邁入5G、AI時代，引領新一波的科技變革，對台灣經濟主力製造業來說，更是邁向智慧製造的關鍵時刻。攤開智慧製造的藍圖，全球第三大工具機大廠友嘉集團提出一套論述，從單機智慧化走向整線、整廠的智慧化服務，透過點線面的串聯，再以數據服務為核心貫穿，提供客戶一條龍的解決方案，推動台灣產業實現數位轉型。

當2020年新冠疫情悄然來臨時，誰也沒料到它將在世界掀起震撼衝擊。隨著疫情攀向高峰，各國開始鎖國封城，缺工缺料危機浮現，百業蕭條、生產停擺；再加上卡船事件海陸空運輸大亂，貨物堆積機場碼頭，過往習以為常的長鏈瞬間斷鏈，「幾十年來Just in time的管理模式已成過去式，取而代之的是Just in case。」兆詠科技總經理林志雄說。

在筆者過往工作經驗中，多屬服務性質導向，了解客戶的抱怨是讓第一線客服人員最頭痛甚至害怕的，顧客的不滿意將嚴重影響企業的成長，提高服務滿意度的專業服務，真正走進顧客心裡，聽見顧客抱怨的真正心聲。

一個橫空出世、全然嶄新的商業模式畢竟罕見。但是，透過卓越經營模式梳理企業（組織）經營脈絡，以「顧客導向」為起點踐履創新，在日常營運中持續改善，卻是實務上相對可行的途徑之一。