超越顧客期待！依賴型服務平台崛起

　　臺灣的便利超商服務百百種，已經成為一般消費者日常生活的好夥伴。除了提供基本需求之外，每隔一段時間推出的創新服務，就是期盼吸引客人前來門市持續消費。

　　前一陣子，全家便利商店，除了既有送洗衣物服務，另開拓自助洗衣市場，主要規劃於住宅區，鎖定單身族、小家庭及租屋族，你只要到櫃檯結完帳，POS機台自動啟動洗衣機，完成注水、給皂等所有洗烘程序，減輕下班後的繁雜家務處理。此外，連結手機APP系統，可以事先查詢是否有閒置機器，避免白跑一趟，在洗衣完成前5分鐘，系統還會主動發送訊息提醒。

　　而7-11也不遑多讓，近期將咖啡廳常見的輕食料理「熱壓吐司」搬進超商，自行開發自動化「熱壓吐司機」，店員只要將吐司放入機器內加熱完即可食用，店員操作下來簡易，消費者選擇性更多更方便。

　　便利超商在經營上不斷以新型態與消費者見面，從個別門市的差異化陳設、異業合作打造複合店、明星品牌推出聯名款商品及數位轉型會員整合，皆是期望能塑造獨特的消費場域及購物氛圍，日前更有報導指出，民眾在找房子時，會以附近有無「超商」為最主要考量因素，是必備的生活機能條件首選。

　　在未來，零售業者針對自家商品、服務品質、門市經營等重要環節，只要花心思規劃設計，能帶給消費者驚喜並提供更多優質服務及體驗，逐漸形成生活中不可或缺的角色，那麼依賴型服務平台將會成為消費市場上的主流。

【參考文獻】

• ShopingDesign，到「全家」自助洗衣！把洗衣機搬進店內，「全家」結合App打造全方位懶人自助洗衣。
• 數位時代，小七搶賣「熱壓吐司」、2020全球門市挑戰1萬間，羅智先：我們要超越顧客期待。