一、緣起
A公司為印刷電路板廠，一路走來公司一直秉持著品質致勝、品質為先的務實理念，A公司以少量多樣的生產模式，成功地建立出自己的經營特色與公司競爭力；近年來，歷經金融海嘯與歐債危機，歐美等先進國家景氣成長趨緩，國內電子業首當其衝，隨者接單情形大不如前的窘境，A公司面臨更大的經營壓力，面對外在環境的變化，該公司董事長與總經理亟思因應之道，在因緣際會下，委託顧問進行現況診斷分析，其借重顧問之專業立場提出分析與建議，協助其走出困境再創榮景。
二、診斷計畫與執行
A公司最大的困擾為業績下滑，因此建議以業務部門為主軸，再針對問題搜集其他部門資料、分析佐證，以找出業績下滑主因，用以提醒經營者、尋找改善機會並根據事實擬定改善計畫與時程。
依據業務同仁提出業績下滑原因約略可分為市場因素、舊客戶流失、品質問題、交期與成本相關問題。歷經書面診斷、現場觀察、問卷調查、腦力激盪討分析之後，將所蒐集資料反覆查核驗證，最後確認其業務下滑主要原因是，電子產業景氣低迷，造成客戶需求下降，而公司又沒有積極開發新客戶，填補客戶下單減少所產生的業績缺口所導致。分析其原因，則是A公司並沒有新客戶開發方法，而且業務人員習慣於依賴舊客戶訂單，使A公司業績一直無法提升。在診斷過程中，我們也發現A公司在業務人員士氣、品質管理、供單管理、交期與成本方面有改善空間，多次與經營者及相關部門討論後，決定以「新客戶開發流程」為本次改善目標。
三、輔導計畫與執行：
在確定輔導主題為「新客戶開發流程」後，由業務國內、國外部經理、工程部經理與總經理特助組成改善小組，與顧問配合進行本次的輔導改善計畫。
1. 輔導架構
為讓輔導順利進行，先訂出輔導流程，依據輔導主題進行資料收集、分享、解說與討論，最後由顧問與A公司同仁討論並產出草案，呈送總經理審核，核可後依草案試行，反覆檢驗產出成果，確定可行後在產出正是制度或辦法。
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(1). 確定主題後著手資料收集，並提前提供相關參考資料給受輔導單位。
(2). 說明預期目標、參考資料與學理完整講解說明後，要求團隊期限內執行，於每次輔導作進度檢討與成效分析，若形成共識則提出草案提出送審。
(3). 草案試行之後，檢視成果是否達到預期成效，若達到成效則轉為正式辦法。
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2. 輔導項目與做法
(1). 共識會議：
成立專案小組，並針對公司做SWOT分析，了解A公司在產業中的競爭關係，確認新客戶開發目標。
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(2). 設定產業目標：
完成SWOT分析後，確認新客戶開發短期目標為：
A. 以上市櫃電子、機械廠為優先，這些公司都有少量東西在台灣生產。
B. 網卡、手持式裝置、LED與無線網路設備。
C. 運動器材、醫療、民生工業(熱水器、冷暖氣機、遙控器)、行車紀錄器、保全設備等。
以後新客戶目標產業由各部門每季做產業分析報告，從中挑選適合產業，產業分析報告須包含：
D. 產業現況說明
E. 環境分析
F. 主要產品介紹
G. 生產技術說明
H. 產業前景預測
I. 進入此產業(SWOT)
J. 結論與建議
(3). 業務發技巧訓練：
訓練目的為強化業務人員開發拜訪能力並建立標準流程規範，新進業務進行業務開發時有所依據，課程大綱為：
A. 事前準備。
B. 開場白。
C. 探詢需求。
D. 處理反對意見。
E. 提出建議。
F. 結束拜訪。
(4). 業務銷售手冊撰寫：
在業務拜訪訓練完成後，要求小組完成「業務銷售手冊」，第一版大綱如下：
A. 公司簡介
B. 銷售(拜訪流程)
C. 業種說明
D. 開場白
E. 親自拜訪
F. 拒絕處理 FAQ
經專案小組試行手冊內容與應對話術執行業務開發，拜訪過程錄音並定期開會聆聽業務開發過程，經專案小組討論與顧問建議，針對第一版缺失做改善，產出第二版，大綱如下：
A. 公司簡介
B. 新客戶開發七步驟
a. 設定目標產業
b. 蒐集客戶資料
c. 分析研判
d. 確定客戶對象
e. 拜訪、接近、洽談、爭取成為優良客戶
f. 擬定客戶開發計劃
g. 執行客戶開發計劃
C. 參考資料
D. 訪談紀錄表
(5). 新客戶開發流程建立：
建立「新客戶開發評估表」做為業務開發時先行評估依據。
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A. 新客戶名單篩選：
名單篩選條件由業務部門依最近三年有交易前10大廠商，並由專案小組人員每人列出客戶為何會繼續往來原因，作為篩選條件；條件產出方式為：
每部門列出十大客戶最滿意公司十五項要因。
專案小組將各部門要因列出，再討論整理為關鍵二十項要因。
用整理出來的要因，對300家潛在客戶評分，以篩選出優先開發名單。
B. 繪製新客戶開發流程：
從各部門定期蒐集市場資訊以產出產業分析報告，呈經營者裁示是否進入此產業，確認後各部分工產出成本分析、製程能力分析、良率分析…等過程，再參考新客戶開發七步驟，劃出新客戶開發流程圖。
C. 依流程圖順序撰寫每一步驟執行要項，產出表單以附件呈現。
D. 流程圖完成後先由專案小組試用，每二週討論是否需修改。
E. 試用沒問題後將新客戶開發流程轉寫成符合ISO規範之新客戶開發管理辦法，呈總經理核准後正式實施。
F. 新客戶開發管理辦法中，需其他部門協作之子流程，由專案小組敦促各部門在時限內完成。
G. 視需要辦理教育訓練，讓業務同仁更熟悉新客戶開發流程。
四、輔導成果
1. 有形效益：
(1).成功開發新客戶13家，但金額不高，主要原因為新客戶多為樣品單，訂單數量低，成果在日後可呈現出來。
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(2).產出「客戶拜訪前/後評分表」、「客戶開發查檢表」、「新客戶開發流程」、「新客戶開發管理辦法」、「業務銷售手冊」。
2. 無形效益：
(1).輔導過程中，以新客戶評估表協助業務同仁，篩選出優先開發客戶名單，提升業務人員拜訪成功率，而且所開發的新客戶其屬性更適合A公司長期經營，無形中降低業務開發成本。
(2).銷售手冊建立，除可做為內部業務同仁訓練教材，更可以做為業務開發的教戰手冊。幫助業務同仁事前做好充份準備，提高客戶開發成功率。
(3).輔導過程，不只著重在文件、表單、流程等紙上作業規劃，同時進行實戰演練與經驗分享，實際拜訪錄音檢討，提供建議話術，除可提升業務人員業務實戰能力外，此做法更可以做為業務人員訓練參考，對公司業務能力提昇有很大幫助。
五、改善建議
本次輔導順利達成輔導目標，為讓改革持續進行，提出以下建議：
1.銷售手冊優化：銷售手冊內容應再加強，公司簡介可以再多些互動情境，電話約訪及實際拜訪話術及情境可以再多些案例，締結技巧內容可以再豐富些。務必精益求精，成為新進業務同仁訓練的最佳教材。
2.PDCA循環：輔導產出新制度與流程，要落實執行並定期追蹤查核，應從執行中不斷討論、檢核與修正，讓流程更臻至完善。
3.時時掌握市場脈動：應持續關注電子產業發展趨勢與脈動，分析此情勢對PCB產業與公司可能影響。以期搶得先機，並靈活運用公司「少量多樣」的核心優勢，提昇公司競爭力。
4.以品質及創新提昇公司競爭力，持續關注品質與製程能力提昇課題：根據現有業務及將來可預期發展，制定製程設備更新計劃，少量多樣生產模式，需要更精緻的製程管控與品質把關，才能取得客戶信賴，發展成夥伴關係。
六、輔導心得
所有的訓練與制度最終的目的是要與公司的績效作聯結，A公司雖然建立新客戶開發流程，但未因應產業環境調整業務獎金制度，縱使有好的方法，但在低迷的士氣下仍無法發揮其功效。在本次輔導後向A公司經營者說明此一重點影響因素，在下一階段調整業務獎金制度，帶動業務間的良性競爭與士氣，也可適度汰舊換新，激勵整個業務部門，增加公司營收。