，由管理者製成查核表。特別是對新進員工，以內部教育的方式，計畫性地維持機能型服務水準。

2. 依前一年度的目標改善服務基準

在每年的6月到11月，由幹部進行「標準化日常管理」，定期地對查核表作維持及管理。12月則是對前6個月的查核結果作檢討，若有未達成的目標，則檢討原因。

1月中旬到3月中旬進行感謝活動，是全公司一起進行的總體檢。根據前一年的成績，來設定次年的目標。

（三）流程改善

（四）支援業務流程

為了維持員工對工作的熱情，對第一線員工的支援是不可或缺的。為了有效地支援第一線員工的工作，對他們的工作內容有所了解是必要的。這意味著全體員工都必需了解高爾夫球，跨部門的工作體驗是必需的。

為了讓有孩子的員工能專心於工作，千葉夷隅高爾夫俱樂部還設有托兒所，並和幼稚園合作，提供在千葉夷隅高爾夫俱樂部與幼稚園間的接送服務。並針對員工育兒作問卷調查，以期改善制度。

管理部門提供對員工的教育、健康等生活面的諮詢。

在員工餐廳，對全體員工提供午餐，對住在員工宿舍裡的員工，則還有提供早餐及晚餐。

在感謝活動中，亦包含有改善支援制度的流程。

六、 顧客、市場的理解及對應

（一）問卷調查

為了針對顧客需求提供服務，在流程的設計階段，即以問卷結果來掌握顧客需求。在實施問卷調查時，以不強迫顧客為原則，並據此改善服務標準及教育訓練等的內容。

（二）顧客之聲

在變化激烈的環境中，反應速度就成了成功的關鍵。在千葉夷隅高爾夫俱樂部，每一個員工都是接收顧客之聲的窗口，以便快速地收集情報。特別是對於顧客抱怨，爭取在顧客回家之前就能解決，因此給予第一線員工解決的權限。
目前台灣之企業（尤其是服務業）皆在強化如何為顧客與利害關係人創造更大的價值、授予第一線員工更大的決策權、強化持續改進與創新、反應速度就成了成功的關鍵。

（三）定期訪問

對熟客實行定期訪問，直接詢問顧客的需求，以創造良好的關係。

（四）顧客抱怨解決流程

在處理顧客抱怨上，用操作手冊明定「基本的思考方式」、「顧客抱怨情報系統」、「處理方法」。在每一個流程事先預測顧客抱怨的內容、處理程序等，以求在顧客回家前解決顧客抱怨。

七、 活動成果

（一）社會責任

在預防勞災、提升社會福祉上，千葉夷隅高爾夫俱樂部都受到政府部門的表揚。在球場管理上，千葉夷隅高爾夫俱樂部也使用其他的東西代替農藥，以達到環保的目的。
這與台灣之企業皆有之共同優點即為，需重視勞安法規公共安全與衛生進而盡到社會責任，才是企業形象之表率。

（二）人才開發及學習

每人每年的教育次數為三次以上，總天數平均在五天以上。不受景氣的影響，員工教育費占營業額的1%。

（三）事業活動

在鄰近地區的高爾夫球場中，千葉夷隅高爾夫俱樂部的市占率為12%。平均每洞顧客數為第一。在財務上，與前一年度相比，入場人數增加7.9%、成本下降3.6%，呈現良好的傾向。

處於泡沫經濟破滅，且產業進入成熟期的艱困環境下，千葉夷隅高爾夫俱樂部發揮其經營理念，即「集企業全體之力創造出為人所信賴愛戴的企業」。以強有力的經營層為本，將經營理念滲透至日常業務的每一個角落；以優良的服務品質，克服地處偏遠的缺點，達成提升顧客評價、市占擴大、以及財務改善等目標。在審查過程中，特別受到好評的有以下幾點。

• 強有力的領導能力，將重視顧客的理念滲透至日常業務的每一個角落
• 基於「大家一起努力」的思考方式，育成優秀的人材
• 多樣化的教育訓練，讓員工發揮其自主性及創造性
• 活用問卷調查，使其對提升顧客滿足的活動能直接造成影響
• 全體員工皆為「聽取顧客之聲的窗口」
• 各種小型集團活動集合成為全體員工參加的活動，並使其對提升服務品質能直接造成影響
• 共有47種員工操作程序手冊，將服務品質標準化
• 含不同業種在內，參考並活用標竿企業之經營
• 利用「感謝活動」等活動來檢視服務品質
• 維持著業界頂尖的顧客滿足度及業績